YJ公司客户关系管理系统的开发研究

论文摘要

随着市场竞争的激烈,越来越多的企业已经意识到良好的客户关系管理是企业在竞争中取的胜利的武器。企业只有通过客户关系管理与客户建立起稳定长期的关系,才能满足客户的需求和实现双方的价值。因此,客户关系管理在极大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于客户管理和方法都比较落后的YJ公司,应用客户关系管理来进行客户管理就极为重要。公司应该通过实施客户关系管理策略来满足客户的需求和提高客户的忠诚度,获得更多的有价值的客户,提高企业的核心竞争力,实现企业利益最大化和长远发展的目标。本论文主要以YJ公司为研究背景,运用所学客户关系管理、市场营销、管理学等知识,首先介绍了客户关系管理的产生背景和涵义以及客户关系管理与企业竞争力的关系等理论概括；然后在对企业的外部、内部环境和行业环境进行分析的基础上,对公司实施客户关系管理的环境进行SWOT分析。通过对公司目前的客户关系管理存在的问题分析的基础上,制定YJ公司客户关系管理的战略,让YJ公司通过客户关系管理的改善和提升打造其核心竞争力。同时希望能为YJ公司的发展和经营实践提供有益的帮助,也为类似于YJ公司的中小型广告公司的发展提供有益的借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 研究的思路、方法及内容框架
• 1.2.1 研究的思路与方法
• 1.2.2 内容框架
• 第2章 客户关系管理相关理论综述
• 2.1 客户关系管理
• 2.1.1 客户关系管理的产生
• 2.1.2 客户关系管理的涵义
• 2.1.3 客户关系管理与企业竞争力的联系
• 2.2 客户满意度
• 2.3 客户服务质量
• 第3章 公司客户关系管理环境分析
• 3.1 公司背景概况
• 3.2 公司的外部环境分析
• 3.2.1 总体环境分析
• 3.2.2 行业环境分析
• 3.3 公司的内部环境分析
• 3.3.1 公司客户资源分析
• 3.3.2 公司组织结构分析
• 3.3.3 公司品牌营销能力分析
• 3.3.4 公司企业文化分析
• 3.3.5 公司人力资源分析
• 3.3.6 公司核心竞争力分析
• 3.3.7 公司经营状况分析
• 3.4 公司的环境SWOT分析
• 第4章 公司客户关系管理存在的问题
• 4.1 公司客户关系管理现状
• 4.2 公司客户关系管理存在的问题
• 4.2.1 管理思想方面
• 4.2.2 管理体系方面
• 4.2.3 管理信息化方面
• 4.3 公司客户关系管理存在问题的原因分析
• 第5章 公司客户关系管理的实现
• 5.1 客户关系管理需求分析
• 5.2 确立公司客户关系管理战略目标
• 5.3 公司客户关系管理战略的实现
• 5.3.1 经营决策策略
• 5.3.2 客户服务策略
• 5.3.3 信息技术应用策略
• 第6章 研究结论
• 参考文献
• 致谢
• 卷内备考表