沈婷江洋苏金萍（宜宾市第二人民医院体检部644000）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）20-0287-02
【摘要】目的随着人们健康意识的提高，健康体检量也有所增加。在体检护理过程中，沟通成为提高服务质量的关键所在。只有掌握正确的沟通技巧，才能不断优化体检流程，实现与体检客户之间的有效沟通，构建良好的医患关系，提高工作效率，避免发生纠纷。本文结合健康体检护理的实际情况，对沟通的重要性以及具体技巧等问题进行分析与阐述。
【关键词】沟通健康体检作用技巧
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检部每天面对不同层次、不同文化水平的体检客户，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度
1、沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现与客户的和谐关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与健康有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧分析
2.1语言技巧在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语，做到“请”字当前，“您”字必讲。（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄性、委婉性，以免增加心理负担；（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，有预见性，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取得意想不到的沟通效果。
3、健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通由于体检部的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。3.3体检后的沟通当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快通知客户安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先与相关科室联系，安排好床位并协助办理住院手续。另外，体检部定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益
参考文献
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