NN市电信宽带服务能力分析与提升策略研究

论文摘要

2008年电信行业实施重组，2009年初发放3G牌照，形成中国移动、中国电信和中国联通三大运营商全业务鼎立竞争的格局，中国电信业进入“三国演义”时代。纵观电信业的改革历程，就是围绕着加剧竞争，造福于民的总体思路开展工作，通信业三大巨头同质化竞争目前已经进入了白热化的程度，并且逐步从价格战过渡到服务质量的比拼，当前及未来几年，运营商拼的就是服务能力，服务水平、服务质量将决定竞争能力。本文根据服务理论、战略理论、绩效管理理论，通过对NN市电信无条件受理下的规模发展宽带业务的任务指标、装移修服务指标和现有的网络及装移修支撑能力进行分析，提出宽带网络的端口提供能力不足和装移修服务能力不足是制约当前宽带业务规模发展的主要因素。宽带网络端口提供能力不足的原因主要有两个方面，一是投资不足导致现网存量宽带端口无法满足宽带业务的规模发展，二是宽带网络建设的管理制度流程以及网络建设的管理能力存在问题，无法实现快速建网快速提供端口能力。宽带装移修服务能力不足的主要原因有组织架构不合理、装移修人力资源不足、网络质量差和执行力不到位四个方面的问题。本文对存在问题进行了深刻分析，提出通过优化投资的分配模式，解决投资不足的问题；通过优化、创新宽带网络建设的制度流程和提升工程管理能力，实现快速建网提供端口能力，解决宽带网络端口支撑不足的问题。针对宽带装移机服务支撑不足的问题，通过实施客户支撑中心、线路维护中心、客户服务中心组织架构调整，从程序面系统解决，提升装移修机效率；通过分析人力资源存在的问题，解决一线装移修人员不足、班组长管控能力不足和绩效待遇过低导致人员流动量大、员工技能不足的问题；通过实施网络改造、网络平移等工作解决网络故障率居高不下的问题，降低故障量，降低修机压力；通过调整绩效分配、借助综合服务保障系统上线实施工单精确管理、提升资源准确性降低修机难度等措施，提升执行力。总之，通过实施投资倾斜、优化体制机制快速建网，解决宽带端口支撑能力不足的问题，通过实施组织架构优化、人力资源提升、网络质量改善、加强执行力等措施，提升装移修服务能力，满足宽带业务规模发展的需求，提升客户满意度。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.1.1 电信行业的现状分析
• 1.1.2 NN 市电信简介
• 1.1.3 研究 NN 市电信宽带服务能力提升策略的意义
• 1.2 相关理论与方法
• 1.2.1 服务质量管理理论
• 1.2.2 组织架构的设置和调整原则
• 1.2.3 绩效考核指标体系理论
• 1.3 论文的思路与内容
• 第二章 NN 市电信宽带服务能力现状和问题分析
• 2.1 NN 市电信宽带业务经营及竞争状况
• 2.1.1 NN 市电信宽带业务规模发展的任务
• 2.1.2 NN 市电信宽带业务发展的竞争策略
• 2.1.3 当前 NN 市电信宽带业务规模发展面临的挑战
• 2.2 NN 市电信宽带网络端口提供能力现状及原因分析
• 2.2.1 宽带网络端口提供能力及投资现状与分析
• 2.2.2 宽带网络建设项目管控模式现状和存在问题分析
• 2.2.3 宽带网络建设流程现状和存在问题分析
• 2.2.4 宽带网络建设工程管控能力现状和存在问题分析
• 2.2.5 宽带网络建设采购领料环节存在问题分析
• 2.2.6 宽带网络建设资源调度能力现状和问题分析
• 2.2.7 宽带网络端口提供能力不足的原因分析
• 2.3 NN 市电信宽带装移修服务能力现状与原因分析
• 2.3.1 宽带装移修服务能力现状与分析
• 2.3.2 宽带装移修组织架构、体制机制现状与问题分析
• 2.3.3 宽带装移修人力资源现状与问题分析
• 2.3.4 宽带网络质量现状与问题分析
• 2.3.5 宽带装移修执行力现状与问题分析
• 2.4 NN 市电信宽带服务能力存在的主要问题
• 2.4.1 宽带网络端口提供能力方面存在的问题
• 2.4.2 宽带装移修服务能力方面存在的问题
• 第三章 NN 市电信宽带服务能力提升的改进对策与实施建议
• 3.1 宽带网络端口提供能力提升的改进对策和实施建议
• 3.1.1 宽带网络建设投资不足的改进对策和实施建议
• 3.1.2 宽带网络建设管控模式的改进对策和实施建议
• 3.1.3 宽带网络建设流程的改进对策和实施建议
• 3.1.4 宽带网络建设工程管理模式的改进对策和实施建议
• 3.1.5 宽带网络建设采购领料环节的改进对策和实施建议
• 3.1.6 宽带网络建设资源调度能力的改进对策和实施建议
• 3.2 宽带装移修服务能力提升的改进对策和实施建议
• 3.2.1 装移修组织架构体制机制的改进对策和实施建议
• 3.2.2 宽带装移修人力资源管理的改进对策和实施
• 3.2.3 宽带网络质量提升的改进对策和实施建议
• 3.2.4 宽带装移修执行力提升的改进对策和实施建议
• 3.3 NN 市电信宽带服务能力提升实施效果及启示
• 3.3.1 NN 市电信宽带服务能力提升实施效果
• 3.3.2 NN 市电信宽带服务能力提升的启示
• 第四章 结论与研究展望
• 4.1 本文的主要结论
• 4.2 进一步研究展望
• 致谢
• 参考文献