基于Siebel软件包的上海电信CRM系统的研究与实现

论文摘要

随着Internet时代的到来,电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求,传统企业基于产品的竞争模式已逐渐被基于客户关系CRM的经营理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争,面向外部世界的CRM系统已成为众多企业共同追逐的热点。总体来说,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户直接相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面是通过对业务流程的全面整合和管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件。CRM还能观察和分析客户行为使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。当前,上海电信正处于企业战略转型时期,随着竞争的加剧以及信息技术的发展,迫切需要引入CRM理念,建立CRM系统来提升运营和管理水平,提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润。本文就CRM的概念、起源、现状以及应用软件包的选型进行了广泛的深入研究,并结合上海电信CRM系统在实施过程中的有关客户信息管理、产品设计、订单设计等方面做了具体的研究分析,以探求以Siebel软件包为平台的客户关系管理在电信行业中的最佳实施方案。在系统的实施过程中,作者参与了CRM软件包的选型工作,针对上海电信提供的服务,结合实际的业务场景,对Siebel和SAP两个软件包进行综合地研究、测评和比较,并提交了软件包测试评估分析报告。独立完成了上海电信产品目录设计,在Siebel软件包中实现产品的配置并提交产品设计文档。参与了订单受理的开发设计,负责普通订单(直线电话、宽带、小灵通部分)的订单受理,编程实现来自各个渠道的订单的受理及流转,包括营业厅、呼叫中心、代理商和网上营业厅等。跟踪系统实施的过程,并根据实施的结果,提出了进一步改善服务流程和优化系统性能的意见和建议等。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究内容
• 1.3 论文结构
• 第二章 上海电信CRM系统概述
• 2.1 设计思想
• 2.2 系统架构
• 2.3 系统功能
• 第三章 CRM软件包的选型
• 3.1 CRM系统的结构化选型方法
• 3.1.1 确定实施CRM的最初的目标和动机
• 3.1.2 详细分析实现最初目标的经营改进方法
• 3.1.3 寻求软件厂商解决方案的建议和信息
• 3.1.4 详细了解“真实”的软件厂商
• 3.1.5 建立适合自身的产品评价体系
• 3.2 SAP客户关系管理软件
• 3.2.1 系统功能
• 3.2.2 业务流程
• 3.2.3 技术架构
• 3.2.4 应用部署
• 3.3 Siebel客户关系管理软件
• 3.3.1 系统功能
• 3.3.2 业务模块
• 3.3.3 技术架构
• 3.3.4 应用部署
• 3.4 综合测评
• 3.4.1 测评场景
• 3.4.2 测评内容
• 3.4.3 综合评价
• 3.5 上海电信Siebel CRM实施方略
• 3.5.1 实施方法
• 3.5.2 应用环境
• 3.5.3 开发工具和语言
• 第四章 客户信息管理
• 4.1 客户的定义
• 4.2 上海电信客户的分类
• 4.3 客户信息的基本操作
• 4.4 客户基本信息
• 4.5 客户联系人信息
• 4.6 客户地址信息
• 4.7 客户层次信息
• 4.8 客户身份验证
• 第五章 产品设计和管理
• 5.1 产品设计
• 5.1.1 升华客户关系
• 5.1.2 指导CRM产品的客户理论
• 5.1.3 客户发展战略
• 5.1.4 上海电信CRM产品架构
• 5.2 产品管理
• 5.2.1 产品配置管理
• 5.2.2 产品目录管理
• 5.2.3 产品编码管理
• 5.2.4 产品定价管理
• 5.2.5 产品业务流程管理
• 5.2.6 产品版本管理
• 第六章 订单设计和管理
• 6.1 订单设计
• 6.1.1 设计思想
• 6.1.2 订单设计和实现
• 6.2 订单管理
• 6.2.1 订单事务的生成
• 6.2.2 订单事务的分配
• 6.2.3 订单事务的分析及处理
• 结语
• 参考文献
• 致谢
• 附录