LS电业局客户服务中心组建项目管理

论文摘要

随着我国经济市场化进程的推进和电力体制改革的不断深入,国家电网公司对原有的管理模式和经营理念在进行着不断调整和转变。如何更好地服务于党和国家的工作大局,保障经济建设发展,满足社会、企业和人民群众对电力服务更新、更高的要求,是电力营销管理工作的核心内容。因此,本文对于LS电业局客户服务中心这一新型电力营销机构的组建研究具有重要的现实意义。论文对LS电业局客户服务中心的客户群、服务内容、内外部业务划分、制度建立、人力资源构建等问题进行了分析和研究。从项目的计划、实施和控制等方面,将理论与实践工作相结合,对于系统地思考和解决项目涉及的问题,科学地统筹安排各环节工作进行较为深入的研究和论述。文中分析了LS电业局客户服务中心组建项目的进度计划、成本计划、质量计划、风险应对计划和人员招募培训计划等。其中人员的招募与培训贯穿了整个项目的实施过程,项目组在计划制订中,围绕人员的因素进行安排、设计,是项目计划制定中的关键部分。论文将项目的进度、成本和人员招募等几个主要方面的实施情况作为关注重点,研究了项目组按照项目计划,利用项目管理理论知识和方法,合理地安排任务和工期,有效控制进度的全过程运作;在如何科学调度资金和物资,避免资金和物资的闲置浪费,降低项目组建的成本做了详细探讨;对有序安排人员的分批次到位,组织培训,保证中心顺利运转进行了分析和研究;并研究总结出项目组与原业务单位完成业务交接的良好沟通合作,实现业务的无缝衔接的主要方法。文中将控制工作与项目的实施相结合,按照事前控制、事中控制和事后控制的原则,利用挣值法进行成本动态控制,利用项目软件进行辅助工期控制分析,并研究总结项目组在实施过程中开展的一系列控制管理活动,值得一提的是,该项目在实施期间遭遇“5.12”汶川大地震,虽然项目不处在主灾区,但由于抗震救灾社会主责和宏观经济调控等原因,各项工作和计划均受到了不同程度的影响。对这次突发事件,在已有风险分析基础上,论文对项目如何在突发自然灾害情况下进行项目的快速高效应对、处理和调整,降低项目的损失和影响做了深入的分析和研究,这也是本文项目控制方面的重点论述部分。论文也对项目在管理活动中项目组成员之间以及与协作单位之间的有效沟通进行了探讨,以减少项目执行中的偏差和提高工作效率;并研究如何建立合理的激励约束机制,来保障项目按计划和目标完成组建任务;研究了新建机构在人力资源的招募和培训方面上的主要方法。本文的论述伴随了LS电业局客户服务中心组建项目管理的全过程,对项目计划、实施和控制进行了系统分析,研究了对项目的工作具有一定的指导价值的电力企业新型客户服务中心组建的理论和方法。不仅提升了自己在机构组建项目上运作和管理的能力,也为其他类似项目提供了借鉴,在理论和实践上都是有意义的。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 项目背景
• 1.1.1 电力营销专业化改革的提出
• 1.1.2 LS电力营销现状分析
• 1.1.3 问题的提出及解决途径
• 1.2 项目概况
• 1.2.1 LS电力客户服务中心组建的目标和任务
• 1.2.2 实施原则
• 1.3 本论文研究的目的、意义和研究内容
• 第2章 项目计划
• 2.1 项目范围计划
• 2.1.1 确定项目目标
• 2.1.2 投入资金的估算分析
• 2.1.3 主要项目利益相关者组成结构
• 2.1.4 明确主要交付成果的分析和明确
• 2.2 项目进度计划
• 2.2.1 项目周期特征
• 2.2.2 项目进度的关键控制点
• 2.2.3 利用Project管理软件制定进度计划
• 2.3 组织机构的职能分析和设置
• 2.3.1 中心主要业务和职能分析
• 2.3.2 中心部门设置及其主要职能划分
• 2.3.3 中心各部门所需员工素质结构特点和具体配置计划
• 2.3.4 各部门员工招募计划的制定
• 2.3.5 各批次上岗员工培训重点分析
• 2.4 项目费用计划
• 2.5 项目质量计划
• 2.5.1 现有电力机构建设质量政策
• 2.5.2 客户中心质量目标分析
• 2.5.3 项目质量监督流程
• 第3章 项目的实施与控制
• 3.1 人力资源管理
• 3.1.1 建立员工的全过程激励沟通模式
• 3.1.2 激励沟通的“五步”管理法
• 3.2 项目进度计划的实施与控制方法
• 3.2.1 进度计划的明确执行
• 3.2.2 实施中的调度与协调
• 3.2.3 “抓关键”工作方式的运用
• 3.2.4 进度的实际调整和变更
• 3.2.5 项目分项任务的进度实际控制论述
• 3.3 项目质量的控制
• 3.3.1 质量控制理论概述
• 3.3.2 项目质量控制方式的应用
• 3.3.3 保证质量的主要控制对象分析
• 3.4 项目成本管理
• 3.4.1 成本管理原则
• 3.4.2 成本的双向预算法理论及其应用
• 3.4.3 事前、事中和事后控制
• 第4章 中心员工招募与培训
• 4.1 员工招募
• 4.1.1 根据中心职责，确定招募计划
• 4.1.2 “5.12”汶川大地震自然风险的影响
• 4.1.3 应对自然风险，调整招募方案
• 4.1.4 分批招募，按时到岗
• 4.2 员工的职业素质培训和技能开发
• 4.2.1 职业素质培训目标
• 4.2.2 整体划转员工能力分析与培训和技能开发重点
• 4.2.3 竞聘上岗员工能力分析与培训和技能开发重点
• 4.2.4 招募大学生的编码化知识培训和人性化管理培训
• 4.2.5 员工培训成果论述
• 第5章 项目风险管理
• 5.1 风险识别
• 5.1.1 风险类别分析
• 5.1.2 项目遭遇的意外风险
• 5.2 风险应对措施
• 5.2.1 降低装修标准
• 5.2.2 改变自动化网络结构
• 5.2.3 缩减员工招募人数
• 5.2.4 保持客户满意度
• 5.2.5 控制项目进度节奏
• 5.3 风险应对效果论述
• 第6章 项目的验收与评价
• 6.1 项目验收标准和评价方法
• 6.2 LS项目验收评价结论
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录1 项目进度计划控制分工图
• 附录2 项目进度甘特图1
• 附录3 岗位设置和人员到位计划表
• 附录5 项目进度计划甘特图2
• 附录6 业务控制分析鱼刺图
• 附录7 “挣值法”项目成本控制跟踪表
• 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果