面向分析的财务公司金融客户关系管理系统研究

论文摘要

航天科工财务有限责任公司(以下简称“财务公司”或“公司”),是由中国航天科工集团公司及成员单位共19家股东共同投资组建的非银行金融机构,为集团公司及其成员单位提供资金集中管理及综合金融服务。公司已建立的航天网银、资金结算系统、信贷系统、投资系统、财务系统、OA系统、档案系统,实现了公司管理及金融业务的全面信息化。公司基础应用系统的建设阶段已基本结束,但作为数据密集型的金融企业,公司现有系统中的数据分散在各个子系统中,难以满足分析需求,无法形成信息企业级应用的战斗力。目前,公司现有的基础业务系统中积累了中国航天科工集团内部企事业单位的金融活动数据资源,为分析型数据仓库和商业智能系统的建立打下了基础。论文从公司战略出发,对财务公司客户关系管理(CRM)系统进行分析与设计研究,建立财务公司行业内第一个基于商业智能(BI)技术的CRM系统。本文首先根据CRM系统标准架构,对财务公司金融CRM系统功能模块进行了总体架构设计,提出公司CRM系统应建立客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、内部运营管理和报表管理六大功能模块。在总体架构设计的基础上,本文针对财务公司CRM是以分析型CRM为主的特点,对设计过程中的战略分析模型进行了研究。在分析财务公司的业务模式时,充分借鉴了外部的战略分析框架,以保证财务公司业务模式的规范性和完备性。以战略屋、传统企业价值链和麦肯锡价值模型为基础,分析财务公司业务模式和建立有财务公司特色的业务模型,并结合业务吸引力和关键成功因素分析,构建了财务公司的业务组合战略GE矩阵。最后,在客户分析方面,在客户信息综合管理的基础上,将客户分析分为客户价值分析和客户潜力分析,提出了客户贡献度的计算方案,并提出了客户潜力分析的维度,同时对财务公司的数据仓库进行了设计规划,设计财务公司指标体系和维度体系,并设计了数据仓库的总体架构和工作机制。本文通过对航天科工财务公司面向分析的CRM系统的研究,构建一个适合财务公司战略发展,符合公司业务和客户特征的市场、产品、销售、运营管理平台,从而强化财务公司业务与客户管理能力,达到打造现代化金融企业的目标。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国内外银行业CRM应用与研究的现状
• 1.2.2 金融CRM系统分析模型方面的研究成果
• 1.2.3 关于建立金融CRM系统数据仓库及数据挖掘方面的研究成果
• 1.3 研究的目的和意义
• 1.4 研究思路和研究方法
• 1.5 论文研究结构
• 第2章 财务公司CRM系统总体功能框架设计
• 2.1 公司信息化现状分析和进行CRM系统研究的目标分析
• 2.2 CRM系统设计的有关理论基础
• 2.2.1 从公司战略出发
• 2.2.2 以客户为中心的思想
• 2.2.3 客户分级
• 2.2.4 关注潜力客户
• 2.2.5 流程闭环
• 2.2.6 结合标准CRM业务模式确定系统管理模式
• 2.3 财务公司CRM系统功能架构设计
• 2.3.1 客户管理
• 2.3.2 市场管理
• 2.3.3 销售管理
• 2.3.4 服务管理
• 2.3.5 内部运营管理
• 2.3.6 经营报表分析
• 2.4 本章小结
• 第3章 财务公司CRM系统业务组合战略分析设计
• 3.1 从战略出发的财务公司业务模式
• 3.2 业务组合影响因素分析
• 3.2.1 牌照约束
• 3.2.2 集团对财务公司的定位
• 3.2.3 产品收入结构
• 3.2.4 业务吸引力
• 3.2.5 关键成功因素
• 3.3 金融同业业务模式经验借鉴
• 3.3.1 商业银行标杆研究
• 3.3.2 投资银行标杆研究
• 3.3.3 财务公司研究
• 3.3.4 参考借鉴
• 3.4 业务组合战略分析
• 3.4.1 管理内容
• 3.4.2 管理功能
• 3.4.3 业务组合战略分析矩阵
• 3.5 本章小结
• 第4章 财务公司CRM系统客户信息和价值分析设计及数据仓库初步设计
• 4.1 客户分析模型总体介绍
• 4.2 客户信息管理
• 4.2.1 客户基本信息管理
• 4.2.2 客户账户信息管理
• 4.2.3 客户业务信息管理
• 4.2.4 客户相关活动信息管理
• 4.2.5 相关集团与行业政策信息管理
• 4.2.6 客户关键信息管理
• 4.3 客户分析
• 4.3.1 客户价值分析
• 4.3.2 客户潜力分析
• 4.4 面向分析的财务公司数据仓库初步设计
• 4.4.1 财务公司数据仓库设计思路
• 4.4.2 财务公司数据仓库设计需求
• 4.4.3 指标体系和维度体系设计
• 4.4.4 数据架构设计和数据ETL设计
• 4.5 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历