CRM在海南汽车试验研究所的应用研究

论文题目: CRM在海南汽车试验研究所的应用研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 计算机技术

作者: 曾小华

导师: 傅鹤岗,肖传正

关键词: 客户关系管理,电子商务

文献来源: 重庆大学

发表年度: 2005

论文摘要: CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是一个专门管理企业前台的软件，其概念的基本思想是“以客户为中心”。CRM是企业与外界、与客户进行信息交流的接口，也是企业处理各种客户信息的平台。 CRM是现代管理科学与计算机科学结合应用的产物，网络技术、数据库技术、通信技术的飞速发展推动CRM的不断变化。而CRM功能模块可以集成也可以各自成为独立的CRM应用系统，这个根据客户的实际应用需要和要求而定。由此应为特定企业量身定做CRM应用系统，而设计过程本身也是一种个性化定制的过程。但对一个小公司来说，确保投资往往比较难。因此，对于小型公司而言显然需要选择一些复杂性较低的CRM项目，系统主要功能体现是对客户信息资源的整合。该CRM系统通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户。该CRM系统架构为C/S结构，而作为CRM系统在互联网上的拓展的企业信息门户网站为B/S结构，根据企业对系统的需求特性，应用系统采用C/S与B/S并用的混合应用模式。把传统的CRM呼叫中心改良并与WEB技术相结合，采用目前比较流行的WEB在线即时通技术，做成基于WEB的嵌入式网上会话形式。同时把这两个不同结构的信息平台成功共用一个数据库，形成一个信息有效安全共享的CRM综合平台。 本文提出了CRM系统逻辑结构和组成结构，给出了一个中小企业CRM的现实可行的方案，设计并予以实施。本文详细介绍了客户关系管理系统实现过程中使用的技术和方法。在简要的介绍了客户关系管理系统后，进而对客户关系管理系统的技术功能方面作了详细的分析。

论文目录:

中文摘要

英文摘要

1 绪论

1.1 研究的目的及意义

1.2 研究内容概述

2 CRM系统概述

2.1 CRM的产生及概念

2.2 CRM发展现状与未来

2.3 CRM系统的分类

2.4 CRM的主要功能与技术要求

2.4.1 CRM系统的典型功能

2.4.2 CRM的主要技术要求

2.5 CRM与企业资源的关系

2.6 本章小结

3 CRM相关技术概述

3.1 CRM应用系统

3.2 电子商务

3.2.1 电子商务的现状与发展

3.2.2 电子商务的应用

3.2.3 电子商务应用系统的构成与安全性

3.2.4 电子商务与CRM的关系

3.3 数据仓库与数据挖掘技术

3.3.1 数据仓库

3.3.2 数据挖掘

3.4 客服呼叫中心

3.5 本章小结

4 CRM系统的体系结构

4.1 CRM系统体系结构

4.2 C/S与B/S模式的综合应用

4.3 CRM系统的数据处理过程

4.4 系统环境的构建

4.4.1 信息门户网站设计

4.4.2 CRM软件开发设计

4.4.3 后台数据库

4.4.4 系统安全性技术

4.5 本章小结

5 基于网络的企业 CRM系统设计与实现

5.1 企业现状及存在的问题

5.2 CRM要解决的问题

5.3 CRM系统设计与实现

5.3.1 系统实现环境

5.3.2 企业信息门户网站

5.3.3 CRM系统详细描述

5.4 本章小结

6 结论与展望

致谢

参考文献

独创性声明

学位论文版权使用授权书

发布时间: 2006-12-06

参考文献

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