公共服务满意度测评研究

论文摘要

绩效是政府管理追求的永恒主题。对公共服务满意度进行测评研究,肇始于西方国家的政府再造运动,来自于新公共管理运动所倡导的“行政就是服务,公众就是顾客”的顾客导向思想。政府再造运动强调把社会公众满意作为改革指导原则的重要性。各国在这方面进行了可贵的探索并取得了一定的经验。西方发达国家已经把公众满意度测评付诸实践,并取得了良好的效果。尽管与西方国家行政改革相比,我国的行政改革和政府发展具有自身的特殊性,这种特殊性并不意味着可以忽视其他国家先进的管理思想和技术。但在我国,针对公共服务满意度实施的测评研究,却还只是星星之火,尚未燎原。理论和实践已经证明,只有把社会公众对公共服务满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任理念和政府服务的公共性,才能促进政府改善管理。基于公众满意度测评对于改进公共服务的管理功能,以及增进政府与公众关系的政治功能,特别是在我国提出要建设服务型政府的当前,积极学习和借鉴西方发达国家的实践经验,探索和构建一套适合我国国情的公共服务满意度测评模型与体系,将具有重要的现实意义。全文共分为三个部分:第一部分,公共服务满意度测评相关理论概述。分析了满意度和顾客满意度以及公共服务满意度的概念,通过比较各概念之间的关系,得出公共服务满意度的特点,同时归纳了公共服务满意度的价值取向,对ACSI和CPSI模型进行梳理,最后阐述了公共服务满意度测评的意义。第二部分,各地公共服务满意度测评实践模式探讨。这部分选取了三个典型案例,着重分析了各地开展“万人评议政府”活动的一般做法、特点、所取得的经验与成就,存在的不足以及开展此类活动遇到的障碍。第三部分,我国公共服务满意度测评的战略选择。针对我国开展公共服务满意度测评存在的不足和障碍,从指标体系完善、组织方式创新以及管理体制健全三方面提出优化我国公共服务满意度测评的路径选择。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 一、公共服务满意度测评概述
• （一） 公共服务满意度内涵分析
• （二） 公共服务满意度测评的价值取向
• （三） 现存公共服务满意度测评模型之间的比较
• （四） 公共服务满意度测评的意义
• 二、我国公共服务满意度测评实践模式探讨
• （一） 各地公共服务满意度测评的一般做法
• （二） 各地公共服务满意度测评模式的特点
• （三） 各地公共服务满意度测评模式的经验与成就
• （四） 各地公共服务满意度测评模式存在的不足
• （五） 我国开展公共服务满意度测评的主要障碍
• 三、我国公共服务满意度测评的战略选择
• （一） 完善公共服务满意度测评的指标体系
• （二） 创新公共服务满意度测评的组织方式
• （三） 建立健全公共服务满意度测评的管理体制
• 参考文献
• 致谢