延安联通移动客户维系研究

论文摘要

我国移动通信行业经过一系列的改革与重组,最终形成中国电信、中国联通、中国移动“三国鼎立”的局面。然而各运营商为获取客户竞相调价的恶性竞争并没有使其收益增加,相反客户离网的问题却日益严重。因此采取何种措施对移动客户进行维系,以降低客户离网率是三家运营商急需解决的问题。本文针延安联通公司客户离网问题,通过电话回访调查,对客户离网的各项指标及引起客户离网的内、外部原因进行了详细分析,在此基础上,提出延安联通公司应依据客户生命周期理论分阶段开展客户维系工作。针对每个阶段的特点,分别从营销、服务、管理和技术支撑四个方面制定维系措施。最后从客户维系组织机构、规章制度等方面对延安联通公司客户维系支撑体系进行了简要的阐述。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 国内外研究综述
• 1.3.1 客户关系管理理论综述
• 1.3.2 客户生命周期理论综述
• 1.3.3 顾客满意及顾客满意理论综述
• 1.3.4 客户维系理论综述
• 1.4 研究思路和方法
• 1.5 本文结构
• 1.6 本文的可能创新之处
• 2 延安联通客户离网现状及原因分析
• 2.1 延安联通客户离网现状
• 2.1.1 客户离网率
• 2.1.2 客户离网给延安联通带来的收入损失
• 2.2 延安联通离网客户电话调查分析
• 2.2.1 离网客户的在网时长分析
• 2.2.2 离网客户的ARPU 值分析
• 2.2.3 离网客户的去向分析
• 2.2.4 套餐客户离网去向分析
• 2.2.5 离网客户满意度分析
• 2.3 客户离网的原因分析
• 2.3.1 客户离网的外部原因分析
• 2.3.1.1 行业内竞争
• 2.3.1.2 客户行为
• 2.3.2 客户离网的内部原因分析
• 2.3.2.1 移动网络的质量
• 2.3.2.2 服务质量
• 2.3.2.3 营销政策
• 2.3.2.4 内部管理
• 3 延安联通公司客户维系措施
• 3.1 整体思路与目标
• 3.2 客户预防阶段措施
• 3.2.1 营销措施
• 3.2.1.1 品牌营销
• 3.2.1.2 市场区隔
• 3.2.1.3 市场竞合
• 3.2.2 服务措施
• 3.2.2.1 树立品牌服务
• 3.2.2.2 完善客户资料
• 3.2.2.3 客户回访
• 3.2.3 管理措施
• 3.2.3.1 加强促销活动政策管理
• 3.2.3.2 加强渠道管理
• 3.2.3.4 技术支撑
• 3.3 客户维系阶段措施
• 3.3.1 营销措施
• 3.3.1.1 客户积分
• 3.3.1.2 业务捆绑
• 3.3.1.3 话费活动
• 3.3.1.4 群体捆绑
• 3.3.2 服务措施
• 3.3.2.1 关怀客户
• 3.3.2.2 客户信用度管理
• 3.3.2.3 便捷型缴费服务
• 3.3.2.4 通信理财服务
• 3.3.3 管理措施
• 3.3.3.1 服务渠道管理
• 3.3.3.2 联通客户俱乐部管理
• 3.3.4 技术支撑
• 3.4 客户挽留阶段措施
• 3.4.1 营销措施
• 3.4.1.1 政策优惠
• 3.4.1.2 协议挽留
• 3.4.1.3 复机优惠
• 3.4.2 服务措施
• 3.4.2.1 服务窗口挽留
• 3.4.2.2 一对一挽留
• 3.4.3 管理措施
• 3.4.3.1 服务窗口挽留管理
• 3.4.3.2 客户预警管理
• 3.4.3.3 离网资料管理
• 3.4.3.4 欠费停机管理
• 3.4.4 技术支撑
• 4 客户维系工作实施保障
• 4.1 做好客户维系组织体系建设
• 4.2 建立、健全客户维系的规范制度
• 参考文献
• 致谢
• 附录