黑龙江省网通公司外包呼叫中心建设规划研究

论文摘要

黑龙江省网通公司在积极开拓市场,寻找新的经济增长点的时候,恰逢《黑龙江省服务外包产业发展“十一五”规划》出台。为了扭转企业目前经营的困难局面,同时也为了发挥自身优势,助推黑龙江省服务外包产业的发展,黑龙江省网通公司决定建设外包呼叫中心。本文结合呼叫中心和业务外包的基本理论,对黑龙江省网通公司建设外包呼叫中心的条件进行分析,制定了黑龙江省网通公司外包呼叫中心建设规划方案。本文首先对呼叫中心的相关知识进行了介绍,对外包策略的定义、优势和模式进行了比较深入的阐述,并对呼叫中心外包业务给予了简要的介绍,为外包呼叫中心的建设提供了相应的理论基础。然后,对黑龙江省信息产业发展概况进行了简介,着重对黑龙江省、哈尔滨市和黑龙江省网通公司发展服务外包产业的优势进行了阐述,对黑龙江省发展服务外包产业的政策优势进行了分析,得出了黑龙江省网通公司适合在本地建设外包呼叫中心的结论。再后,结合黑龙江省网通公司实际情况,从园区规划和平台建设两个大方面,对座席规划、平台架构、关键设备选型、关键技术方案及配套建设方案进行了深入的探讨和研究。文章的最后部分对外包呼叫中心建设规划方案进行了综合经济评价。通过财务指标分析和敏感性分析得出了规划方案的经济可行性。同时从社会效益方面进行了进一步的分析,得出了规划方案社会效益的可行性。通过综合经济分析,为外包呼叫中心建设方案规划研究所确定方案的实施提供了完备的理论依据,从而为黑龙江省网通公司呼叫中心外包业务发展提供了有力的支撑。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外现状分析
• 1.2.1 国外外包呼叫中心业务发展概况
• 1.2.2 国内外包呼叫中心发展现状
• 1.3 本文主要研究内容与结构
• 第2章 外包呼叫中心的基本问题分析
• 2.1 呼叫中心
• 2.1.1 呼叫中心的定义
• 2.1.2 呼叫中心的功能特点
• 2.1.3 呼叫中心的体系结构
• 2.1.4 呼叫中心的规模分类
• 2.2 外包
• 2.2.1 外包的定义
• 2.2.2 为什么要外包
• 2.2.3 常见的外包模式
• 2.3 呼叫中心外包业务
• 2.3.1 呼叫中心外包业务定义
• 2.3.2 呼叫中心外包业务的优势
• 2.3.3 呼叫中心外包业务的主要服务内容
• 2.3.4 呼叫中心外包业务的对象选择
• 2.3.5 外包呼叫中心运营中的风险防范
• 2.3.6 呼叫中心外包业务的发展趋势
• 2.4 本章小结
• 第3章 黑龙江省网通公司外包呼叫中心建设的条件分析
• 3.1 黑龙江省信息产业发展概况
• 3.2 发展呼叫中心外包业务的优势分析
• 3.2.1 黑龙江省发展服务外包产业的基础优势
• 3.2.2 黑龙江省网通公司自身优势
• 3.3 黑龙江省发展服务外包产业的政策优势
• 3.3.1 发展目标
• 3.3.2 服务外包产业发展重点和专项工程
• 3.3.3 加快服务外包产业发展的保障措施
• 3.4 本章小结
• 第4章 黑龙江省网通公司外包呼叫中心建设规划方案研究
• 4.1 建设目标
• 4.2 外包呼叫中心示范园区
• 4.2.1 示范园区简介
• 4.2.2 楼宇情况及配套设施
• 4.2.3 周边环境及其它
• 4.3 园区规划
• 4.3.1 外包呼叫中心场地规划
• 4.3.2 二期园区规划
• 4.3.3 三期园区规划
• 4.4 外包呼叫中心平台可靠性和安全性研究
• 4.4.1 电信级的系统架构
• 4.4.2 系统容灾备份机制的研究
• 4.4.3 系统的安全性研究
• 4.5 外包呼叫中心建设规划方案
• 4.5.1 平台架构
• 4.5.2 平台网络拓扑
• 4.5.3 接入设备
• 4.5.4 服务器设计
• 4.5.5 存储系统设计
• 4.6 外包呼叫中心组织管理的研究
• 4.7 外包呼叫中心的计酬方式研究
• 4.8 本章小结
• 第5章 外包呼叫中心建设方案的综合经济评价
• 5.1 经济评价基础数据的测算
• 5.1.1 计算期的取定
• 5.1.2 总投资
• 5.1.3 流动资金和余值估算
• 5.1.4 再分配收入测算
• 5.1.5 年经营成本测算
• 5.2 财务评价
• 5.3 敏感性分析
• 5.4 社会效益分析
• 5.5 外包呼叫中心项目综合评价
• 5.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 个人简历