中小分销企业中CRM核心模块设计与实施

论文摘要

客户关系管理(customer relationship management,CRM)是使企业扩大市场规模,增强核心竞争力,加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式,是现代管理科学与现代信息技术结合的产物,是企业为最终完成运营目标所创造并使用,由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案总和。在客户关系管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造,展开系统的客户研究全面提升客户的满意度,其核心思想是建立客户忠诚度,最终达到提升企业运营效率的目的。本论文就是针对中小IT分销企业的业务现状,设计研究如何利用CRM管理理念与公司的业务流程相结合,将公司的客户管理工作进行全面的提升。此设计主要结合了CRM理念,从客户开拓,客户价值评估,客户盈利能力分析,竞争对手分析,客户流失分析等几个方面进行了设计和分析,通过与实际的业务流程的相结合,设计出一套适用于中小型IT分销企业的CRM系统,力求以客户为中心,提升企业的客户管理效率,此外此系统还运用了数据挖掘和数据仓库技术为系统提供了强大的分析数据的工具和手段。系统主要核心模块包括:1.客户开拓模块。2.客户价值评估模块。3.客户盈利能力分析模块。4.竞争对手分析模块。5.客户流失分析模块。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 客户关系管理（CRM）概述
• 1.1 客户关系管理的定义
• 1.2 客户关系管理（CRM）系统理论
• 1.2.1 CRM 系统的概念
• 1.2.2 CRM 系统的一般模型
• 1.2.3 CRM 系统的组成
• 1.2.4 CRM 系统功能划分
• 1.3 客户关系管理的发展趋势
• 1.4 国内外CRM 产品介绍
• 1.5 论文架构及简介
• 第二章 分销企业与CRM
• 2.1 IT 分销企业的特点
• 2.2 IT 分销企业CRM 准备就绪
• 2.3 CRM 在IT 分销企业中的应用
• 2.4 案例企业背景介绍
• 2.5 本章小结
• 第三章 IT 分销型企业的客户关系管理模型
• 3.1 渠道开拓模型
• 3.1.1 潜在客户的定义
• 3.1.2 开拓潜在客户
• 3.1.2.1 发掘潜在客户的方法:
• 3.1.2.2 识别有价值的客户
• 3.1.2.3 潜在客户的转化
• 3.2 客户价值的评估
• 3.2.1 客户价值的含义
• 3.2.2 客户价值的层次模型
• 3.2.3 客户价值金字塔
• 3.2.4 客户价值金字塔的应用
• 3.2.5 建立客户价值金字塔模型
• 3.3 客户终身价值与客户盈利能力分析模型
• 3.3.1 客户盈利能力分析
• 3.3.1.1 客户盈利能力的计算
• 3.1.1.2 客户盈利能力分析的实施
• 3.4 客户终生价值分析
• 3.4.1 客户终身价值理论
• 3.4.2 客户终身价值的组成
• 3.4.3 影响客户终身价值的因素分析
• 3.5 客户流失分析
• 3.5.1 客户流失的原因
• 3.5.2 如何避免客户流失
• 3.6 竞争对手分析
• 3.6.1 竞争对手分析的框架
• 3.6.2 竞争对手分析的要点
• 3.7 本章小结
• 第四章 IT 分销企业CRM 系统实施与核心模块设计
• 4.1 系统建设目标
• 4.2 系统需求分析
• 4.3 核心模块实施概述
• 4.3.1 渠道开拓模块实施流程
• 4.3.2 客户价值评估模块实施流程
• 4.3.3 客户盈利能力分析模块实施流程
• 4.3.4 客户流失管理模块实施步骤如下
• 4.3.5 竞争对手分析模块实施
• 4.4 系统数据库建立
• 4.4.1 系统数据库建立
• 4.4.2 数据挖掘技术在系统中的应用
• 4.5 系统实施
• 4.6 本章小结
• 第五章 总结与展望
• 5.1 系统实施效果
• 5.2 存在的问题
• 5.3 创新点及展望
• 致谢
• 参考文献