基于顾客价值的顾客满意研究

论文题目: 基于顾客价值的顾客满意研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 刘利

导师: 许慧敏

关键词: 顾客满意,顾客价值,顾客满意管理

文献来源: 东北大学

发表年度: 2005

论文摘要: 当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者,他们比以往掌握更多的知识、信息与技能,更热衷于学习与实践,在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。同时,随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高。因此顾客行为对企业营销战略的选择产生了深刻的影响。企业只有在设计、生产和提供产品和服务时以顾客为导向,为顾客提供满意,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以顾客满意研究悄然兴起。但在随后的发展中顾客满意研究大多缺乏从顾客满意形成的本源上来研究顾客满意。20世纪90年代,西方营销学者和企业家共同关注的顾客价值研究给顾客满意研究带来了希望,因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进行研究的。本文正是探讨两者的有益结合,从顾客价值的角度来研究顾客满意。本文着重研究基于顾客价值的顾客满意机理、测量体系和管理方法。首先,在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,提出了基于顾客价值的顾客满意概念,在分析基于顾客价值的顾客满意特性的基础上,从顾客价值的角度研究了顾客满意的影响因素,并受迈克尔·波特用价值链的方法去识别顾客价值的启发,本文从顾客的角度重新构建顾客价值链,并以此作为识别基于顾客价值的顾客满意影响因素的有效工具。然后从基于顾客价值的顾客满意影响因素大框架内析取要素,运用市场研究、统计技术等手段,确定顾客满意评价指标及权重,并进一步运用先进的偏最小二乘法测评顾客满意度。最后,依据基于顾客价值的顾客满意度测评,探讨了企业进一步提升最终顾客满意、实施顾客满意管理的具体措施。为了使企业能更有效地应用基于顾客价值的顾客满意的研究方法,本文以沈丹高速公路为例进行了实证分析。

论文目录:

独创性声明

摘要

Abstract

第一章绪论

1．1 选题的背景和意义

1．2 文献综述

1．2．1 国外研究

1．2．2 国内研究

1．3 论文研究的思路及方法

1．3．1 论文研究的思路

1．3．2 论文内容安排

1．3．3 论文研究方法

第二章基于顾客价值的顾客满意及影响因素分析

2．1 顾客满意与顾客价值

2．1．1 顾客满意

2．1．2 顾客价值

2．2 基于顾客价值的顾客满意

2．2．1 基于顾客价值的顾客满意定义及形成过程

2．2．2 基于顾客价值的顾客满意的特征

2．3 基于顾客价值的顾客满意的影响因素分析

2．3．1 顾客价值链模式

2．3．2 利用顾客价值链分析基于顾客价值的顾客满意影响因素的合理性

2．3．3 利用顾客价值链对基于顾客价值的顾客满意影响因素的分析

第三章基于顾客价值的顾客满意的测量

3．1 基于顾客价值的顾客满意测量程序

3．2 基于顾客价值的顾客满意要素确定

3．3 基于顾客价值的顾客满意的测量方法

3．3．1 方法的基本原理

3．3．2 测量的过程

第四章建立和提高基于顾客价值的顾客满意的策略

4．1 通过交易价值创新建立顾客满意度

4．2 通过关系价值创新建立顾客满意度

4．3 在顾客识别价值要素重要性基础上提高顾客满意

第五章实证研究

5．1 企业概述

5．2 基于顾客价值的顾客满意度测量

5．2．1 要素识别及问卷设计

5．2．2 数据收集及整理

5．2．3 顾客满意度测量

5．3 提高基于顾客价值的顾客满意的策略

第六章结论与展望

致谢

参考文献

附录

发布时间: 2005-09-07

参考文献

[1].电子商务环境下的顾客价值链挖掘[D]. 柳迎春.吉林大学2007
[2].中小型商店顾客忠诚影响因素研究[D]. 程艳红.华南理工大学2011
[3].手机品牌转换行为影响因素研究[D]. 吕莉莉.暨南大学2009
[4].顾客忠诚的影响因素研究[D]. 孙树龙.吉林大学2010
[5].消费者购后行为影响因素研究[D]. 王俊男.北京交通大学2010
[6].换股并购的上市公司绩效研究[D]. 王娟.华东政法大学2018
[7].知识视角下企业颠覆式创新选择的影响因素研究[D]. 李云.南京邮电大学2018
[8].基于扎根理论的农民电子商务创业影响因素研究[D]. 熊万丹.四川农业大学2017
[9].广西乡村民宿发展的影响因素研究[D]. 曾强.广西大学2018
[10].电商网站在线评论的感知有用性影响因素研究[D]. 申文瑞.山西财经大学2018

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