高校学生教育消费满意度实证研究 ——以湖北省某高校为例

论文摘要

本文以湖北省某高校为模型对高校学生教育消费满意度问题做了初步研究,分别计算各项指标的满意度得分,根据调查结果对高校学生教育消费满意度的现状进行分析。学生在校生活的方方面面都可能影响到学生的评价,学校的软环境比硬环境对学生消费者满意度的影响更大。根据整体满意度受影响程度的强弱,高校学生教育消费满意度的影响因素按重要性排序分别是:学生管理与支持、后勤服务、校园文化氛围、学生感知价值、教学服务、图书馆服务、学校形象。而这些影响因子又不同程度地受到被调查对象个体因素的影响。年级对校园文化氛围和后勤服务这两个因子存在显著性影响;生源地对整体满意度、学生管理与支持服务、校园文化氛围和后勤服务这四个因子存在显著性影响;性别只对教学服务这一个因子存在显著性影响;学科门类对教学服务、学生管理与支持服务和学生感知价值这四个因子存在显著性影响;院系对学校形象之外的因子都存在显著性影响。学生对高校提供的教育服务整体上是不满意的,追其根源主要有以下几点:其一,高校管理层还没有彻底转换观念,不是立足于学生本位,没有完全地把学生当作接受教育服务的“消费者”。其二,我国高等教育市场仍主要是卖方市场,学校并未充分意识到在市场运行的条件下良好的自我调适和改进的重要性,因而对于大学生所关心的教育消费满意度问题的敏感度还不是很高。这就影响并决定了在各种评估中,缺少了对学生利益和要求的照顾。其三,高校管理层在平时的工作中没有认真对待学生的抱怨,没有及时采取相应补救措施,形成学生感知的恶性循环。针对这一不满意现状,本文提出实施消费者满意战略是高等教育改革的重要方向,并提出了提高大学生教育消费满意度的可行性建议:第一,树立“学生消费者满意”的办学理念;第二,了解学生消费者的要求与期望;第三,制定服务满意的评价标准;第四,全面改进,提高教学服务满意度;第五,重视学校形象,树立品牌意识;第六,加强校园文化建设;第七,提升学生管理工作的水平;第八,加强后勤管理,提升服务水平。在实施学生消费者满意战略的过程中,应注意做好以下工作:首先,将消费者满意工作贯穿于教育服务的各个环节;其次,用科学系统的方法调查学生的满意度。最后,需要注意的是,提高消费者满意度和忠诚度的正确做法是,在对消费者进行细分的基础上,采取有针对性的策略,最大限度地让消费者满意。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 研究背景及问题的提出
• 1.2 研究的目的、意义和内容
• 1.3 核心概念界定
• 1.4 研究方法和创新点
• 2 消费者满意度的相关研究
• 2.1 消费者满意度的理论依据
• 2.2 消费满意度研究现状概述
• 3 消费者满意度测评体系的相关研究
• 3.1 消费者满意度指数测评模型
• 3.2 中外高校消费者满意度测评方法的比较研究——以中国和美国为例
• 3.3 我国高校学生教育消费满意度指数测评体系的构建
• 4 高校学生教育消费满意度的调查与分析
• 4.1 湖北省某高校学生教育消费满意度调查
• 4.2 湖北省某高校学生教育消费满意度的现状分析
• 4.3 高校学生教育消费满意度低的原因分析
• 5 提高大学生教育消费满意度的对策与思考
• 5.1 提高大学生教育消费满意度的对策
• 5.2 实施学生消费者满意战略的注意事项
• 6 研究小结
• 6.1 本研究的主要结论
• 6.2 本研究的不足
• 6.3 对未来研究的展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录1 高校学生教育消费满意度调查问卷
• 附录2 攻读硕士学位期间发表的文章