兰州供电公司服务文化设计与实施

论文摘要

服务经济时代的到来,市场竞争的日益激烈,供电服务成为社会关注的焦点,服务质量成为服务竞争的关键因素。兰州供电公司作为一家以提供服务为主要业务的企业,构建一套具有兰州供电公司特色的服务文化,成为迫在眉睫的重要工作。本文以服务文化理论为背景,以服务文化建设为切入点,通过对兰州供电公司服务文化现状的分析,提出了兰州供电公司服务文化体系的设计方案,并就如何建设服务文化,提出了切实可行的活动设计与实施方案。本文主要从三个方面进行阐述和论证:第一个方面对企业文化、服务文化的产生和发展及服务价值链进行了理论总结,讨论了企业文化和服务文化之间的关系、服务文化对供电企业的重要作用以及服务文化对服务价值链的作用机制。第二个方面通过服务文化及服务价值链理论,结合相关调查资料,对兰州供电公司服务文化现状进行了分析。第三个方面对兰州供电公司服务文化体系进行了设计。方案注重针对性和可操作性。同时,设计了服务文化实践活动,提出了服务文化落地的保障措施。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、绪论
• （一） 研究背景
• （二） 研究意义
• （三） 研究内容
• （四） 研究方法
• 二、兰州供电公司企业概况
• 三、服务文化相关理论
• （一） 企业文化
• （二） 服务文化
• （三） 服务价值链
• 四、兰州供电公司服务文化现状分析
• （一） 员工角色及内部满意的状况
• （二） 外部客户对公司服务质量的满意状况
• 五、兰州供电公司服务文化体系设计
• （一） 设计原则
• （二） 设计内容
• 六、兰州供电公司服务文化活动设计与实施
• （一） 服务文化理念的宣传活动
• （二） 实施“规范服务，细节服务”行动
• （三） 开展“七项服务进社区”“六心”服务活动
• （四） 开展“谋发展、促双赢——清洁能源创造和谐社会”活动
• （五） 开展争创“百合服务明星班（站）”和“百合服务明星”活动
• （六） 推进管理创新活动，提升服务质量
• （七） 积极参加公益行动，履行社会责任
• 七、结论和展望
• （一） 结论
• （二） 展望
• 参考文献
• 致谢