银行客户经理组织认同的形成机制及其作用 ——以四大国有商业银行为例

论文摘要

本研究以组织认同为研究重点,探讨四大国有商业银行客户经理组织认同的形成机制及其作用。本文主要分析了客户经理组织认同的阶段性过程变化,每个阶段组织认同的主要影响因素,以及组织认同对客户经理服务绩效的影响。本研究分为四大步骤:首先是文献回顾,阅读国内外的大量文献,并进行文献总结;其次是访谈研究,对11个客户经理进行半结构化访谈,结合文献综述提出本研究的构思模型和相关的研究假设;然后是问卷调查,以175个客户经理为研究对象,通过实证研究,具体验证本研究的理论构思;最后,对分析结果进行讨论,并得出本文的研究结论。研究结果基本证实了本研究提出的假设,主要结论有:1)在目前的四大国有商业银行中,客户经理的组织认同的发展会经历震荡阶段,较低阶段和深层阶段这3个阶段。组织认同的震荡阶段一般出现在客户经理进入组织的早期阶段,在本研究中是客户经理的任职期限为1-3年;组织认同的较低阶段一般出现在组织认同的震荡阶段之后,在本研究中是客户经理的任职期限为3-5年;组织认同的深层阶段一般出现在客户经理进入组织的后期阶段,在本研究中是客户经理任职年限达到8年以上。2)在客户经理组织认同的不同阶段,组织认同的预测变量存在一定的变化。在任职年限的早期阶段,内部环境变量对客户经理组织认同的影响较大;而在任期的后期阶段,外部环境变量对客户经理组织认同的影响较大。在组织认同较低阶段,客户经理的组织认同更易受内部环境的影响;而在组织认同深层阶段,客户经理的组织认同更易受外部环境的影响。员工对组织外界形象的知觉,组织与成员之间的沟通对震荡阶段的组织认同起到显著的预测作用。员工对上司的领导风格的知觉,员工对组织分配和程序公平的知觉对较低阶段的组织认同起到显著的预测作用。组织外部形象知觉,组织间竞争,组织内部沟通对深层阶段的组织认同起到显著的预测作用。3)客户经理的服务绩效会受到其组织认同程度的影响。在本研究中,相对于较低阶段组织认同的客户经理,只有较高的深层组织认同才会影响客户经理的服务绩效。最后,本文指出了本研究的意义和局限性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题得提出
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究的创新点
• 1.5 研究框架
• 2 文献综述
• 2.1 个人同一性
• 2.2 组织同一性
• 2.3 组织认同
• 2.3.1 组织认同的内涵
• 2.3.2 组织认同的形成动机
• 2.3.3 组织认同的前因变量
• 2.3.4 组织认同和任职期限
• 2.3.5 组织认同的测量
• 2.4 商业银行客户经理制
• 2.4.1 商业银行客户经理制的内涵
• 2.4.2 西方商业银行客户经理制的形成和发展
• 2.4.3 我国商业银行客户经理制的形成和发展
• 2.5 服务绩效
• 2.5.1 绩效的内涵
• 2.5.2 个体绩效的影响因素
• 2.5.3 银行客户经理服务绩效的影响因素
• 3 研究构思和假设
• 3.1 理论背景
• 3.1.1 个人—组织匹配理论
• 3.1.2 社会认同和社会分类理论
• 3.2 探索性的访谈研究
• 3.2.1 访谈研究目的
• 3.2.2 访谈研究的理论依据
• 3.2.3 访谈前的准备
• 3.2.4 访谈方式和被试的选择
• 3.2.5 访谈结果
• 3.3 研究构思和假设
• 3.4 研究变量的操作定义
• 4 实证研究
• 4.1 研究目的
• 4.2 问卷设计和研究变量测量
• 4.3 数据收集
• 4.3.1 研究对象
• 4.3.2 样本题项值的描述性统计
• 4.4 测量问卷的效度和信度检验
• 4.4.1 组织认同测量量表的效度和信度检验
• 4.4.2 前因变量测量量表的效度和信度检验
• 4.4.3 服务绩效测量量表的效度和信度检验
• 4.5 共同方法变异分析
• 4.6 控制变量的影响分析
• 4.7 组织认同时间效应检验
• 4.8 不同阶段组织认同的影响因素检验
• 4.8.1 各阶段的变量间相关分析
• 4.8.2 各阶段组织认同的影响因素回归分析
• 4.9 不同阶段组织认同客户经理的服务绩效分析
• 4.10 研究假设检验结果
• 5 研究结果讨论
• 5.1 组织认同的时间效应讨论
• 5.2 不同阶段组织认同的影响因素讨论
• 5.2.1 组织认同震荡阶段的影响因素
• 5.2.2 组织认同较低阶段的影响因素
• 5.2.3 组织认同深层阶段的影响因素
• 5.3 不同阶段组织认同客户经理的服务绩效讨论
• 6 研究的结论和展望
• 6.1 构思模型修正
• 6.2 研究的主要结论
• 6.3 研究的意义
• 6.3.1 研究的理论意义
• 6.3.2 研究的实践意义
• 6.4 研究的局限性
• 6.5 研究的展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢