社会保险经办机构业务流程再造研究

论文摘要

社会保险经办机构是政府面向广大人民群众提供公共服务的窗口，业务流程是社保经办机构为参保对象提供服务、创造价值的核心工具，但目前的业务流程存在很多问题，严重制约了社会保险经办机构的服务水平，随着我国社会保障体系的完善，社会保险经办机构面临日益增长的公共服务需求，必须对业务流程进行再造，以提高服务能力和服务水平，满足社会公众的需要。文章首先运用规范研究的方法，回顾业务流程再造的理论，阐述业务流程再造的概念、方法、步骤以及政府业务流程再造的指导原则，继而对我国社会保险经办机构的业务现状和趋势特点进行剖析，从逻辑上推导出社会保险经办机构业务流程再造的必要性，并在此基础上，整理实地调研中获得的各地社会保险经办机构的信息，分析归纳了目前我国社会保险经办机构业务流程存在的问题。社会保险经办机构的业务流程再造是关系重大的实际问题，仅从理论视角进行探讨不足以提出具有可行性的建议，文章突破了对政府业务流程再造在理论上的泛泛而谈，借鉴了社会保险经办机构国际标杆——澳大利亚Centrelink业务流程再造的实际经验，针对性地提出我国社会保险经办机构业务流程再造的指导原则和建设方法，并通过对上海市社会保险中心业务流程的案例分析，详尽考察了社会保险经办机构的主线业务流程、附加业务流程，以本土化的业务流程再造经验作为我国社会保险经办机构业务流程再造的实践性指导。作为一个系统工程，社会保险经办机构的业务流程再造不可一蹴而就，成功进行再造还需要一系列的配套措施相辅，文章采用系统分析的方法，对社会保险经办机构的电子政务建设、组织结构变革、服务理念重塑和人力资源建设等方面进行探讨，辨析了这几方面与社会保险经办机构业务流程再造的内在联系，并结合业务流程再造的需要提出上述四方面的相应实现方式。至此，文章将理论与实践相结合，从国外到国内，从整体到局部，描绘了社会保险经办机构业务流程再造的可行性方案，为我国社会保险经办机构进行业务流程再造提出了建设性意见。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 政府再造运动与服务型政府的提出
• 1.1.2 社会保险公共服务需求日益增大
• 1.1.3 社会保险经办机构能力不足
• 1.2 问题的提出
• 1.3 选题意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 实践意义
• 1.4 研究方法
• 1.4.1 规范研究
• 1.4.2 系统分析
• 1.4.3 实地调研
• 1.4.4 国际经验借鉴
• 1.4.5 实例分析
• 1.5 论文分析框架
• 第2章 文献综述与理论基础
• 2.1 业务流程再造的概念
• 2.1.1 业务流程
• 2.1.2 业务流程再造
• 2.2 业务流程再造的原则、方法和步骤
• 2.2.1 业务流程再造的原则
• 2.2.2 业务流程再造的方法
• 2.2.3 业务流程再造的步骤
• 2.3 政府业务流程再造
• 2.3.1 政府再造与业务流程再造
• 2.3.2 政府业务流程再造与电子政务
• 2.3.3 政务业务流程再造的指导原则
• 2.4 本章小结
• 第3章 社会保险经办机构业务及业务流程问题分析
• 3.1 社会保险经办机构概况和业务职责
• 3.1.1 社会保险经办机构概况
• 3.1.2 社会保险经办机构的业务职责
• 3.2 社会保险经办机构的业务特点及业务发展趋势
• 3.2.1 社会保险经办机构的业务特点
• 3.2.2 社会保险经办机构的业务发展趋势
• 3.3 社会保险经办机构业务流程的问题分析
• 3.3.1 内外部业务流程复杂
• 3.3.2 “五险”业务经办低效重复
• 3.3.3 业务单元分散
• 3.3.4 非增值环节过多
• 3.3.5 流程自动化水平差
• 第4章 澳大利亚 Centrelink 业务流程再造经验借鉴
• 4.1 Centrelink 情况概述
• 4.1.1 Centrelink 的成立背景
• 4.1.2 Centrelink 的机构概况
• 4.2 Centrelink 对业务流程的再造
• 4.2.1 Centrelink 的服务内容
• 4.2.2 Centrelink 的服务流程
• 4.3 Centrelink 业务流程成功再造的经验借鉴
• 4.3.1 机构定位明确
• 4.3.2 组织结构扁平
• 4.3.3 信息技术支持
• 4.3.4 人力资源建设
• 4.4 本章小结
• 第5章 社会保险经办机构业务流程再造建议及实例分析
• 5.1 社会保险经办机构业务流程再造的指导原则
• 5.1.1 围绕“资金流”和“信息流”
• 5.1.2 以流程为中心
• 5.1.3 以顾客为导向
• 5.2 社会保险经办机构业务流程再造的步骤方法
• 5.2.1 社会保险经办机构业务流程的 ESIA 再造方法
• 5.2.2 上社会保险经办机构业务流程再造的实施阶段
• 5.3 实例分析——上海市社保中心业务流程
• 5.3.1 主线业务流程
• 5.3.2 辅助监管流程
• 5.4 本章小结
• 第6章 社会保险经办机构业务流程再造的配套支撑
• 6.1 打造电子政务
• 6.1.1 电子政务与政府业务流程再造
• 6.1.2 社会保险经办机构的电子政务建设
• 6.2 变革组织结构
• 6.2.1 组织结构与业务流程再造
• 6.2.2 社会保险经办机构的组织结构变革
• 6.3 重塑服务理念
• 6.3.1 服务理念与业务流程再造
• 6.3.2 社会保险经办机构的服务理念重塑
• 6.4 建设人力资源
• 6.4.1 人力资源管理与业务流程再造
• 6.4.2 社会保险经办机构的人力资源建设
• 第7章 结论：研究成果、创新与不足
• 7.1 主要研究问题
• 7.1.1 社会保险经办机构业务流程再造的价值意义
• 7.1.2 社会保险经办机构业务流程再造的具体建议
• 7.2 本文研究成果和创新之处
• 7.3 本文研究不足之处
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果