工业原料企业的客户关系管理研究

论文摘要

二十一世纪,世界进入了一个了全球化、信息化、个性化的时代。中国企业必须适应新的环境、直面新的挑战。以客户为中心,建立牢固的客户关系,充分挖掘客户资源是中国企业生存和发展的必由之路。客户关系管理是一种先进的管理理念,要求企业以客户为导向。整合企业内外流程,持续改进对客户的服务水平。客户关系管理利用信息技术对客户进行系统化的研究,从而达到满足客户的个性化需求,提高客户的忠诚度的目的。中国企业要引入客户关系管理的思想,及时实施客户关系管理系统,围绕客户建立起核心竞争能力,最大化自己的客户资源来迎接新经济时代的挑战。本文介绍了客户关系管理思想的产生及发展历程,总结了客户关系管理思想的主要理论内容,分析了客户关系管理思想在中国应用的现状,指出中国客户关系管理的研究要结合中国企业实际。本文研究的另一个重点是:CRM如何实现在工业原料企业中的应用。在对现有客户关系管理理论及国内外成功的案例深入研究后,指出了中国企业推行客户关系管理(CRM)时应遵守的原则,制定了一套中国企业发展时应遵从的策略,并结合AC公司实际提出了一套具体的面对中国中小型企业的客户关系管理(CRM)实施方案及未来的发展方向。

论文目录

• 前言 市场需要客户关系管理
• 第一章 绪论
• 1.1 客户关系管理产主的时代背景
• 1.2 客户关系管理的历史演变
• 1.3 对客户关系管理的定义
• 1.4 客户关系管理的主要内容
• 1.5 客户关系管理对企业的作用
• 1.6 工业品购买特点
• 第二章 CRM 在中国企业的应用情况调查分析
• 2.1 客户关系管理系统在中国的应用概况
• 2.2 中国企业推行客户关系管理的误区
• 2.3 本研究课题的来源及主要研究内容
• 第三章 工业原料企业客户关系类型选择
• 3.1 AC 公司的现状
• 3.2 AC 公司客户关系类型选择
• 3.3 传统营销管理中客户关系与CRM 的比较
• 第四章 AC 公司CRM 的规划实施
• 4.1 收集客户资料,建立客户数据库
• 4.2 客户行为数据分析
• 4.3 客户分类
• 4.4 客户分类管理
• 4.5 改进作业流程
• 4.6 如何确保流程整合
• 4.7 实施过程中应注意的问题
• 第五章 客户关系管理的未来发展方向
• 参考文献
• 致谢