论文摘要
通信运营商在完成了重组,进入3G时代以后,行业竞争从无序地打价格战、产品同质化和营销同质化,到谋求高质量的发展新客户、维稳老用户的战略调整,开始关注以往被认为只是成本中心的服务窗口,即7x24小时与用户交流沟通的呼叫中心。本文采用理论与实践相结合的研究方法,以甘肃移动呼叫中心为研究对象,借人员排班问题展开分析,进一步深入分析归纳了甘肃移动呼叫中心在运营中面临的问题,通过对“激励相容”和“服务营销”理论的学习研究,找到了解决的途径,并结合具体案例进行了实践,使呼叫中心从单一的服务功能扩展到开展在线营销的营销功能,同时由于呼叫中心快捷、优质的人工服务,使得呼叫中心在提升客户对企业的满意度与忠诚度方面,具有得天独厚的优势,因此呼叫中心开展在线营销是呼叫中心发展的必然趋势。论文共七部分：第一章是绪论。介绍论文基于的研究背景,甘肃移动呼叫中心发展的现状、职能、组织定位、与地市公司及渠道的关系等,并安排文章架构。第二章是介绍呼叫量建模与预测的相关理论研究。对目前呼叫量预测的方法进行归纳,从甘肃移动呼叫中心的呼叫量实际出发,进行话务、人力拟合度对比分析。第三章在第二章呼叫量预测的基础上,提出甘肃移动排班模型并概括执行现状。第四章提出甘肃移动呼叫中心运营中面临的问题,引用“激励相容”理论,引用“服务营销”理论。第五章与第六章应用“激励相容”与“服务营销”理论,提出了改善内部管理效率的方法和开展了电话营销的实践。最后一章对结论进行总结并提出下一步研究方向。
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