内蒙古包头市中心医院门诊部014040
摘要：通过以病人为中心,简化患者就医流程,加强护患关系的沟通,在为门诊患者提供“安全、优质、满意”的服务，一些体会和认识。
关键词：优质护理服务;门诊工作；应用
随着优质护理服务活动的开展，近年来我院门诊全面推行优质护理服务，门诊护理工作以病人为中心，简化就诊流程缩短患者等候时间，增加门诊服务措施，搞便民服务等多项举措，提高患者满意服务为目标，不断改进工作为目标，加强护理人员护患关系中护士与患者的沟通技巧和服务能力。为患者提供：安全，优质。满意，舒适服务。
1管理安排护理人力资源做好护理人员的调配：
协调各科室门诊护理人员的安排，护士长在排班时，做到新老搭配。采取能级管理，每个班次和护理小组均由高水平护士与低水平护士组成，并执行护理人力资源弹性调配的实施方案。遇有紧急状态，门诊部配合护理部执行紧急护理人力资源调配的规定。保证护理工作任务的完成和护理安全。
2为患者提供优质满意的护理
2.1简化患者就医流程，我院门诊设有自助挂号/交费/查询机,导诊服务人员专人负责指导和协助患者使用；合并了挂号，交费窗口，使医疗资源充分利用的同时,极大的方便了患者。分楼层没有挂号，交费窗口，合理调配导诊服务人员上岗时间。采用弹性排班制,安排好班次,提前30分钟上岗，延迟30分钟下班。医生工作站均采用电子处方，微机发送和检验、检查申请。免除了患者先划价再交费等程序，简化了就诊流程，缩短了就医等候时间。
2.2开展延伸护理服务，门诊配备导、分诊及服务人员为患者提供咨询，分诊和帮助。如免费为患者提供轮椅，主动接送行动不便的老年患者、残障患者，就诊检查、入院等，并协助行动不便患者挂号、交费、取药、检查等，提供各种便民服务。执行首问负责制，为患者提供就医咨询，用药指导。另外，免费为患者提供饮用矿泉水及生活日用品，如卫生纸、一次性水杯、毛巾、创可贴、针线包、雨伞，等物品，延伸护理服务。
2.3注重门诊患者健康教育，对患者人文关怀
采用多种形式对门诊健康教育，慢性病管理，以及用药指导，门诊各诊室，各侯诊区，门诊大厅设有健康教育资料栏，备有各种疾病健康教育手册，健康教育处方，简报等多种资料达百余种。通过电子屏幕、多媒体大屏幕滚动播出健康教育知识内容。举办慢性病，专科疾病专题讲座，慢性疾病防治、孕产妇教育等培训班。为患者及家属讲解疾病的防治和保健知识，定期举办疾病活动日，如艾滋病日、爱牙日，呼吸系统疾病日、血液病日、关爱膀胱日、糖尿病日、肾病日、癫痫病日等多种疾病的宣传日，为患者提供专业的预防，治疗，保健知识。充分利用门诊各诊室、各候诊区、各走廊墙壁、电梯室壁等各部位设置建教宣传栏。提高患者自我防病治病、健康生活的能力。增加自我保健知识。
2.4加强护患沟通，落实岗位职责门诊各岗位护士履职尽责，主动热情为患者服务，耐心听取患者的意见，认真履行告知义务，门诊导医护士要有敏锐的观察力和责任心，能及时发现患者的病情变化和患者动态，使患者能及时得到救治;导诊护士免费为患者测量血压，询问病情与患者沟通交流，增进了护患关系，使患者愿意表达自己的想法和需求，以及身体的不适感，使护士能及时为患者提供所需的帮助。急、危重症患者优先就诊，得到及时救治。
2.5门诊开展多种形式的预约诊疗服务，如网上预约、电话预约、现场预约挂号等，方便患者就医，缩短等候时间。分时段预约诊疗，避免就诊高峰。
3患者安全满意
3.1随着时代的发展进步，医疗技术、医学科学也在迅速发展提高，患者来医院就诊不能满足单纯的疾病诊疗，需要得到心理和身体的全面照顾。门诊各科室，各部门定期对护理人员进行护理服务规范，服务礼仪，岗位职责、护理业务技术操作的培训考核，护理专业知识的学习，提高了服务能力和专业技能。为患者提供人性化、规范化、标准化服务，使患者舒适满意，护士仪表端庄，语言文明礼貌、态度温和优雅，环境整洁舒适，让护理工作的每一个细小环节上体现出优质，患者对服务的需求，疾病康复的要求等等均有不同，护士通过与患者沟通交流，护士多站在患者的角度考虑问题，能够增加护患之间的理解和信任，让患者树立自信和对我们的信任，患者来到医院最先接待患者的是门诊的护理人员，当患者焦急、焦虑、紧张担心时，护士耐心倾听患者诉说，给与恰当帮助和建议，使患者心情放松。通过真诚的交流和服务，减少了患者的投诉和反映，使患者满意度大幅提高。