胡亮黄晓红（广州开发区医院门诊部510730)
【摘要】目的探讨在医改形势下医院门诊患者的就医行为及服务需求，明确医院发展思路。方法自行设计问卷调查表，随机对门诊1000例病人进行问卷调查，问卷内容包括病人一般资料、就医背景、选择本院就医的原因、对医院医疗服务的改进建议等。结果患者对门诊服务的总体评价满意率92.5%。患者选择来本院就医的主要原因排前三位的依次是就近就医、医院名气、就医环境好。结论通过调查了解患者的需求，分析门诊存在的突出问题，从多层次、多方面进行整改，不断提高医疗护理服务质量。
【关键词】门诊病人就医信息调查分析
【中图分类号】R195【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）30-0382-01
当前，随着医疗体制改革的不断深入，卫生资源的重新分配及社区医疗服务体系的逐步完善，各级医院面临全新的挑战[1]。我院是区级综合性“二甲”医院，拥有400张床位的中小型医院，建院时间不长，目前还存在一些问题：人员结构不合理，年轻医务人员较多，流动性大，知名专家不多，专科技术不突出，学科配备还不够完善；一些医务人员思想松散，工作效率不高；信息化管理体系还不够健全等。如何充分利用我院拥有的优势，在激烈的竞争环境中脱颖而出，成为医院发展的当务之急。为此，笔者在2013年1月至5月对1000名在我院门诊就医的患者随机进行调查，了解患者就医时的需求及门诊存在的服务缺陷，以寻求更优化更合理的对策，提高门诊整体医疗服务质量。
1调查对象及方法
参考相关文献，结合医院实际情况，自行设计门诊病人问卷调查表。内容包括一般资料（性别、年龄、文化程度、职业），选择到本院就医的原因，通过何种渠道了解医院，付费方式，疾病诊断，门诊服务最需要改进的方面。采用分层抽样，即随机对各门诊科室当日平均10%的就诊患者发放问卷，初诊者待其就诊完毕后发放，复诊者随机发放。问卷以无记名方式答卷，答题完毕及时收回问卷。共发放问卷1000份，共回收有效问卷975份，有效率97.5%。其中初诊患者241份，复诊患者753份，调查资料经审核录入计算机，采用EX-CLE97进行分析。
2调查结果
表1975名患者的基本情况
3调查结果分析
3.1表1显示本院门诊就医人群的特点：多数患者是就近医疗，文化程度不高，女性比例大，本区患者多。客观上与医院处在工业园区，密集型企业多数员工是年轻群体、且女性员工多。同时近年来，医院将妇产科、儿科作为医院重点专科发展，优先发展妇产科二级学科：高危妊娠门诊、优生优育门诊、宫颈门诊、不孕门诊、内分泌门诊，由此带动了儿科新生儿专业的迅速发展。
3.2医院病源充足。本院地处工业园区，医院就医环境、服务得到认可。区内有世界500强企业100多家，周边楼盘不断增加，常住居民人口逐渐增多，对医疗市场的需求不断增加。医院开放周末、节假日半天门诊，满足了企业员工就医需求。区政府今年继续投资2.5亿元扩建医院新门诊大楼，发展前景良好。因此,医院及时抓住这一良好契机，加快医院的发展壮大。
3.3从调查中发现，医保就医者只占患者总人数的29.8%。广州市医保局信息显示，截至2012年底，全市基本医疗保险参保人数达710万人，参保率稳定在95%以上。参加新型农村农合作医疗人数达210.2万人，参保率稳定在98%以上。一方面说明医院需要加强对医保、农合政策的宣传。另一方面医院与东莞相邻，广州市与东莞市医保没有通用，跨区看病的患者不能享受医保报销，自费患者比例增加。
3.4问卷中有81人是体检结果咨询者，说明体检人群中有大量潜在的病人。本院每年有14万的体检人群，加强对体检阳性人群的指引、后续服务，需要医院从战略层面进一步重视和布局。
3.5调查中显示45岁以上老年患者偏少，仅占9.8%。广大老年慢性病人在社区，积极协助社区医疗机构进行高血压、糖尿病等慢性疾病的筛查，理顺社区转诊的服务流程势在必行。
3.6医院在常见病诊疗服务方面得到了患者的认可。大多数专家是通过全国招聘，具备三甲医院的技术水平。但仍需要配齐主要专科人才（呼吸、肾病、心血管），形成专科团队。把常见病的各项诊疗服务做成精品。同时进一步宣传专家专科，如内科消化、内分泌、心血管，外科骨科、泌尿、普外等，逐步建立健全二级学科，以提高专科知名度。
3.7建立良好医患关系，良好的医患关系是留住病人的重要因素。病人愿意找熟悉的医生看病，是为了寻求一种安全感。医院应加强医护人员人文知识、沟通技巧的培训，与病人建立良好的友谊和相互信任的关系，特别做好诊间复诊预约。本调查中亲友推荐占13.5%，这是医院服务品牌推广最牢固、最有效的方法之一。
参考文献
[1]申屠敏姣,徐华芬,张晓燕,等.医改形势下病人需求的调查分析[J].护理学杂志,2002,17(5):370～371