海尔集团客户关系管理研究

论文摘要

企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系,建立起长久稳定的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。在过去的二十多年中,我国家电业取得了长足的进步,而在这发展过程中,客户关系管理一直扮演着重要的角色。加强客户关系管理对于家电企业最大限度地占领市场、取得良好的销售业绩具有十分重要的意义。在客户管理方面,海尔集团作为我国家电业的领导厂商有着丰富的成功经验,当然也存在着一些问题。特别伴随着海尔全球化战略的实施,尤其面临着改革现有客户管理现状的迫切性。本论文采用了定性和定量相结合的方式,使用统计、文献、比较、案例、归纳等多种研究方法,借助管理学中的相关理论对海尔集团客户关系管理发展的历史、现状、优缺点及未来完善方向作了系统探讨。本文认为,在市场竞争日趋激烈、消费者需求日趋个性化等环境下企业仅仅依靠自身的能力很难为消费者提供具有较高顾客价值的产品,也就很难建立并维护客户关系。企业要生存与发展,就要进行动态客户关系管理,即以市场为导向,根据优势互补的原则,在全球范围内组织供应链,并以系统的、发展的观点管理供应链,通过供应链的流程、资源的动态优化整合,形成动态的、整体的优势,持续为消费者提供具有较高顾客价值的产品,从而达到吸引与保留客户的目的,实现企业长期生存与发展的目标。本文首先交代了研究的背景知识、研究目的、研究方法和研究内容。第二部分为理论阐述,着重介绍客户关系管理相关理论知识,为企业的客户关系管理找到理论依据。第三部分分析了海尔客户关系管理的现状,介绍了海尔集团及其客户关系管理概况,分析了特点和不足之处。海尔的客户关系管理,缺陷原因虽然是多方面的,但是,根本的原因在于理念上的偏差:主要包括失真的客户评价体系,对客户关系决定因素的错误性认识等。第四部分提出了适于海尔的动态客户关系理论,介绍了其概念和与传统客户关系管理理论的差异及其对海尔集团的适用性。第五部分在动态客户关系理论的基础上,针对海尔集团客户关系管理缺陷出现的原因,论文从两个方面进行了阐述。第一是海尔集团客户评价体系的改进策略,设计了一种多指标体系的客户价值分析和客户分类方法,在这基础上针对不同客户实施客户管理策略,提升海尔的客户关系管理水平。第二对动态整合客户关系管理的实施过程进行了初步分析。动态客户关系管理的实施过程要以市场为导向,通过识别有价值的潜在客户,建立客户关系,监测客户关系,以及改进客户关系等几个步骤来进行。动态客户关系管理的实施过程不是一次就可以完成的,而是一个循环的过程。本文的研究结果对于海尔集团的客户管理具有指导作用,对于其它国内家电企业的客户关系管理具有一定的参考价值。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 前言
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容及方法
• 1.4 论文框架
• 第二章 客户关系管理理论综述
• 2.1 客户关系管理的来源
• 2.2 客户关系管理的内涵
• 2.3 境外客户关系管理研究现状
• 2.4 国内客户关系管理研究及实施现状
• 2.5 现有客户关系管理研究述评及研究发展方向
• 第三章 海尔集团客户关系管理现状分析
• 3.1 海尔集团简介
• 3.2 海尔集团组织结构
• 3.3 海尔集团的营销系统状况
• 3.4 海尔集团客户关系管理现状分析
• 3.5 海尔客户关系管理评价
• 第四章 动态CRM：适用于海尔集团的CRM 理论
• 4.1 客户关系特点
• 4.2 动态客户关系管理的概念
• 4.3 动态客户关系管理的特点
• 4.4 动态客户关系管理与传统客户关系管理的差异
• 4.5 海尔集团实施动态客户关系的必要性
• 第五章 构建海尔集团动态CRM 的策略
• 5.1 海尔集团客户评价体系的改进策略
• 5.2 动态客户关系管理实施的过程
• 第六章 结论与展望
• 参考文献
• 致谢