潘生琴(重庆市璧山县妇幼保健院402760)
【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）02-0148-01
护理质量作为提高医院整体的护理服务质量的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着医院的发展及生存。目前，随着患者及其家属生活水平的日益提升，对于医院护理服务的要求逐渐提高，由传统的护理服务转变为“以患者为中心”的优质护理服务，这也是医院护理管理者的追求的目标和在实际工作中应该承担的义务及责任[1]。在近十年来，我院本着“以人为本”的护理理念，对于患者进行优质护理服务，受到了患者及其家属的热切好评，从而医院的社会口碑也就非常好。本文首先对优质护理服务的基本方法进行了论述，然后对在实际运用中所取得的成效进行分析判断，最后阐明了优质护理服务的相关体会。
1方法
医院优质护理服务主要包括6个方面，即全体动员、转变观念、成立“优质护理服务试点科室”、成立“优质护理服务”测评组、开展人性化服务以及提高护士的综合素质。下面就是结合我院实际，对上述6个方法进行具体的阐述和介绍。
1.1全体动员:科室大力宣扬“院兴我荣”、“爱岗敬业”精神，提高护士自信心，增强护理品位，改善服务态度，提高护理质量，满足患者合理需求，让患者在轻松、安静、舒适、安全的住院环境中逐渐恢复健康。依托护理部在全院范围内从护理理念、护理形象、护理技术、服务态度等方面进行动员培训，打造医院护理队伍的品牌效应。重视护理管理人员质量管理培训，院内定期由模式病房护士长分别介绍科室护理工作目标和计划，以及需要协调和急于解决的问题，并组织科室护理骨干及护士长外出参观学习先进地市管理经验，通过多种形式的培养和有效的跟踪、监督和管理，推动模式病房的发展[2]。
1.2观念转变:观念决定思路，思路决定出路。科室合同制聘用护士占80％。为满足护理工作需要，尽快提高她们的管理能力并有所作为，科室调整了视角，敢于突破传统的思维定势，认清合同制护士的发展潜力，科学调整培养路子、帮带措施，为聘用护士提供发展空间，使她们工作期间既有干劲又有压力，更有努力的方向。多看她们为此付出的努力和取得的进步，大胆选聘合同制护士转为编制外职工，发挥她们的最大能动性，提高护理质量，着力建立和完善适应时代要求和人才成长规律的培养机制。
1.3成立“优质护理服务”试点科室:根据我院的实际情况，率先在科室内成立了“优质护理服务”小组，科室将科室内所有的工作人员的主观能动性和积极性调动起来，按照本身的特点快速的完成科室健康教育读本、科室护理服务指南、便民服务措施等方面的工作任务，并将上述优质护理服务应用于实际的护理工作当中。
1.4成立“优质护理服务”测评组:科室定期地对科室内的所有成员到比较知名的医院进行参观，对知名医院的成功经验进行学习，例如对于妇产科的护理的相关理论知识、健康教育、护理人员的工作礼仪以及护患沟通技巧等方面进行学习。
1.5开展人性化服务:本科室护理单元开展各项关于优质护理服务方面的工作，主要包括如下几个方面的工作，即患者住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等[3]。最重要的人性化服务就是开展护患之间的交流与沟通，在心理上抚慰孕妇妈妈的心灵，因为在住院的孕妇都是经过剖腹产手术的，流血过多，身体较为虚弱，而且又担心孩子的情况，因此，要加强与孕妇之间的交流沟通，让她们要保持良好的心情，这样以后才会让孩子生活得更好，护理人员陪附其左右，与之在心灵上进行沟通，尽量让她们心情愉悦。
1.6提高护士的综合素质:对于提高护士的综合素质，具体的可以提高如下几点措施进行实现：（1）塑造良好的护士形象；（2）提高护士实际操作水平；（3）强化法律意识，保障护理安全。
2成效
2.1患者满意度提升:护理部自制一份调查问卷表，该表中的具体项目包括护士服务态度、技术操作、沟通交流的能力、护士的道德素质、护士爱岗敬业的程度等方面进行全科室护理人员的工作进行评价。经过公开、公平的评价，评价结果显示，妇产科护理人员的综合满意度已经由2009年的78.7%上升为2010年的96.35%。这就说明了，随着优质护理服务在妇产科的不断加强，患者的满意度不断提升。
2.2护理质量持续提高:为了防止以上关于患者满意度的调查中出现纰漏和错误，还特地综合考虑了护理工作的投诉情况进行调查。在近年来，出现的投诉明显下降，这就说明了科室护理人员真正的理解了护理核心制度的内涵，从而在护理质量方面得到了很多提高。
3体会
综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质有所提高，护患之间的关系有了较为明显的改善，护患关系变得更加融洽、和谐。通过医院引导、护理部精心组织，科室护理工作稳步前进，护士理论水平、操作技能、沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平服务。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高[4]。
参考文献
[1]叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学，2010,22（18）：2379
[2]王建荣，皮红英，马燕兰等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理杂志，2010,27（8）：1201-1202
[3]徐爱云，王秋萍.创建优质规范护理服务病房的体会[J].齐鲁护理杂志，2007,13（23）：76-77
[4]黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践[J].解放军护理杂志，2010,27（8）：1208-1209
作者简介：潘生琴(1969.4-),女,专科,主管护师,研究方向妇产科护理及降低基层剖宫产率。