工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究 ——以国有商业银行为例

论文摘要

从目前工作倦怠的研究成果来看,后果研究尚处于探索之中,最常见的结果变量是工作满意度、组织承诺与离职倾向。另一方面,对于这些后果的研究,大都以员工自我评定的结果作为指标,近来逐渐有学者开始从顾客角度探讨,比如与顾客满意度的关系,但对是否有中介变量影响的研究尚未出现。因此,本研究以工作满意度作为中介变量,探索工作倦怠是否通过影响工作满意度从而影响顾客满意度。本研究以银行业员工及其顾客作为研究样本,探讨工作倦怠、工作满意度与顾客满意度之间的关系。相关分析显示,工作倦怠对工作满意度、顾客满意度具有显著负效应,工作满意度对顾客满意度有显著正效用。另外,从结构方程模型路径分析结果来看,工作满意度在工作倦怠与顾客满意度的关系中起部分中介作用;衰竭对顾客满意度有显著负作用;衰竭、无效能感对工作满意度有显著负作用。最后对研究结果作进一步的探讨,并从人力资源管理角度提供我国银行业实务上的建议,而且讨论了局限性以及后续研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 研究目的
• 1.4 论文结构与研究流程
• 1.4.1 论文结构
• 1.4.2 研究流程
• 2 文献及相关理论综述
• 2.1 工作倦怠
• 2.1.1 工作倦怠定义
• 2.1.2 工作倦怠理论基础
• 2.1.3 工作倦怠测量
• 2.1.4 工作倦怠影响因素
• 2.2 工作满意度
• 2.2.1 工作满意度定义
• 2.2.2 工作满意度影响因素
• 2.2.3 工作满意度维度及测量
• 2.2.4 工作满意度效应
• 2.3 顾客满意度
• 2.3.1 顾客满意度常用测评模型
• 2.3.2 银行顾客满意度评价模型
• 2.4 工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究
• 2.4.1 工作倦怠与工作满意度
• 2.4.2 工作满意度与顾客满意度
• 2.4.3 工作倦怠与顾客满意度
• 3 概念模型与研究设计
• 3.1 概念模型与研究假设
• 3.1.1 概念模型
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 量表设计
• 3.2.1 研究工具
• 3.2.2 设计过程
• 3.3 抽样方法与样本分布
• 3.3.1 抽样对象与方法
• 3.3.2 样本分布
• 3.4 数据分析方法
• 4 数据分析
• 4.1 因子分析
• 4.1.1 工作满意度因子分析
• 4.1.2 工作倦怠因子分析
• 4.1.3 顾客满意度因子分析
• 4.2 量表的信度与效度检验
• 4.2.1 工作满意度量表检验
• 4.2.2 工作倦怠量表检验
• 4.2.3 顾客满意度量表检验
• 4.3 背景变量影响分析
• 4.3.1 背景变量对工作满意度的影响
• 4.3.2 背景变量对工作倦怠的影响
• 4.3.3 顾客背景变量对其满意度的影响
• 4.4 相关性分析
• 4.5 研究假设检验
• 4.5.1 样本要求与数据录入
• 4.5.2 结构方程模型评价
• 4.5.3 模型检验
• 4.5.4 研究模型修正
• 5 结论与建议
• 5.1 结果讨论
• 5.1.1 量表应用
• 5.1.2 工作倦怠、工作满意度与顾客满意度的关系
• 5.1.3 背景变量的影响
• 5.1.4 工作倦怠、工作满意度、顾客满意度情况
• 5.2 建议
• 5.2.1 工作倦怠干预的建议
• 5.2.2 提高工作满意度的建议
• 5.2.3 提高顾客满意度的建议
• 5.3 创新点、局限性及今后研究方向
• 5.3.1 创新点
• 5.3.2 局限性
• 5.3.3 今后研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录 调查问卷