辽宁建行呼叫中心的设计与实现

论文摘要

当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。市场营销观念正从注重一次性交易的交易营销逐步转向以顾客为中心的关系营销。关系营销的目的在于同顾客结成长期的相互依存的关系,发展顾客与企业间连续的交往以提高品牌忠诚度,巩固市场,促进产品持续销售。因此企业重心从以前只注重业务量的增长转向注重保持客户,建立和维护良好的顾客关系,高度重视顾客服务,满足顾客需求,使顾客满意并培育顾客忠诚度,从而达到客户价值最大化。 随着计算机电话集成技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,呼叫中心已成为企业和客户沟通的重要手段。呼叫中心集先进的通信和计算机技术于一体,能够为企业提供增值服务,提高服务质量,降低企业运作成本,被应用到电信、邮政、银行、医疗等各个领域。呼叫中心在国内银行业的成功应用不但能够大大提高银行的工作效率、服务质量,为客户提供更为个性化的服务,而且能够增强银行的经济效益,增强银行的竞争力,使银行的发展走向更高的水平。呼叫中心系统的建立拉近了银行与客户的距离,为银行带来了大量的利润。 本文讨论了辽宁建行呼叫中心系统的设计与实现。首先介绍了呼叫中心的发展及在辽宁建行建立的意义,阐述了系统结构、安全性和所提供的主要银行业务。最后提出了系统设计方案,给出了主要功能的实现,并已经在实践中实现了系统设计的全部功能。

论文目录

• 第一章 引言
• 1.1 呼叫中心的定义
• 1.2 呼叫中心的发展
• 1.3 辽宁建行建立呼叫中心的意义
• 第二章 系统的业务需求分析
• 2.1 呼叫中心的业务需求
• 2.2 业务系统设计的原则
• 2.2.1 以客户为中心的业务流程设计
• 2.2.2 数字化管理流程
• 2.2.3 系统的扩展性
• 2.2.4 系统的整合性
• 2.2.5 系统的安全性
• 2.3 系统提供的主要业务
• 2.3.1 业务咨询
• 2.3.2 投诉、建议
• 2.3.3 账户挂失
• 2.3.4 账户查询
• 2.3.5 支付
• 2.3.6 转账
• 2.3.7 证券转账和交易
• 2.3.8 外汇买卖
• 2.3.9 对外呼出
• 第三章 系统的总体设计方案
• 3.1 技术方案简述
• 3.2 设计原则
• 3.3 两种典型的系统模式比较
• 3.3.1 集中式系统结构
• 3.3.2 分布式系统结构
• 3.4 系统架构
• 3.5 服务器平台方案
• 3.5.1 交换机
• 3.5.2 CTI Server
• 3.5.3 IVR
• 3.5.4 人工座席
• 3.5.5 业务交易平台
• 3.5.6 Fax系统
• 3.5.7 录音系统
• 3.5.8 数据库服务器
• 3.5.9 内部管理服务器
• 3.5.10 短消息服务器
• 第四章 业务交易平台的实现
• 4.1 客户端的实现
• 4.1.1 客户端和服务端的通信方式
• 4.1.2 客户端和服务端的数据交换
• 4.1.3 使用事务
• 4.1.4 客户端通讯模块的具体实现
• 4.2 服务端的实现
• 4.2.1 业务逻辑层和数据层的连接
• 4.2.2 服务端的具体实现
• 第五章 结束语
• 参考文献
• 致谢