北京DG通信设备有限公司客户关系管理研究

论文摘要

北京DG 通信设备有限公司是由首信集团与美国数字微波公司合资组建,是北京市认证的股份制高新技术企业。DG 公司在成立之初凭借其在微波传输、信息技术等方面的出色研发及生产能力创造了不错的业绩。但随着中国入世及电信业改革重组使得电信市场的竞争格局发生了重大改变,近年来DG 公司的客户流失严重,效益逐年下滑。本文对DG 公司目前在客户管理中存在的一些问题进行研究,提出改进DG 公司客户关系管理的有关方案。通信设备作为科技含量高,更新换代快的产品是一个国家科技领先,技术进步的标志。我国的通信设备的发展从八十年代一穷二白,九十年代逐渐自主研制到今天涌现出像中兴、华为这样的大型通信设备供应商,已经有了长足的进步。北京DG 通信设备有限公司便是在这个环境下发展壮大起来的专业设备的供应商。笔者通过查阅大量国内外文献,针对北京DG 通信设备有限公司的客户关系管理做了细致的研究。本文首先应用SWOT 分析方法阐述了北京DG 通信设备有限公司在中国入世和电信业改革重组的新形势下所面临的优势、劣势、机遇和威胁,并提出了客户关系管理是新形势下增强中国通信设备供货商核心竞争力的重要手段之一;本文从建立客户关系管理的经营理念,建立客户关系管理的组织结构,建立客户发展流程,维持并巩固与客户的持续关系,改造企业现有价值链,开拓外部客户资源,提供基于传输的综合解决方案,建立技术支持网站八个方面分析了改善DG 公司客户关系管理的具体方法。本文又从操作层次和分析层次两个角度阐述了满足客户关系管理要求的DG 公司客服中心应具备的职能,提出了支持上述职能实现的客服中心的构建方案。本文最后指出通信设备供货商和运营商的战略合作发展将是我国通信设备供应商未来发展的必然趋势。本文理论联系实际,提出了改进北京DG 通信设备有限公司的客户关系管理的实施方案。本文的一些具体研究工作也可供我国其它通信设备供应商参考。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 前言
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究的目的及意义
• 1.3 本文的主要研究内容及结构安排
• 第二章 DG 公司的发展现状及存在问题
• 2.1 DG 公司简介
• 2.2 中国电信业的改革重组对通信设备供应商的影响
• 2.2.1 通信设备供应商和运营商的关系
• 2.2.2 通信市场竞争格局的改变
• 2.2.3 国内微波市场的格局
• 2.3 DG 公司SWOT 分析
• 2.3.1 优势
• 2.3.2 劣势
• 2.3.3 机遇
• 2.3.4 威胁
• 2.4 客户关系管理在DG 公司的应用
• 2.4.1 客户关系管理的起源
• 2.4.2 客户关系管理的重要性
• 2.4.3 客户关系管理的实施现状
• 2.4.4 DG 公司实施CRM 的目的
• 2.5 小结
• 第三章 DG 公司的客户关系管理
• 3.1 建立客户关系管理的经营理念
• 3.2 建立客户关系管理的组织结构
• 3.3 建立客户发展流程
• 3.4 维持并巩固与客户的持续关系
• 3.4.1 与客户建立持续的关系纽带
• 3.4.2 加强核心客户关系管理
• 3.5 改造企业现有业务流程
• 3.6 开拓外部客户资源
• 3.7 提供基于传输的综合解决方案
• 3.8 建立技术支持网站
• 3.8.1 面向客户的技术支持网站
• 3.8.2 面向员工的技术支持网站
• 3.9 小结
• 第四章 DG 公司客户服务中心的构建
• 4.1 客服中心的职能
• 4.1.1 操作层次的职能
• 4.1.2 分析层次的职能
• 4.2 DG 公司客户服务中心的构建模型
• 4.3 小结
• 第五章 客户合作管理
• 第六章 结束语
• 致谢
• 参考文献