物流配送中心内部运作效率与客户服务研究

论文摘要

物流配送中心在现代商品流通中的作用极大,是实现物流现代化的重要组成部分。物流配送中心通过对商品的运输、保管、装卸、流通加工、配送、定单处理和信息处理等工作的统一管理,可以大大减轻作业劳动强度、减少商品损耗、提高库存周转率、加速商品流通、降低流通成本、提高社会需求的满足程度,给消费者以更多的选择。本文围绕物流配送中心内部运作流程效率与客户服务水平之间的关系,分析了物流配送中心的内部运作流程分类以及影响物流配送中心内部运作效率的相关因子,并建立了相应的模型,提出了提高企业内部运作流程效率的一些建议,同时给出了影响物流配送中心客户服务水平的相关因素以及绩效评价标准,运用模糊综合评价方法构建了客户服务绩效评价模型并用实例进行了分析。然后分析了内部运作效率与客户服务水平之间关联度。最后论文以杭州烟草配送中心为数据获取源和应用实例,具体分析其内部运作流程,并进行了流程改造,同时以优化配送线路提高客户服务为切入点根据杭州烟草物流配送中心的实际情况设计开发了一个基于GIS的配送线路划分与电子排单系统,考虑城市街道中方向性等具体因素,将大规模VRP分解为线路(区域)划分和单车线路优化两个子问题并分别进行求解,较好地解决了大规模配送情况下要在可行时间内求得VRP这个NP难题最优或较优解的矛盾。这种方法对一个配送中心,但配送网点数目极大的配送车辆线路优化问题具有普适性。上述系统在VB、MapInfo Professional、SQL Server2000环境中编程实现。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 前言
• 1.1 我国物流配送中心的建设与研究现状
• 1.1.1 物流配送中心的概念与作用
• 1.1.2 当前我国物流配送中心的建设与存在的问题
• 1.2 物流配送中心内部运作现状分析
• 1.3 我国物流配送中心客户服务的现状分析
• 1.4 物流配送中心内部运作效率与客户服务的问题的提出
• 第2章 物流配送中心内部运作流程分析
• 2.1 物流配送中心内部运作流程分分类
• 2.1.1 储存型物流配送中心的作业流程
• 2.1.2 不带储存库的物流配送中心作业流程
• 2.1.3 加工配送型物流配送中心的作业流程
• 2.1.4 批量转换型物流配送中心的作业流程
• 2.2 物流配送中心典型内部运作流程内容
• 2.3 物流配送中心内部运作效率影响因素分析
• 2.3.1 观念陈旧
• 2.3.2 物流技术落后，机械化.自动化程度低
• 2.3.3 功能不健全
• 2.3.4 物流标准化程度低
• 2.3.5 员工素质不高
• 2.4 物流配送中心内部运作效率模型
• 2.4.1 物流配送中心内部运作效率评估指标体系的建立
• 2.4.2 模糊综合评估方法
• 2.4.3 杭烟物流配送中心内部运作评估过程
• 2.5 提高物流配送中心的内部运作效率的措施
• 第3章 物流配送中心客户服务模型
• 3.1 物流配送中心客户服务涵义与作用
• 3.1.1 物流配送中心客户服务涵义
• 3.1.2 物流配送中心客户服务的作用
• 3.2 物流配送中心的客户服务质量评价
• 3.3 物流配送中心客户服务水平影响因素分析
• 3.3.1 影响因素分类
• 3.4 客户服务水平评价指标体系
• 3.4.1 评价指标体系的建立原则
• 3.4.2 物流客户服务水平评价指标体系的建立
• 3.5 物流配送中心客户服务水平的综合评价
• 3.5.1 模糊综合评价法
• 3.5.2 物流配送中心客户服务水平的模糊综合评价
• 3.5.3 实例分析
• 第4章 物流配送中心内部运作效率与客户服务的关联度分析
• 4.1 物流配送中心内部运作效率与客户服务的关系
• 4.2 配送与客户服务
• 4.2.1 车辆配送服务的要点
• 4.2.2 配送规划
• 4.2.3 配送线路优化与客户服务
• 4.3 业务流程再造与客户服务
• 4.4 物流配送中心成本与客户服务
• 第5章 杭烟物流配送中心实例分析
• 5.1 杭烟物流配送中心内部运作效率流程分析
• 5.1.1 呼叫中心流程
• 5.1.2 卷烟的运输及入库流程
• 5.1.3 卷烟的出货流程
• 5.1.4 库存管理
• 5.1.5 自动分拣流程
• 5.1.6 驾驶员操作流程
• 5.1.7 配送员操作流程
• 5.2 杭烟物流配送中心内部运作的 BPR
• 5.2.1 BPR的涵义
• 5.2.2 BPR的作用
• 5.2.3 流程再造步骤、模型步骤
• 5.2.4 杭烟物流配送中心流程再造的背景
• 5.2.5 原有配送业务流程分析
• 5.2.6 改造后的杭烟末端配送业务流程
• 5.3 杭烟物流配送中心自动化分拣系统运作效率分析
• 5.3.1 杭烟物流配送中心自动化分拣系统
• 5.3.2 自动分拣系统的效率的提高
• 5.4 基于 GIS的配送线路划分系统建模与算法研究
• 5.4.1 线路划分的理论基础
• 5.4.2 杭烟线路划分的现实需要
• 5.4.3 配送线路划分系统模型
• 5.4.4 单车配送系统的动态网络模型
• 5.4.5 系统界面
• 第6章 研究总结与展望
• 6.1 本文的主要总结
• 6.2 有待进一步解决的问题
• 附录 A
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士期间发表的科研成果