ZHJY公司基于核心竞争力的售后服务体系设计

论文摘要

企业所获得的核心竞争力,必须实现顾客所看重的核心价值。基于企业核心竞争力的售后服务体系的构建是ZHJY公司在目前市场经济竞争条件下以“售后服务为核心”的管理思想的重要内容;是ZHJY公司扎根于电子政务行业,实行客户关系管理战略的大脑和心脏。这种管理手段可以用来提高用户满意度,增加公司与用户良好互动,同时也是公司提高竞争力的最重要一环。本文运用所学的知识,采用文献检索法、调研法、案例法、访谈法、因果分析法、逻辑分析法、归纳法和演绎法等方法。论述了以售后服务为核心竞争力的管理思想及其重要性,并对国内外售后服务管理理论进行了对比分析,同时深入分析了ZHJY公司实行以售后服务作为核心竞争力实际业务需求,着重从系统架构和系统功能方面提出了ZHJY公司实行以售后服务作为核心竞争力管理的系统设计思路,阐述了其取得成功的关键因素,并对实行以售后服务作为核心竞争力客户关系管理实施过程中目标的规划、业务流程的重组及如何提高服务质量等策略进行了有益的探索。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.2 研究内容与方法
• 1.3 研究的思路与框架
• 1.4 本文的主要贡献
• 2 绩效管理理论概述
• 2.1 绩效管理的基本内涵
• 2.2 平衡记分卡（BSC）
• 2.3 关键绩效指标（KPI）
• 2.4 目标管理（MBO）
• 2.5 理论的比较分析
• 3 CUS公司绩效管理的现状及问题
• 3.1 CUS公司简介
• 3.2 CUS公司绩效管理的现状
• 3.3 CUS公司绩效管理中存在的问题
• 3.4 本章小结
• 4 CUS公司绩效管理优化方案的设计
• 4.1 CUS公司绩效管理方案的优化思路
• 4.2 应用平衡记分卡构建公司绩效指标体系
• 4.3 在平衡记分卡基础上构建部门的KPI
• 4.4 设定员工的KPI
• 4.5 本章小结
• 5 CUS公司绩效管理优化方案的实施保障
• 5.1 强化绩效管理流程的循环性
• 5.2 完善管理实施的环节
• 5.3 注重绩效辅导的应用
• 5.4 本章小结
• 6 CUS公司绩效管理优化方案的评价
• 6.1 管理层对新方案的评价
• 6.2 员工对新方案的评价
• 6.3 新方案需要改进的地方
• 7 结论
• 7.1 本文的主要结论
• 7.2 本文的局限性
• 7.3 进一步研究的问题
• 参考文献
• 致谢