基于规则引擎的CRM系统的设计与实现

论文摘要

客户关系管理(CRM)系统能够为企业带来运营效果的大幅提升和市场增值链的全面优化,通过各种渠道拓展市场空间,并在保留老客户的同时,吸引新客户。因此,成功实施以客户为中心的CRM系统,是各行各业在激烈争夺市场份额的竞争中取胜的关键因素之一。然而,目前市场上一些传统CRM系统并不能很好的达到大中型企业的要求,如何设计和实现功能强大,使用简单,设计灵活,性价比高,紧贴企业发展需求的CRM系统成了企业在开展客户关系服务过程中亟待解决的问题。为了能更好地服务客户,对于拥有庞大客户群的大中型企业,本文提出了应用带有基于交易数据的积分计算/兑换功能的活动管理系统与行销关系管理系统相结合的CRM系统以提高企业竞争力。积分可谓是维系客户的最好方式之一,能够大大提升客户的忠诚度,但与此同时对系统的要求也随之提高,例如实时的积分兑换管理,处理大数据量的交易文件来产生积分,以及对于供应商的实时或定时接口。对于广告类的周期性营销活动,日益受到企业的关注,本文的CRM系统采用事先定义活动,预测潜在的消费群,发出相关活动邀请,然后运营活动并收集相应的反馈统计,为下次活动准备基础数据,最终提升企业核心竞争力。本文核心部分采用了Drools规则引擎,一种基于JAVA平台通过降低实现复杂业务逻辑的组件的耦合度从而降低应用程序的维护和扩展性成本的核心技术。规则引擎在企业中广泛应用,包括公司工资奖金的计算,多种商品组合的折扣,客户积分的兑换等,从而使开发人员大幅缩短研发周期。将规则引擎技术与CRM系统结合,不仅能体现其稳定的可用性,性能的可伸缩性,对异构环境的支持,而且能通过使用各种流行的开源框架减低开发、部署和管理成本,从而达到提升用户满意度目的。本课题首先讨论企业CRM系统目前面临的现状和问题,明确了基于规则引擎的CRM系统设计开发的必要性。在此基础上,讨论并分析交易积分计算/查询/兑换/管理,营销活动定义/预测/管理/报表等功能模块及其主要流程。而后分析CRM系统的架构,基于Drools规则引擎及相关J2EE技术,借助UML与面向对象理论,利用模块化方法设计系统,对相应核心子系统进行详细设计,其中重点讨论客户积分管理、营销活动管理、企业门户网站以及外部供应商的集成和实现。最后对系统可扩展性和系统投资效益进行分析。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 CRM系统应用的现状
• 1.2 CRM系统现存问题的分析
• 1.3 本文的主要内容
• 1.4 本文的章节安排
• 第二章 CRM系统的核心技术
• 2.1 DROOLS规则引擎
• 2.1.1 业务规则与规则引擎
• 2.1.2 JAVA规则引擎API（JSR-94）
• 2.1.3 DROOLS规则引擎简述及优点
• 2.2 SPRING开源框架
• 2.2.1 SPRING核心IOC容器
• 2.2.2 SPRING MVC
• 2.2.3 SPRING SECURITY
• 2.3 HIBERNATE ORM技术
• 2.4 QUARTZ SCHEDULER定时任务技术
• 2.5 APACHE CXF WEB SERVICE技术
• 2.6 微软SQL SERVER相关技术
• 2.7 目前主流CRM系统简介及比较
• 第三章 CRM系统的需求分析
• 3.1 CRM系统的主要功能模块
• 3.2 CRM系统主要功能的需求分析
• 3.2.1 系统整体流程概要
• 3.2.2 积分引擎用例分析
• 3.2.3 会员积分兑换申请用例分析
• 3.2.4 活动管理模块的需求分析
• 3.2.5 系统管理用例分析
• 3.3 系统的非功能性需求
• 3.3.1 性能表现
• 3.3.2 可扩展性
• 3.3.3 可靠性、稳健性及安全性
• 3.3.4 完整性
• 3.3.5 开发环境
• 第四章 CRM系统的设计
• 4.1 CRM系统的整体架构设计
• 4.1.1 系统硬件层架构设计
• 4.1.2 系统软件层架构设计
• 4.2 CRM系统主要用户界面的设计
• 4.3 CRM系统数据层实体的设计
• 4.4 CRM系统的规则引擎模块的设计
• 4.5 CRM系统的活动方案的设计
• 第五章 CRM系统主要模块的实现
• 5.1 CRM系统通用模块（客户关系管理）的实现
• 5.2 CRM系统活动管理模块的实现
• 5.3 CRM系统会员积分兑换模块的实现
• 5.4 CRM系统内外部接口（实时/定时）的实现
• 5.4.1 实时接口的实现
• 5.4.2 定时接口的实现
• 第六章 结论
• 6.1 应用后的意见反馈
• 6.2 不足与展望
• 参考文献
• 致谢