国有商业银行服务利润链审计研究

论文摘要

随着金融全球化进程的加快,以及我国对外资银行的全面开放,我国的银行业将会面临一个高度竞争的环境.如何在高度竞争的环境中建立自己的核心竞争力对于我国的国有银行来说是一个不小的挑战。服务管理和风险管理是银行业核心竞争能力的体现。对于我国的国有银行来说,较高的资本充足率可以保证其不错的风险管理能力,但是服务管理能力却不容乐观,过度依赖于利差收入的结构从一定程度上反应了其服务管理现状。在高度竞争的银行业中,个人银行业务是银行体现其服务能力,建立起核心竞争力的保证,因此,对于我国国有银行个人银行业务,实施服务管理改进势在必行。本文以服务利润链为基础,首先阐述了服务利润链理论和银行服务管理理论;其次围绕服务利润链各个指标和整体进行了审计,审计内容主要针对每个指标提出了一些关键问题;第三部分阐述了我国国有银行个人业务服务管理中存在的问题从而引出其实施服务利润链审计的必要性;最后进行了实证研究。在实证研究中,选择不同国有商业银行作为研究对象,进行了国有银行个人业务应用服务利润链的审计调查,并且进行横向和纵向分析。根据结果,得出目标对象的总分与单项得分,并分别计算其均分。横向上,比较目标银行和外资银行总分差距;纵向上,主要针对得分较低的选项进行分析。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 本文研究思路与研究方法
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 研究方法
• 第二章 文献综述
• 2.1 银行业服务管理研究
• 2.1.1 银行实施服务管理的趋势
• 2.1.2 银行服务管理的问题
• 2.2 服务利润链研究
• 2.2.1 服务利润链相关理论
• 2.2.2 顾客满意度研究
• 2.2.3 员工满意度研究
• 2.2.4 顾客满意度和员工满意度之间的关系研究
• 第三章 服务利润链审计
• 3.1 服务利润链审计
• 3.1.1 利润及其增长审计
• 3.1.2 顾客满意度审计
• 3.1.3 外部服务价值审计
• 3.1.4 员工生产力审计
• 3.1.5 员工忠诚度审计
• 3.1.6 员工满意度审计
• 3.1.7 内部服务质量审计
• 3.1.8 领导审计
• 3.1.9 全面整合服务利润链中的各个环节
• 第四章 国有银行个人业务实施服务利润链审计的必要性
• 4.1 国有商业银行制度研究
• 4.2 商业银行个人业务发展的历史回顾
• 4.2.1 个人银行业务简介
• 4.2.2 个人银行业务发展的历史回顾
• 4.3 国有商业银行基于骆驼体系的研究
• 4.4 国有商业银行个人业务实施服务利润链审计的必要性
• 第五章 国有商业银行个人业务服务利润链审计的实证研究
• 5.1 服务利润链审计量表
• 5.1.1 服务利润链审计量表说明
• 5.1.2 服务利润链审计量表设计
• 5.2 审计结果统计
• 5.2.1 各大支行得分总分汇总
• 5.2.2 问卷选项得分汇总
• 第六章 研究结论与不足
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究不足
• 参考文献
• 致谢