基于心理契约违背的顾客抱怨行为研究

论文摘要

许多人在遭遇不愉快的消费经历时,通常或沉默转向其它产品或服务供应商,或向周围的亲友进行负面口碑传播,问题较为严重者则会向消费协会等机关寻求帮助,而直接向产品或服务的提供者反映产品或服务质量并要求改善的人却很少,这使企业没有任何机会去弥补失误,也无法了解顾客流失的真正原因,更无益于产品或服务质量的改进,从而影响企业业绩。自上世纪70年代以来,学者们对顾客抱怨行为进行了大量研究,研究内容主要集中在顾客抱怨行为的内容、分类、影响因素和产生原因等方面。心理契约一直是组织行为研究的热门话题,心理契约的违背会对企业员工行为产生重要的影响。近年来学者们开始把心理契约这一概念引入营销情境,认为心理契约在营销情境下同样存在。本文在前人研究成果的基础上,考虑顾客个人特征因素,通过实证分析探讨心理契约违背对顾客抱怨行为的影响。本文得出以下研究结论:企业—顾客心理契约由交易心理契约和关系心理契约二维结构构成;企业—顾客心理契约违背由交易心理契约违背和关系心理契约违背二维结构构成;心理契约违背与顾客抱怨行为相关;交易心理契约违背与顾客抱怨行为相关;关系心理契约违背与顾客抱怨行为相关;不同个人特征顾客的抱怨行为方式存在显著差异。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 实践意义
• 1.2.2 理论意义
• 1.3 本文框架结构
• 第二章 文献综述
• 2.1 心理契约
• 2.1.1 组织行为学中的心理契约概念
• 2.1.2 心理契约内容
• 2.1.3 心理契约特点
• 2.1.4 营销情境中的心理契约概念
• 2.2 心理契约违背
• 2.2.1 心理契约违背概念及其对组织的影响
• 2.2.2 心理契约违背形成过程
• 2.3 顾客抱怨行为
• 2.3.1 顾客抱怨行为定义
• 2.3.2 顾客抱怨行为分类
• 2.3.3 顾客抱怨行为影响因素
• 2.3.4 顾客抱怨原因
• 2.4 心理契约违背对顾客抱怨行为的影响
• 2.5 本章小结
• 第三章 研究设计
• 3.1 本文关键术语的界定
• 3.2 研究模型
• 3.2.1 顾客的心理契约
• 3.2.2 顾客的心理契约违背与抱怨行为
• 3.3 理论假设
• 3.4 问卷设计
• 3.4.1 量表设计
• 3.4.2 问卷结构
• 3.5 数据分析方法
• 第四章 数据分析
• 4.1 数据的收集与整理
• 4.2 信度与效度分析
• 4.2.1 信度分析
• 4.2.2 效度分析
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 心理契约量表的因子分析
• 4.3.2 心理契约违背量表的因子分析
• 4.3.3 顾客抱怨行为量表的因子分析
• 4.4 相关分析
• 4.5 回归分析
• 4.6 方差分析
• 4.6.1 年龄与顾客抱怨行为方差分析
• 4.6.2 受教育程度与顾客抱怨行为方差分析
• 4.6.3 月平均收入与顾客抱怨行为方差分析
• 4.7 本章小结
• 第五章 结果讨论与局限
• 5.1 结果讨论
• 5.2 营销建议
• 5.2.1 顾客心理契约的建立与维系
• 5.2.2 避免过度营销
• 5.2.3 对顾客进行分类管理
• 5.3 研究局限与未来研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 附录1 正式问卷
• 附录2 测量项目编码
• 在学期间的科研成果及发表的论文