用电客户服务质量感知及服务策略研究

论文摘要

随着服务经济时代的到来,客户越来越关注服务质量。服务营销管理的核心理念是客户满意和忠诚,而要提高客户满意和忠诚,首要因素是服务质量的好坏。本文首先介绍了服务质量感知和客户满意的研究现状,论述了服务质量感知与客户满意的关系,然后进行实证研究,最后总结了论文的创新点和结论,并对今后的研究做出了分析。研究目的包括三个方面:构建出供电公司服务质量感知的测量量表,探索供电公司服务质量感知的因子;运用结构方程模型研究服务质量感知的各个因子与客户满意的关系;基于研究结果,提出供电公司改进服务质量的策略。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容和方法
• 1.4 研究思路
• 第二章 服务质量感知与客户满意研究动态
• 2.1 服务质量感知与客户满意关系研究动态
• 2.1.1 服务质量感知与客户满意的关系
• 2.1.2 客户满意的影响因素研究动态
• 2.1.3 客户满意的测量模式
• 2.2 服务质量感知研究动态
• 2.2.1 服务质量感知影响因素研究动态
• 2.2.2 服务质量感知评价方法研究动态
• 第三章 服务质量感知产生机理
• 3.1 服务质量感知的来源
• 3.2 服务质量感知影响因素
• 3.3 服务质量感知问题产生的原因
• 第四章 用电客户服务质量感知理论模型构建
• 4.1 测量变量分析
• 4.2 研究模型假设
• 4.3 基于因子分析的模型构建
• 4.3.1 因子分析
• 4.3.2 信度分析
• 4.4 基于结构方程模型的假设检验
• 4.4.1 结构方程模型的结构
• 4.4.2 结构方程模型的构建步骤
• 第五章 用电客户服务质量感知量化分析
• 5.1 服务质量感知数据结构分析
• 5.1.1 主分量分析
• 5.1.2 客户类型数据结构分析
• 5.1.3 服务专项数据结构分析
• 5.2 服务质量感知数据模型检验
• 5.2.1 基于因子分析的模型检验
• 5.2.2 基于结构方程的模型检验
• 5.2.3 模型计算结果
• 第六章 基于服务质量感知数据分析的服务策略
• 6.1 基于用电客户服务质量感知的服务策略
• 6.1.1 基于安全性因子分析的服务策略
• 6.1.2 基于可靠性因子分析的服务策略
• 6.1.3 基于保证性因子分析的服务策略
• 6.1.4 基于响应性因子分析的服务策略
• 6.1.5 基于有形性因子分析的服务策略
• 6.2 实施服务质量感知策略的基础管理工作
• 6.2.1 对服务人员的管理
• 6.2.2 基于客户细分的差异化服务管理
• 6.2.3 对客户期望的管理
• 6.2.4 对服务质量成本的管理
• 第七章 结论与展望
• 7.1 研究结论
• 7.2 待研究的问题
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况