钢铁企业客户关系管理应用研究

论文摘要

进入21世纪,中国钢铁行业面临着前所未有的激烈竞争。企业纷纷寻求管理模式的转变,以增加自身的竞争实力。在钢铁行业大规模信息化的基础上,客户关系管理(CRM)逐渐被纳入了企业发展规划的蓝图。研究CRM在钢铁行业如何实施的问题也就被提上了日程。本论文从分析钢铁行业实施CRM的动因入手,介绍了CRM起步初期所遇到的一些问题,分析了CRM在中国钢铁行业的起步以及钢铁业对CRM的期望,提出了CRM作为一种新兴理论在行业内所遇到的问题并通过论证揭示了其在钢铁企业的光明前景。然后进入技术层面介绍了CRM的一个代表性产品Oracle,分别介绍了Oracle CRM的核心思想、解决方案策略特点、系统结构以及Oracle CRM系统下客户关系管理板块与企业资源计划板块以及供应链管理板块之间的协作关系。然后着重探讨了Oracle的客户关系管理模块怎么用的问题。从分析钢铁企业客户需求的特性入手通过Oracle CRM模块的组合实现客户具体要求的解决方案,为实现以客户为中心的管理思想,理顺CRM逻辑结构,在整合CRM各个模块之前首先进行了企业业务重组。然后分别从数据层、业务层、客户界面层进行了OracleCRM的整合应用,并介绍了系统的各个字模块的功用。设想在CRM系统完全实施之后,钢铁企业的客户服务系统能够支持企业对广大高价值客户提供系列增值服务,同时极大提高自身综合竞争能力的美好前景。最后是结论。本论文主要是采用理论分析,文献调研与实际调查相结合的方法,力求把理论应用于实际应用相结合。其中部分理论的实施是笔者根据对CRM理论的研究之后提出的设想,希望能对钢铁行业的研究者提供一点拙见。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究的目的与意义
• 1.2 本文内容结构与研究方法
• 第2章 客户关系管理理论综述
• 2.1 客户关系管理理论的发展基础
• 2.2 客户关系管理的概念
• 2.3 客户关系管理的属性
• 2.4 客户关系理论的内涵
• 2.5 不同角度看客户关系管理的意义
• 第3章 钢铁行业CRM的发展
• 3.1 钢铁行业的发展呼唤CRM的应用
• 3.1.1 钢铁行业竞争日趋激烈
• 3.1.2 钢铁行业客户结构复杂
• 3.1.3 钢铁工业信息化大发展催生钢铁行业CRM
• 3.2 中国钢铁行业CRM的起步和实现的功能
• 3.2.1 共享产销信息
• 3.2.2 整合营销渠道
• 3.2.3 完善服务体系
• 3.2.4 提供智能决策支持
• 3.3 CRM在中国钢铁行业中遇到的问题
• 3.3.1 企业对CRM理解浅薄
• 3.3.2 重视生产而轻视CRM
• 3.3.3 传统经济思想的束缚
• 3.4 钢铁企业实施CRM的必要性
• 3.4.1 CRM有助于建立新的经营管理体制
• 3.4.2 CRM可有效地提升钢铁企业竞争力
• 3.4.3 CRM能更好地满足钢铁企业客户需求
• 第4章 基于钢铁企业Oracle CRM的模块构建
• 4.1 钢铁行业选择Oracle的理由
• 4.2 Oracle CRM系统简介
• 4.2.1 Oracle CRM核心思想
• 4.2.2 Oracle的CRM软件组成
• 4.2.3 Oracle CRM策略特点
• 4.3 Oracle CRM与ERP、SCM的相互关系
• 4.4 Oracle CRM的系统结构
• 4.4.1 三个层次
• 4.4.2 三个系统功能
• 4.4.3 四个管理分系统
• 第5章 Oracle CRM在钢铁企业的应用
• 5.1 钢铁企业客户需求的特点
• 5.2 钢铁企业客户采购关系管理
• 5.3 钢铁企业客户业务信息关系管理
• 5.4 钢铁企业客户物流关系管理
• 5.5 钢铁企业客户关系管理整合
• 5.5.1 根据CRM重组业务流程
• 5.5.2 整合CRM功能模块
• 参考文献
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢
• 研究生履历