吴胜天（上海市浦东新区南汇中心医院消化内科201300）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2010）36-0302-01
随着医疗体制的改革，医学模式的转变，病人对医疗护理质量提出了更高的要求。我科根据卫生部“优质护理服务示范工程”活动文件精神，树立“以病人为中心”的护理服务理念，用科学的理论和方法对病房实施标准化管理，为患者提供全程全方位的优质服务，使科室形成了良好的服务优势，提高了病人的满意度及社会效益。
1具体做法
1.1分组分层包干，落实基础护理
1.1.1建立分层、分组管理运行体系科内护士15名，其中主管护师3名，护师7名，护士5名（其中新职工3名）。学历：本科3名，专科11名，中专1名。通过科室选拔设立2名责任组长，4名责任护士，8名辅助护士。我科实际开放床位58张，将其分为东西两组，每组各29张床位。14名护士分为两组，每组设责任组长1名，责任护士2名，辅助护士4名，科内每日另设日辅护士1名。
1.1.2制定各层次任职资格，明确岗位职责各组责任组长均由专科及以上学历的主管护师担任，责任护士为资深护师。实施护士长→责任组长→责任护士→辅助护士的层级管理。责任组长统筹，全面掌握本组的各项护理工作质量。责任护士负责病人的入院评估，做好宣教工作，辅助护士主要落实各项基础护理工作。日辅班主要辅助主班处理新的或比较急的医嘱，以及接待新病人。每组每日必须有1至2名责任护士当班，带领相应责任组的辅助护士，对患者实施整体护理，提供全程、连续的包干制护理，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体的责任人。
1.2建立QC小组，改进护理质量
1.2.1成立护理QC小组，明确分工根据院部要求，科内成立包括病房管理、护理文件书写等8大块质控内容的QC小组，每组成员3名，其中1名为组长。
1.2.2具体操作QC小组分工具体、职责明确，每个小组每天都有成员在班，保证QC小组的工作正常运转。各小组坚持每天查、随时查，组长每月组织全员参与的小组检查。小组定期开选题会议和组织活动，在晨会上提出问题并讨论解决和改善工作方案，不断提高各项内在护理质量。
1.3运用“五常”管理，提高工作效率
1.3.1常组织每个班都有自己具体负责的包干区，每天提早10分钟到岗全面检查自己管辖范围内环境及物品准备情况。
1.3.2常整顿必需品和非必需品分开放置，将常用物品重新放置；所有物品有明确分类及清楚名称，定点放置并整顿，加上标识，以便于索取。
1.3.3常清洁每天打扫，保持整洁，工作场所各种物品、仪器、设备保持清洁状态。对各类仪器加强保养，出现故障及时维修。
1.3.4常规范制定科室护士岗位要求、职责、职权和守则，护士长不定期检查，对存在问题及时整改。
1.3.5常自律每周一进行安全大检查，对照要求定期评估“五常法”执行情况，对存在问题及时进行改进；护士做到具有慎独精神，护士长以身作则，带头履行职责。
1.4转变观念，拓宽护理内涵
1.4.1服务态度人性化病人入院时，护士热情接待，提供“五个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍），病人住院时，做到四“心”服务。（1）热心地解决病人的困难。（2）耐心地听取病人提出的各种问题。（3）细心地护理和观察病人的病情变化。（4）用爱心去对待每一个患者。病人出院时，做到患者出院进行真情道别。
1.4.2语言沟通人性化文明用语“五个先”：（1）见面先问“您好”。（2）开口先加称谓。（3）说话前先用请。（4）操作失误先道歉。（5）操作结束先谢谢。对待病人要有“八点”：服务热情点、工作主动点、凡事想细点、倾听耐心点、手脚轻一点、说话温和点、微笑多一点、嘴巴甜一点。
1.4.3护理措施人性化患者入院时床位护士和护士长及时和新病人沟通。病人住院期间护士每天早晚两次问候；对血管条件不好的病人，让穿刺技术好的护士操作；各种治疗、检查前做好解释；进行个性化的健康教育；患者出院后电话回访。
2效果
2.1病人满意度稳步提升通过护士深入病房，完成病人一系列护理服务，改善了护患关系，提高了患者的满意度。
2.2全面提高了护理质量护士沟通技巧、健康教育、护理技术稳步提升。科内护士都严格要求自己，努力加强业务技术练兵，提高了护士的应变能力，不断改进各项护理工作方法，一切护理措施以“安全、方便病人”为前提，注重护理实效，真正提高了内在护理质量。
2.3提高了患者的参与意识和卫生保健知识通过实施“基础护理服务工作规范”及“常用临床护理技术服务规范”，加强了对患者的各种告知，使患者熟悉和掌握自己的病情和健康状况，同时鼓励患者参与治疗和护理工作，提高了治疗和护理的安全性，同时也提高了患者对护理服务的满意度。
3小结
开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，科室全体成员共同努力，转变服务观念和服务意识，认真落实优质服务措施，并逐步确立了自己的护理管理模式，取得了病人满意，医院满意，社会满意的良好效果。