高添艺（广西北海市人民医院广西北海536000）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）6-0426-02
【摘要】目的创新管理机制，完善保障体系，夯实基础护理，构建产科优质护理服务体系。方法与“医疗质量万里行”活动相结合，开展“优质护理服务示范工程”活动。结果改革护理工作模式，构建优质护理服务体系，保障了护理安全，增进了护患和谐，推动了学科发展。
【关键词】护理服务模式和谐医患关系
为了全面提高医院临床护理工作水平，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，2010年1月，卫生部召开全国护理工作会议，发出在全国广泛开展“优质护理服务示范工程”活动的号召[1-2]。产科护理质量直接影响着母婴生命安全，关系到千家万户的家庭幸福，因此，提高产科护理质量是全社会关注的焦点。我科以开展“示范工程”为契机，积极探索实践，在夯实基础护理、开展优质服务、加强人力资源管理和护士绩效考评等方面引进新理念、新做法，得到了产妇和家属的好评，现总结如下。
1组织学习，提高认识
根据卫生局的布署和要求，我院护理部制定实施方案，计划到2010年底，我院创建成全区、全市“优质护理服务示范医院”，产科等4个病区作为首批试点病房创建“优质护理服务示范病房”。护理部多次组织召开护士长、护士会议，做好动员工作。通过学习讨论使大家充分认识到：开展优质护理服务是提高整体护理水平，保障医疗安全，构建和谐医患关系的重要环节；积极投入“示范工程”创建活动，是新形势赋予我们的历史使命。
2存在问题及对策
护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[3]。因此拓展护理职能，优化护理流程，是科学有序地管理护理质量控制的需要。我们对照实施方案针对科室临床护理服务中的薄弱环节进行自查并加以整改。
2.1护理人员配备不足
有研究报道：护理人力资源配置的核心是保证人员数量配置的合理性。护患比配置越低，护理质量越会下降[4]。为了缓解我科护理人员相对不足的问题，我们进行护理排班方式的改革，实施动态、弹性、人性化排班，将每周上班时间改为按时数计算，能力与岗位相对应，满负荷工作后休息时间相对集中，避免了因排班造成的结构性浪费，并得到了临床护士的推崇。
2.2基础护理落实不到位
“以病人为中心”提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[5]。为了改善基础护理落实不到位的现状，切实加强我科临床护理工作质量，保证护理措施落实到位，为母婴提供优质的护理服务，最大限度地维护、落实好孕产妇的健康权益，我们把孕产妇的方便与不方便作为日常工作的出发点和落脚点，满意与不满意当作检验服务质量的试金石，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，实行对母婴整体包岗责任制护理制度，提供全方位护理服务，使产妇与家属的满意度大幅度提高。
2.3专科技术有待提高
产科作为2010年我院首批“优质护理服务示范工程”活动示范病房，我科全体护理人员明确肩负的重任。为提高专科护理技术水平，保证母婴安全，根据开展基础护理试点工作要求，我们制定了助理护士、执行护士、专业护士的岗位资质与工作流程，加强低年资护士技术指导，发挥高年资护士经验特长。按照分级护理指导原则，做到入院接待热情周到，护理评估及时全面，及时掌握产程动态，落实基础护理服务，加强出院康复指导，切实做好母婴分室告知等工作，开展延伸服务项目，为母婴提供全程化、无缝隙护理服务。
2.4工作流程持续改进
为了更好地做好科室人力资源管理，我们针对家属办理出院、出生医学证明、生育费用报销等程序不熟悉的现象，重新设计、制定、公示了病人出院流程、生育费用报销流程、出生医学证明办理程序温馨提示等，分阶段按需要给予家属指引，在体现人性化服务的同时，节约了护士口头解说的时间。根据《病历书写基本规范》的要求，改进了我科危重病人护理记录及新生儿哺乳记录书写表格，既确保护理记录的完善，又减少了护士伏案书写时间，从而增加了护士直接从事基础护理工作的时间。
2.5开展护士绩效考评
我们通过对护理单元“示范工程”开展情况进行抽查，结合设立公开电话、电子邮箱广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的方式，根据各护理岗位的工作质量、工作数量、承担的风险责任、医患双方满意度等指标，模拟实行护理人员综合绩效考核机制，旨在建立激励机制，扎实推动各项措施落实。
实践证明：创新管理机制，改革护理工作模式，构建产科优质护理服务体系，保障了护理安全，增进了护患和谐，推动了学科发展。
参考文献
[1]卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知[S].2010.
[2]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[3]陈立英，付春华，焦卫红，等．我科规范护理服务的做法与体会[J]．护理管理杂志，2009，9(2)：4041．
[4]陆小英，叶文琴，张玲娟.护理人力资源配置的研究进展.护理管理杂志，2008，8（1）：25-27.
[5]王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009，24(16)：13-14.