客户知识获取的理论与应用研究

论文摘要

本文在对客户知识管理理论综述的基础上，发现现有研究主要集中于如何利用客户知识进行管理，而对于如何管理客户知识则缺乏深入的研究，尤其对于客户知识的获取问题尚未取得突破性进展。因此，本文主要从理论和应用两个层面来研究客户知识获取问题。 首先，分析客户知识获取的知识源问题。本文提出客户知识价值的概念，通过对客户知识价值度量方法和变化趋势的探讨提出以客户知识价值作为客户知识源的确定标准。研究结论表明，企业应不断提高客户知识交流意愿，在客户知识交流意愿保持在较高水平时，选择处在稳定期的客户作为主要的客户知识源。 其次，研究提高客户知识交流意愿的方法。企业必须建立恰当的激励机制使客户知识交流意愿达到并稳定在较高水平。研究结论表明，客户在与企业知识交流过程中存在两类需求，即物质需求，包括“补偿性需求”与“奖励性需求”；非物质需求，包括“知识需求”与“精神需求”。而客户对物质需求与非物质需求的偏好为负相关。企业在一定的成本条件约束下，通过最优配置物质激励要素和非物质激励要素，能够实现企业与客户的效用最大化。 第三，研究客户知识相互转化过程。由于客户知识具有三种不同的类型，并且三种类型之间存在相互转化，互为因果的关系，因此对三种类型的客户知识的相互转化过程的分析是客户知识获取策略研究的重要补充。研究结论表明，客户知识的转化过程与SECI模型相似，也是一种“知识螺旋”型结构。所不同的是，客户知识转化过程不仅包括显性知识与隐性知识的相互转化，而且还包括三种类型的客户知识的整合与转化。同时客户知识转化过程的实现包括企业内部和外部两种环境条件。因此，在客户知识转化的“场”模型设计中，既要考虑三种客户知识类型的应用空间，又要包括企业和客户两个知识转化实体。 最后，论文结合企业实际应用对三种类型的客户知识的具体获取方法以及企业应用案例进行了研究。对于来自客户的知识其获取过程包括隐性的来自客户的知识的获取过程和隐性知识显性化的过程；对于关于客户知识的获取主要是实现从数据到信息再到知识的过程；对于客户需要的知识的获取则主要是企业的知识决策过程。

论文目录

• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 客户知识管理的提出与发展
• 1.1.2 客户知识的类型与特性
• 1.1.2.1 客户知识类型
• 1.1.2.2 客户知识特性
• 1.1.2.3 客户知识与客户信息的区别
• 1.1.3 研究的意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 客户知识管理理论研究现状
• 1.2.1.1 客户知识管理的概念与含义
• 1.2.1.2 客户知识管理的模型
• 1.2.2 客户知识获取研究现状
• 1.2.2.1 客户知识源的确定
• 1.2.2.2 客户激励
• 1.2.2.3 客户知识获取的方法
• 1.2.3 当前研究的不足
• 1.3 论文研究方案
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究内容
• 1.3.3 研究方法
• 1.3.4 研究框架
• 第二章 客户知识获取的知识源分析
• 2.1 知识源分析的意义
• 2.2 确定客户知识源的标准
• 2.2.1 客户终身价值
• 2.2.2 客户知识价值概念
• 2.3 客户知识价值的构成分析
• 2.3.1 直接价值
• 2.3.1.1 增值能力
• 2.3.1.2 节约能力
• 2.3.1.3 创新能力
• 2.3.2 间接价值
• 2.3.2.1 扩展效应
• 2.3.2.2 关系效应
• 2.3.3 获取成本
• 2.3.3.1 客户联系
• 2.3.3.2 知识挖掘
• 2.3.3.3 客户激励
• 2.4 客户知识价值的度量方法
• 2.4.1 客户知识量
• 2.4.2 知识交流意愿
• 2.5 客户知识价值变化趋势分析
• 2.5.1 客户生命周期理论
• 2.5.2 基于客户生命周期的客户知识价值变化趋势
• 2.5.2.1 假设
• 2.5.2.2 实证数据和方法
• 2.5.2.3 数据分析和假设检验
• 2.5.2.4 实证结论与应用
• 2.5.2.5 客户知识交流意愿波动性讨论
• 2.6 本章小结
• 第三章 客户知识交流意愿的激励方法研究
• 3.1 客户知识交流的障碍分析
• 3.2 客户知识交流的客户需求分析
• 3.2.1 物质需求
• 3.2.2 非物质需求
• 3.2.3 需求偏好分析
• 3.2.3.1 实证研究设计
• 3.2.3.2 数据分析
• 3.2.3.3 结论
• 3.3 客户知识交流意愿的激励分析
• 3.3.1 问题的提出与假设
• 3.3.2 客户知识交流意愿激励的模型
• 3.3.2.1 客户的效用函数
• 3.3.2.2 企业的效用函数
• 3.3.2.3 模型的求解
• 3.3.2.4 模型应用讨论
• 3.4 客户激励的原则
• 3.4.1 适度性
• 3.4.2 公平性
• 3.4.3 长期效应
• 3.5 本章小结
• 第四章 客户知识转化过程研究
• 4.1 客户知识转化过程
• 4.1.1 客户知识转化过程描述
• 4.1.2 客户知识转化过程模型
• 4.1.2.1 SECI模型
• 4.1.2.2 基于SECI模型的客户知识转化过程
• 4.2 客户知识转化过程的“场”模型设计
• 4.2.1 “场”模型
• 4.2.2 客户知识转化过程中的“场”模型
• 4.2.2.1 学习“场”
• 4.2.2.2 表示“场”
• 4.2.2.3 整合“场”
• 4.2.2.4 应用“场”
• 4.3 客户知识转化过程的组织支持
• 4.3.1 人力资源支持
• 4.3.1.1 提高员工能力
• 4.3.1.2 建立激励机制
• 4.3.2 组织结构支持
• 4.3.2.1 项目团队
• 4.3.2.2 设立CKO
• 4.3.3 组织文化支持
• 4.4 本章小结
• 第五章 客户知识获取的技术方法与企业应用研究
• 5.1 关于客户的知识的获取方法
• 5.1.1 关于客户的知识的作用
• 5.1.1.1 商品购置模式的轮廓描述
• 5.1.1.2 基本资料的轮廓描述
• 5.1.1.3 生活形态的轮廓描述
• 5.1.1.4 地理位置吻合度的轮廓描述
• 5.1.1.5 群组性的轮廓描述
• 5.1.2 关于客户的知识的获取方法
• 5.1.2.1 数据挖掘概述
• 5.1.2.2 数据挖掘方法
• 5.2 来自客户的知识的获取方法
• 5.2.1 获取隐性的来自客户的知识
• 5.2.1.1 日常联系
• 5.2.1.2 专项联系
• 5.2.2 隐性的来自客户的知识的显性化
• 5.2.2.1 自然语言
• 5.2.2.2 知识的形式化表示
• 5.3 客户需要的知识的获取方法
• 5.4 应用案例分析
• 5.4.1 案例背景
• 5.4.2 客户联系渠道设计
• 5.4.2.1 日常联系
• 5.4.2.2 专项联系
• 5.4.3 关于客户的知识的获取
• 5.4.3.1 数据指标
• 5.4.3.2 数据清洗
• 5.4.3.3 聚类分析
• 5.4.3.4 关联规则分析
• 5.4.3.5 分析小结
• 5.4.4 来自客户的知识与客户需要的知识的获取
• 5.5 本章小结
• 第六章 结束语
• 6.1 全文总结与创新点
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录1
• 附录2
• 简历
• 作者攻读博士期间完成的论文
• 作者攻读博士期间参加的科研项目