中国移动大学生客户群的服务质量容忍区域宽度研究

论文摘要

随着电信业的重组和3G牌照的颁发,中国的移动通信市场形成了三足鼎力的局面。三家运营商间竞争越演越烈,企业间新增用户市场份额差距进一步缩小,市场竞争格局失衡的趋势逐步减缓。由于通话业务的同质性,三家服务运营商的核心竞争力已经从网络资源转移到了服务优势上,各商家都在试图以更高的服务质量争取顾客,以保持市场份额的稳步上升。在此背景下,本文试图从服务质量的容忍区域方面,对服务商提供的服务质量进行深入的分析。本文的研究目的在于：通过对移动通信产品特点的分析,建立中国移动服务质量的评价指标体系；通过设计顾客容忍区域量表,以问卷调查的方式直接度量服务质量的容忍区域；根据不同顾客容忍区域的差异,分析容忍区域宽度值的分布状态,及一些内部指标对其的影响,为企业提供更高的服务质量、争夺市场提供基础性建议。本文在通过大量文献研究的基础上,借鉴国内外优秀成果,对容忍区域及其上下限,即可接受服务水平和理想服务水平做出了界定,并设计量表,以中国移动大学生客户群为调查对象,进行抽样调查。并使用统计软件SPSS13.0对样本数据进行基础统计分析,获得服务质量可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域宽度的相关结论,为服务提供商做出有效的决策提供一些数据及检验支持。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容及框架
• 1.4 创新点
• 第2章 容忍区域相关理论回顾
• 2.1 服务及服务质量
• 2.2 研究现状
• 2.3 对已有研究的评述
• 第3章 中国移动服务质量指标体系建立
• 3.1 服务质量的评估模型（SERVQUAL法）
• 3.2 移动通信服务产品的特点
• 3.3 中国移动服务质量指标体系建立
• 3.4 研究框架
• 3.4.1 研究框架
• 3.4.2 研究框架描述
• 第4章 问卷设计和数据收集
• 4.1 研究设计
• 4.1.1 问卷设计
• 4.1.2 研究对象
• 4.1.3 问卷的发放与回收
• 4.2 问卷1信度和效度检验
• 4.2.1 信度检验
• 4.2.2 效度检验
• 4.3 中国移动服务质量的指标体系权重确定
• 4.3.1 层次分析法简介
• 4.3.2 应用层次分析法确定指标权重的基本步骤
• 4.3.3 各级指标权重的确定
• 第5章 服务质量容忍区域宽度计算及分析
• 5.1 综合指数法
• 5.2 群体指标容忍区域宽度均值计算与分析
• 5.2.1 群体指标容忍区域宽度均值计算
• 5.2.2 群体指标容忍区域宽度均值分析
• 5.3 各维度容忍区域宽度计算与分析
• 5.3.1 服务质量各维度容忍区域宽度计算
• 5.3.2 服务质量各维度容忍区域宽度分析
• 5.4 中国移动服务质量整体容忍区域宽度计算与分析
• 5.4.1 中国移动服务质量整体容忍区域宽度计算
• 5.4.2 中国移动服务质量整体容忍区域宽度分析
• 第6章 结论及展望
• 6.1 研究结论及建议
• 6.1.1 不同的顾客拥有不同的容忍区域
• 6.1.2 不同的服务质量维度的容忍区域不同
• 6.1.3 顾客容忍区域的变化更多的由可接受服务水平引起
• 6.1.4 整体可接受服务水平和整体容忍区域宽度服从正态分布
• 6.2 研究局限及展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录