六西格玛在酒店管理中的应用研究

论文摘要

中国加入WTO后,国际酒店集团和国内社会资本加速进军酒店行业,使得酒店业竞争将越来越激烈。如何提高自身竞争力,赢取竞争优势是酒店领导者们急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后,逐渐被应用到服务业。而对于六西格玛管理法在酒店业的应用,国内外都关注得比较少,研究成果明显不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合酒店业的特点,设计出适合其实施的六西格玛管理模式,以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径,提升酒店业整体国际竞争力,同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义,并在前人研究的基础上,对六西格玛管理法及六西格玛管理法在服务业应用的研究现状进行阐述。其次,根据理论研究,在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上,结合酒店服务产品的无形性、易变性、同时性等特征和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题,构建适合酒店应用的六西格玛模式,其构成要素包括:确定酒店改进项目、定义顾客关键需求、评估酒店目前状态、设计解决方案、新方案的控制及推广和支持体系,支持体系包括:高层领导的重视和参与、酒店六西格玛团队、教育培训和以顾客为中心。最后,在上述研究的基础上,选取湖南长沙五星级酒店DT房务部为样本,对本文构建出的酒店六西格玛模式进行了实证研究,取得了满意的结果。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究问题的提出及研究意义
• 1.2 研究现状
• 1.2.1 六西格玛管理法的研究现状
• 1.2.2 六西格玛管理法在服务业应用的研究现状
• 1.3 研究内容及研究方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 研究的理论基础
• 2.1 质量管理理论
• 2.1.1 质量与质量管理
• 2.1.2 质量管理的演化
• 2.1.3 质量管理的主要理论
• 2.2 六西格玛管理法理论
• 2.2.1 六西格玛管理法内涵
• 2.2.2 六西格玛管理法的特征
• 2.2.3 六西格玛管理法和其它管理法的比较
• 第3章 酒店服务质量的构成和现状
• 3.1 酒店服务产品的内涵和特征
• 3.1.1 酒店服务产品的内涵
• 3.1.2 酒店服务产品的特征
• 3.2 酒店服务质量及构成
• 3.2.1 酒店服务质量的界定
• 3.2.2 酒店服务质量构成
• 3.3 酒店服务质量问题及成因分析
• 3.3.1 酒店服务质量存在的问题
• 3.3.2 酒店服务质量问题成因分析
• 第4章 六西格玛在酒店应用模式的构建
• 4.1 模式构建的必要性和构建思路
• 4.1.1 模式构建的必要性
• 4.1.2 模式构建的思路
• 4.2 酒店六西格玛模式的建立
• 4.2.1 六西格玛管理法DMAIC 模式介绍
• 4.2.2 六西格玛实施的成功因素提炼
• 4.2.3 酒店六西格玛模式
• 4.3 酒店六西格玛模式特点
• 第5章 酒店六西格玛模式的应用
• 5.1 标的酒店的选择
• 5.1.1 酒店选择标准
• 5.1.2 标的酒店的基本情况
• 5.2 模式的实施
• 5.2.1 模式实施的前期准备
• 5.2.2 确定酒店改进项目
• 5.2.3 定义顾客关键需求
• 5.2.4 评估酒店目前状态
• 5.2.5 设计并实施解决方案
• 5.2.6 新方案的控制与推广
• 5.3 模式应用的结论
• 结论
• 1. 主要结论
• 2. 本文的创新点
• 3. 研究的局限性
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文
• 附录B 攻读学位期间参加的课题
• 附录C 六西格玛关键成功因素问卷
• 附录D 员工满意度问卷
• 附录E 重要性排序问卷