宝马汽车4S店售后服务管理研究

论文摘要

售后服务早已不是什么新鲜的词汇,任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务,其内容及流程区别也不大。但各家厂商的4S店售后服务管理水平却参差不齐,好的售后服务让客户有回家的感觉,差的售后服务让客户永远不愿再踏进店门,不同的管理带来截然不同的效果,好或者不好,客户都会将自己的体验信息传递给亲人、朋友,将他们体验放大很多倍,对商家造成不可估量的影响。本文以宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象,运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论,使用了调查法、定量、定性分析法、文献研究法等研究方法,结合宝马汽车DMS系统对宝马汽车4S店售后服务管理中接待管理,客户满意度管理等重要环节进行系统地分析,探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。本文归纳总结了宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验,为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。并帮助潜在投资者分析汽车4S店售后服务管理,对现有管理者重新定位售后服务的地位提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外汽车售后服务现状
• 1.2.1 国内汽车售后服务
• 1.2.2 国外汽车售后服务
• 1.3 本文的研究内容
• 2 售后服务管理相关理论
• 2.1 服务管理的概念和理论
• 2.1.1 概念
• 2.1.2 理论
• 2.2 预约/接待管理
• 2.3 维修服务管理
• 2.3.1 维修质量管理
• 2.3.2 维修技术管理
• 2.4 客户满意度管理
• 2.4.1 建立客户服务体系
• 2.4.2 提高客户满意度的方法
• 2.5 员工满意度管理
• 3 宝马汽车4S店售后服务管理
• 3.1 宝马汽车4S店的预约接待服务管理
• 3.1.1 分类预约
• 3.1.2 接待服务管理
• 3.2 宝马汽车4S店的维修服务管理
• 3.2.1 宝马汽车的车况保养功能
• 3.2.2 宝马汽车的一站式维修服务
• 3.2.3 维修服务管理考核内容
• 3.3 宝马汽车4S店的客户满意度管理
• 3.3.1 客户满意度管理
• 3.3.2 服务以客户为主的考核
• 3.4 宝马汽车的员工满意度管理
• 3.4.1 提供奖金激励
• 3.4.2 重视员工职业发展
• 4 支撑宝马汽车4S店售后服务的DMS系统
• 4.1 宝马汽车DMS系统简介
• 4.2 宝马汽车DMS系统的模式
• 4.3 宝马汽车4S店DMS系统详解
• 4.3.1 销售点系统
• 4.3.2 厂商系统
• 4.3.3 车间调度
• 5 分析及建议
• 5.1 对宝马汽车4S店售后服务管理的分析
• 5.2 给改进汽车4S店售后服务管理的建议
• 5.2.1 对预约/接待的管理
• 5.2.2 对维修服务的管理
• 5.2.3 售后服务过程外的管理
• 6 结论
• 参考文献
• 致谢
• 详细摘要