卢佳(广西玉林市第一人民医院急诊科537000)
【摘要】目的:分析在急诊护理中存在的暴力风险和相对的对策。方法：调查我院2011年1月～2012年11月急诊科的接诊投诉，调查了解暴力风险的因素。结果：根据暴力风险的因素做出相应的对策。结论：暴力风险因素多而杂乱，但抓住重点，推出应对措施，能获得良好效果，从而减少对护理人员在心理和身体上的伤害，改善医护关系，提升服务质量。
【关键词】急诊护理风险对策
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）02-0361-02
急诊科是医院的“前沿阵地”，护理的暴力风险无处不在。急诊暴力风险和其他护理风险一样，有其发生的根源。经常要面对病情复杂、危重、变化快的急、重症患者；面对偶发的意外及灾害等公共突发事件[1]；面对不同年龄段、不同伤情、心情极度焦躁的人们，为尽量减少暴力事件的发生，降低医护人员的工作危险性，总结出多个可致暴力的风险因素，并提出了相应的解决方案，取得较为满意的效果
1临床资料
2012年1月～2012年11月我院急诊科共接诊病人86850例,发生护理纠纷、投诉12例，有效护理纠纷、投诉没有。其中沟通不良造成的风险7例（占58.3%），护理人力不足造成的风险2例（占16.6%）护理业务技术水平低造成的风险2例（占16.6%），缺乏危机意识造成的风险1例（占8.3%）。
2急诊暴力风险的相关因素
2.1护患沟通不良由于护理人员在沟通过程中不注重语言的交流，解释工作不耐心，对待患者态度冷漠，言语生硬，回答问题简单，缺乏技巧或处事行为不当，都会给患者带来不安全感和不信任。药物配伍不当，不能及时发现药物不良反应，都可对患者健康造成一定危害。患者由于个人体质不同，对不同的药物可以出现不同的反应，因此在用药之前，护理人员应该仔细询问有无药物过敏史，并向患者告知所用药物不良反应，避免出现护理纠纷及投诉[2]。
2.2医护人员不足我院护理队伍严重缺编,而急诊病人流量不稳定,随机性大,可控度小,在病人就诊相对集中、工作量大时,观察病情欠细致,不能及时满足病人需求而出现纠纷。
2.3护理人员的业务水平低、临床经验不足、应变能力差或相互配合不协调而造成的直接或间接危害患者健康甚至生命。在急救过程中，每一个护理环节都可能对患者的病情变化产生影响，如不能熟练掌握专科抢救流程，应急抢救配合能力差，延误抢救时机，而引发护理纠纷。
2.4缺乏危机意识急诊医护人员对急危重症司空见惯,工作机械化,缺乏危机意识,而急救现场的一系列工作均在病人及家属的监督下完成,任何言语或操作失误均可成为纠纷的触发点。
2.5其他护理记录是检查临床护理工作质量好坏最客观和全面的记录，所以在用法律手段解决医疗纠纷时，很多问题都是从记录中发现并作为患方举证依据[3]。如果文件记录不及时、不真实与医疗病历不吻合或漏记多记、随意涂改或字迹不清、代签字等，一旦病患治疗效果不佳或死亡，都会对护理人员不利。
各项规章制度未落实到位护理人员在工作中有章不循、玩忽职守、粗心大意、甚至简化操作程序。三查七对虽然内容背得熟练，但却不去查对，凭主观经验估计行事等。护理规范意识淡薄一些护士往往在工作量大时，抱着侥幸心理，自作主张削减操作程序；当工作轻松时，又忘乎所以，放松警惕，随意而为，把护理规范当儿戏，导致本不应该发生的差错发生。护理人员法律意识淡薄急症病人入院后抢救无效死亡,由于护理文书书写不规范、病情描述不确切、医学术语不当、反映动态观察记录不及时、用药后效果观察记录不及时等埋下了纠纷隐患。
医疗设备、器械因素：医疗设备、器械因素是指因医疗设备、器械因素，影响医疗护理技术的有效发挥，而延误患者的诊断、治疗、抢救。设备、物品、药品的管理不善导致设备、物品的缺陷，尤其是急救物品不能保证完好备用状态是引发患者对护理工作不满，出现纠纷的重要原因。
3对策
3.1加强沟通能力的培训，避免护患纠纷发生：良好的语言沟通和耐心细致的解释是急诊护士素质的基本要求。要求护士对各种不同的患者予以理解、宽容，体谅患者的心情和痛苦，千万不要顶撞患者。在接诊时，要避免生硬的语言和冰冷的表情，应掌握心理沟通的艺术，对患者进行及时耐心细致的解释，尊重患者的知情同意权[5]，以建立良好的护患关系。对于病情急和症状明显的患者，应优先安排就诊。做到五个到位即接诊到位、检查诊断到位、病情观察到位、急诊处理到位、与患者沟通到位。当患者及家属出现急燥情绪时，及时叫护士长帮助解决，避免与患者发生冲突。
3.2加强医德教育，强化风险意识：护士应当具备良好的医德，用爱心、耐心、责任心为患者服务。同时要牢固树立“安全第一”的观念，通过学习风险管理的知识，全面正确的认识暴力风险，虽然暴力风险的发生具有一定的客观性，但只要发挥人的主观能动性，将最大限度降低暴力风险。
3.3加强三基训练，提高专业技能：急诊就医的患者病情危重、复杂、突发性多，护士技术水平的高低直接关系着患者的生命安危。根据护士急救技术能力的熟练情况，制定科室的业务培训计划，尤其加强新上岗护士的技能培训。要求每一位护士必须熟练掌握急诊科所有仪器设备的使用，每月对全科护士进行三基理论及急救技能的考核，夯实基本功，提高护理人员的技术水平，增强临床经验，保证急诊急救任务的顺利完成。
3.4规范急诊护理文件书写急诊护理文件是护理人员为病人进行抢救治疗，实施护理及患者病情动态变化的记录，是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档，包括患者来科的时间、状况、采取的抢救方法、护理措施及效果、病情转归等，漏记、错记等均可能造成日后争议的法律问题。
3.5加强业务学习，培养急诊科护士的预见性、主动性和独立性采取晨会提问、小组培训、示教、观看录像等多种形式进行[4]。对常见的急救技术，如中毒洗胃、心肺脑复苏、气管插管、吸痰、除颤、呼吸机应用等
3.6加强物品、器械、药品的管理，建立应急预案：加强物品、器械、药品的管理，保证物品、器械、药品存放位置固定，定期检查、维护、保养。物品准备充分、器械完好备用、药品有效安全。建立相应的应急预案，意外情况发生时，如突然的停水、停电、机器故障时，都能有备用措施保证抢救工作的正常进行，保证抢救及时有效。
总体来说暴力风险因素多而杂乱，但抓住重点，推出应对措施，能获得良好效果，从而减少对护理人员在心理和身体上的伤害，改善医护关系，提升服务质量。
参考文献
[1]土萨古•依明.浅议急诊护理工作风险及防范策略[J].中国保健营养,（下旬刊）2012,(5).
[2]史雷花.急诊护理中的风险评估和风险防范[J].黑龙江医药,2010,(15).
[3]邓红艳.急诊工作中易引起医疗纠纷的原因及对策[J].全科护理,2011,(8).
[4]杨艳芳.急诊护理风险与预防措施探讨[J].临床合理用药杂志,2011,(16).
[5]陈祖辉,王声湧,荆春霞.医院工作场所暴力的流行病学特征及危险因素分析[J].中华流行病学杂志,2009,(01).