工商银行包头市昆区支行IT服务管理的设计与实施

论文摘要

伴随着信息技术的快速发展,全球信息化浪潮席卷了世界的每一个角落。作为信息化高度集中的银行系统,如何将信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和银行的综合竞争能力是极其重要的。 工商银行包头市昆区支行作为工行包头分行最大的一家支行,网点电子化、网络化覆盖率达100%,所有业务均已迁移到信息系统下,支行业务对IT的依赖不断增强。在这种情况下,如何构建一个使资源发挥最大效益、行之有效的管理体系,以及建立一个永不间断、绝对安全的信息基础架构,让IT部门由成本中心转化为业务增长的核心,提高银行业务部门和外部客户的IT服务满意度,为银行创造最终价值,已成为支行当前最为关心的问题。 本文基于昆区支行的现状,引入IT服务管理,运用IT服务管理的有关理论及具体方法,对昆区支行进行IT管理流程的再造。 文中首先介绍了工商银行包头市昆区支行的经营状况和信息化建设现状,提出信息管理工作面临的问题和挑战,从而引入IT服务管理,并详细介绍了IT服务管理的基本理论,进而结合昆区支行的实际提出IT服务管理的设计方案,并对实施过程进行了规划,方案包括IT服务管理的七大流程以及服务台这一管理职能,对每一流程进行了具体的定义及详细设计。 本文对昆区支行实施IT服务管理的前景进行了客观的分析,并提出实施过程中应注意的问题,作为论文的结尾。 由于IT服务管理的实现是一个系统工程,需要从高层到基层的一致认知和支持,在实施过程中必然会遇到新的问题,这就需要我们不断学习,不断总结,上下团结,灵活处理面临的各种问题。

论文目录

• 第一篇 支行背景分析
• 1.1 工商银行包头市昆区支行经营状况
• 1.2 工商银行包头市昆区支行信息化建设现状
• 1.2.1 网络建设
• 1.2.2 应用体系
• 1.3 工商银行包头市昆区支行的组织结构和IT部门的角色设置
• 1.4 昆区支行信息技术管理工作面临的问题和挑战
• 1.4.1 昆区支行信息技术管理工作迫切需要达到更高的水平
• 1.4.2 昆区支行信息技术管理工作的现状
• 1.4.3 解决方案
• 第二篇 介绍IT服务管理
• 2.1 “IT服务管理”简介
• 2.2 IT服务管理的产生和发展
• 2.3 IT服务管理的定义
• 2.4 IT服务管理的最佳实践——ITIL
• 2.5 ITIL的内容框架
• 第三篇 昆区支行IT服务管理应用的需求分析
• 3.1 业务需求
• 3.2 技术需求
• 3.3 IT部门发展的需求
• 3.4 银行经营理念的需求
• 第四篇 昆区支行IT服务管理的设计方案与实施
• 4.1 IT服务的提供方和服务对象
• 4.2 服务级别管理流程
• 4.3 服务台
• 4.4 能力管理
• 4.5 事故管理
• 4.5.1 事故
• 4.5.2 事故处理
• 4.6 问题管理
• 4.6.1 问题的定义及范围
• 4.6.2 问题的报告
• 4.6.3 问题的受理
• 4.6.4 问题的解决
• 4.6.5 问题的答复和反馈
• 4.6.6 问题的汇总
• 4.6.7 问题管理与事故管理的区别
• 4.7 变更管理和配置管理
• 4.8 安全管理
• 4.8.1 生产安全的管理
• 4.8.2 环境安全
• 4.8.3 计算机实体安全
• 4.8.4 系统操作与运行安全
• 4.8.5 网络安全
• 4.8.6 机密资源管理
• 4.9 昆区支行IT服务管理各流程之间的关系
• 4.10 其他模块
• 4.11 IT部门的组织结构及人员的角色、职责
• 4.12 昆区支行IT服务管理的实施
• 第五篇 IT服务管理前景分析及实施中应注意的问题
• 5.1 IT服务管理前景分析
• 5.1.1 对业务影响
• 5.1.2 对IT管理影响
• 5.1.3 经济效益
• 5.2 IT服务管理实施过程中应注意的几大问题
• 5.2.1 服务流程客户化
• 5.2.2 服务的平稳过渡
• 5.2.3 服务的共性和个性
• 5.2.4 服务的持续改进
• 5.2.5 服务流程的优先级别
• 5.2.6 服务文化的建立
• 5.2.7 认准方向，坚持不懈
• 附：《总行应急管理办法》
• 参考文献
• 结束语