论文摘要
随着中国经济的增长和通信水平的提高，中国手机用户的数量逐年递增，移动运营商提供的手机服务种类也越来越多。这样，移动通信领域内积累了大量的客户投诉信息。如何利用这些客户投诉信息提高移动通信公司的运营效率，改善服务质量已经成为移动通信领域讨论的热点问题。目前，许多移动通信公司通过引入知识管理的思想，在公司内部搭建知识管理平台，实现公司内部的知识管理，提高企业竞争力。本文从知识分类的角度出发，提出了通过构建领域知识地图，实现对移动通信客户服务领域的知识导航。该方法由两部分组成：一是基于主题地图的显性知识导航模型，包括领域主题地图的构建、基于语义的主题扩展算法、基于向量空间模型的相似度计算；二是基于社会网络分析的隐性知识导航模型，包括基于平衡计分卡的专家查询、基于多关系专家网络的专家导航路径查询和相关专家查询、基于SociometryPro的专家网络评价和关键专家确定。本文的核心工作概括如下：(1)构建领域主题地图。以移动通信领域中的客户投诉信息为主要数据，从中抽取主题、判断关联，并依据一定的准则将投诉信息回挂到相应的主题上；提出该领域主题地图的更新和维护的根据，实现基于领域主题地图的显性知识导航；(2)提出基于语义的主题扩展算法。该算法有效降低了信息检索的时间复杂度，提高了检索的召回率；它还具有一部分推理功能，可以提高基于主题地图的信息检索的性能和用户友好度；另外，本文利用向量空间模型计算查询文本与客户投诉信息的相似度，可以提高信息检索的准确率；(3)提出了基于平衡计分卡的专家查询方法，允许用户在充分考虑专家之间的能力差别的前提下，对专家进行导航；提出了基于多关系的专家导航方法，允许用户在较复杂的专家网络中进行专家导航的路径查找和相关专家查找；利用社会网络分析工具SociometryPro分析领域专家网络的状态，指出网络中的关键专家，并给出促进领域隐性知识共享的具体措施。本文选取500条客户投诉信息作为测试文本集，构建了一个移动通信领域的知识导航系统，提出了系统更新与维护的依据。试验结果表明，基于主题地图的显性知识导航和信息检索及基于社会网络分析的隐性知识导航系统取得了较好的知识导航和知识管理效果。该系统充分利用了移动通信领域内的知识，提高了企业运营效率，改善了企业服务质量，有助于提高企业的核心竞争能力。