论文摘要
体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物质载体,在数量及规模迅速增长与我国体育服务业发展滞后已经成为阻碍体育场馆运营和发展的一大显性因素。因此,规范体育服务市场行为,提高体育场馆服务质量,建立与国际接轨的体育场馆服务质量管理体系成为重要任务之一。本文以系统论、ISO9000族标准为基础理论,以顾客为出发点为视角,构建体育场馆服务质量管理体系,并对体育场馆服务质量管理体系内容加以分析。在以北京市诸多体育场馆为研究对象,本文采用文献资料法、专家访谈法、特尔菲法、数理统计法、逻辑分析法、WBS工作分解结构法进行研究,得出以下结论:一、体育场馆服务质量管理概念为:顾客在与体育场馆设施环境,与服务人员之间发生的接触活动中,体育场馆组织在能够满足顾客对体育场馆的满意程度方面,指挥和控制各项服务过程的一系列协调活动。二、体育场馆服务质量管理体系是以系统论和ISO9000族标准为基础理论,提出了构建体育场馆服务质量管理体系的六项基本原则为:以顾客为关注焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则。三、通过特尔菲法,构成出北京市体育场馆服务质量管理体系。该体系以过程为基础的服务质量管理体系。这一过程是一个动态、循环的一系列管理活动。共分为三层,一级指标由体育场馆服务质量管理策划、服务质量管理实施、服务质量保持与改进组成。二级指标由体育场馆服务质量管理职责、体育场馆服务质量资源管理、工作环境、体育场馆服务质量管理文件、采取纠正与补救措施、监视、管理评审、改进8个指标组成。三级指标由服务方针、服务目标、服务承诺、职责、权限与沟通、人力资源、基础设施、安全环境、卫生环境、质量服务质量管理手册、服务程序文件、支持性文件、未兑现服务承诺分析、采取措施、收集顾客信息、分析信息、服务承诺检查、最高管理者评审、服务评审输入信息、服务评审输出决定与措施、持续改进、纠正措施、预防措施等23个指标组成。四、东单体育中心、朝阳体育馆作为盈利体育场馆的典范,验证了体育场馆服务质量管理体系对场馆提高运营管理水平、市场竞争力、经济和社会效益具有重要作用。东单体育中心成功运行服务质量管理体系,为北京市其他体育场馆提供了借鉴。
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标签：北京市体育场馆论文; 服务质量管理论文; 服务质量管理体系论文;