企业间关系质量核心变量的理论与实证分析 ——基于宽容新维度

论文摘要

高质量的关系对于企业与顾客均意味着需求满足的关键,能够减少顾客在交易选择上的不安与不确定性,提高未来持续互动的效果(Crosby etal,1990)。因此,关系质量研究也成为西方关系营销领域研究的最新前沿课题。其研究的主题之一是关系质量的维度问题,合作双方之间需要知道什么是关系质量的驱动因素,以及如何利用这些因素来为自身服务,以建立良好的关系。作为企业最重要的资产之一,关系质量已受到中国理论界与实务界的普遍重视。但是现阶段国内学者与企业将关系质量研究的重点主要放在“如何建立关系”,以及“关系质量评估”方面,而对关系质量的根本理论问题却很少提出质疑,基本上是将西方关于关系质量的维度、领域等理论拿来直接应用,基本不考虑关系质量结构在不同文化背景下是否存在差异性的问题。本文将在文献梳理的基础上,通过对前人在该领域的研究成果的回顾和总结,对营销理论中的关系质量研究现状做一述评,并通过理论分析,提出宽容作为关系质量新的关键维度,并进行实证研究,丰富关系质量的理论内容。本文的研究主要包括三个方面:一是总结与归纳以往关系质量的理论,对以往关系质量维度的研究做出总结和评价,找出研究的不足;二是理论分析,从文化和经济两个角度分析宽容做为关系质量新维度的合理性,分析宽容对关系质量各主要维度的影响:三是对宽容与关系质量各主要维度的关系进行实证研究。研究中关系质量被定义为三个维度:信任、承诺、冲突;宽容作为本文新提出的变量,本文根据以往研究和相关定义制定了量表,量表信度大于0.7,在对宽容变量下的题项作因子分析时,提取了2个主成分,所以将宽容变量划分成宽容状态和宽容意愿两个变量。本文采取了问卷的方式来调查合作伙伴之间的宽容和关系质量状况,采用结构方程的方法并用LISREL统计软件对调查结果进行了科学分析,得出了宽容对关系质量各主要维度的不同影响作用,并针对此提出了改进的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 关系营销的发展
• 1.1.2 关系质量的研究
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究意义
• 1.4 论文研究方法与结构
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 论文结构
• 2 理论综述
• 2.1 关系营销研究现状
• 2.1.1 顾客视角
• 2.1.2 网络理论视角
• 2.1.3 新制度经济学视角
• 2.1.4 国内关系营销研究的新特征
• 2.2 关系质量
• 2.2.1 关系质量定义
• 2.2.2 关系质量的内涵
• 2.3 关系质量维度
• 2.3.1 关系质量维度研究回顾
• 2.3.2 关系质量维度研究评述
• 2.4 宽容
• 2.4.1 宽容的概念
• 2.4.2 宽容的行为特征
• 2.4.3 宽容的精神内涵
• 2.4.4 宽容的深层品质
• 2.4.5 避免宽容的误区
• 2.4.6 小结
• 3 宽容—关系质量新维度的提出
• 3.1 宽容的文化性分析
• 3.1.1 中西方人际关系中人际信任的差异
• 3.1.2 中国传统文化下宽容精神的体现
• 3.2 宽容的经济学分析
• 3.2.1 关系交易中冲突的必然性
• 3.2.2 处理冲突的不同方式
• 3.2.3 小结
• 3.3 宽容对关系关系质量的影响
• 3.4.1 宽容与信任的关系
• 3.4.2 宽容与承诺的关系
• 3.4.3 宽容与冲突的关系
• 3.4 宽容的基本内涵的界定
• 3.4.1 宽容定义
• 3.4.2 宽容的基本功能
• 4 研究模型与构思
• 4.1 理论模型的提出
• 4.2 相关变量的设置与定义
• 4.2.1 自变量:宽容
• 4.2.2 因变量:关系质量
• 4.3 研究假设
• 4.4 相关变量的量表
• 4.5 研究方法与步骤
• 4.5.1 研究方法
• 4.5.2 统计的步骤
• 4.6 实证设计思路
• 4.6.1 访谈调查阶段
• 4.6.2 预调研阶段
• 4.6.3 正式调研阶段
• 4.7 调研方案的设计
• 4.7.1 样本选择的说明
• 4.7.2 问卷调查的过程控制
• 4.7.3 小样本测试
• 5 问卷统计结果及分析
• 5.1 描述性统计分析
• 5.2 量表的信度分析
• 5.2.1 宽容的信度分析
• 5.2.2 关系质量信度分析
• 5.3 验证性因子分析
• 5.3.1 收敛性效度分析
• 5.3.2 区分效度分析
• 5.4 相关分析
• 5.4.1 关系质量各变量的相关分析
• 5.4.2 宽容对关系质量的相关分析
• 5.5 整体模型检验
• 5.5.1 整体模型检验
• 5.5.2 路径分析
• 5.5.3 模型的修正
• 5.6 讨论与应用
• 5.6.1 关系质量的验证
• 5.6.2 宽容与关系质量关系的探索
• 5.6.3 结论与应用建议
• 6 结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究意义
• 6.3 研究局限与未来研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录1: 调查问卷
• 附录2: 攻读硕士学位期间发表的论文及所获奖项