联想集团山东分区大客户售后服务策略研究

论文摘要

随着市场竞争日趋激烈化、产品同质化,笔记本电脑竞争的焦点已从价格战引向性价比战。国内品牌企业由于在渠道架构、成本控制力等方面具有优势,并能够根据市场发展迅速调整方向和策略,因而能第一时间将自己产品的消费价值传递给消费者,赢得了时间差优势。此外,本土品牌还提高了产品更新换代的速度,使产品的价格更加合理,从而形成了相对于国际品牌的优势。但这一切都不足以奠定本土品牌的决定性优势,一个企业真正的核心竞争优势的关键在于为顾客创造更大的服务价值。当前,国内笔记本电脑产业的发展战略已由产品导向转向以客户为导向,不断提升用户的服务满意度,已经成为增强企业核心竞争力的重要途径。与此同时,笔记本电脑市场顾客对于售后服务的要求也越来越高。可以说任何良好的服务理念必须通过一个优秀的售后服务平台来实现。这正符合了目前IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变趋势。联想集团是一家国际化科技公司,从事研发、制造及销售IT技术产品并提供优质专业的IT服务。联想集团山东分区大客户部的业务主要是向政府、教育、企业、军工、金融、邮电、能源与交通7个行业销售电脑产品,重点是笔记本电脑的销售。联想集团山东分区大客户部从成立以来,一方面,在经济发达的山东,作为国内最受关注的电脑品牌,其电脑销售近年来连创佳绩,销售势头看好;另一方面,由于再好的产品也会有质量问题,其电脑售后服务也面临许多大客户满意程度不是很高的重要问题。如何有效提升大客户电脑售后服务的满意度,争取电脑售后服务更大的发展空间,这成为了联想集团山东分区大客户部需要深思的问题。本文首先介绍了对当前国内笔记本电脑产业的发展的大背景,提出了改善联想集团山东分区大客户笔记本电脑售后服务的重要意义。随后,以调查问卷的形式,从单一测评指标的统计分析和不同行业类型大客户总体满意度和忠诚度差异分析,对联想集团山东分区大客户售后服务顾客满意度进行了调查分析;第三,在调查分析的基础上,从联想集团山东分区主要对手分析角度,分析了联想集团山东分区大客户的外部环境;根据售后服务价值与服务营销等理论,从联想集团山东分区大客户售后服务的组织与管理条件、服务实施条件、服务营销条件方面分析了联想集团山东分区大客户售后服务的内部条件,提出了加强大客户售后服务管理的重要性。第四,通过对大客户售后服务满意度调查问卷分析,从单一指标测评角度,分析了大客户对厂商售后问题的考虑、对售后服务维修途径、维修点数量和维修了解渠道的选择、对目前电脑售后服务的满意程度、对电脑维修提供备用配件和维修价格的意见、对竞争对手电脑厂商售后服务的满意度;从综合指标测评角度,分析了七大行业类型大客户对电脑公司的售后服务的期望度、总体满意度、忠诚度在行业间的差异,使公司了解了不同行业类型大客户对售后服务满意的情况,为公司针对不同行业类型大客户采取相应的服务策略指明了方向。最后,在分析的基础上,论文分别从面向大客户的售后服务策略、应对竞争对手的售后服务模式选择、内部售后服务策略与措施三个方面提出了联想集团山东分区发展大客户的售后服务策略。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 联想集团山东分区大客户部简介
• 1.2 论文研究背景
• 1.2.1 国内电脑市场发展背景
• 1.2.2 山东电脑市场发展背景
• 1.3 论文选题及其意义
• 1.4 论文的思路和内容
• 1.4.1 论文思路
• 1.4.2 论文研究内容
• 第二章 相关理论回顾
• 2.1 服务的概念
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的分类
• 2.1.3 服务的特征
• 2.2 服务营销理论
• 2.2.1 服务质量理论
• 2.2.2 顾客满意理论
• 2.2.3 客户忠诚理论
• 2.2.4 Kano 的质量三度理论
• 2.3 售后服务理论
• 2.3.1 售后服务的定义
• 2.3.2 售后服务策略理论
• 2.4 小结
• 第三章 联想集团山东分区大客户售后服务顾客满意度调查分析
• 3.1 问卷调查
• 3.2 单一测评指标的统计分析
• 3.2.1 大客户对厂商售后问题的考虑
• 3.2.2 大客户对售后服务维修途径维修点数量和服务了解渠道的选择
• 3.2.3 大客户对目前电脑售后服务情况的满意程度
• 3.2.4 大客户对电脑维修提供备用配件和维修价格的意见
• 3.2.5 大客户对竞争对手电脑厂商售后服务的满意度
• 3.3 不同行业类型大客户总体满意度和忠诚度差异分析
• 3.3.1 不同行业类型大客户售后服务总体满意度差异分析
• 3.3.2 不同行业类型大客户售后服务忠诚度差异分析
• 第四章 联想集团山东分区大客户售后服务内外部环境分析
• 4.1 竞争对手分析
• 4.1.1 惠普售后服务模式
• 4.1.2 戴尔售后服务模式
• 4.2 内部条件分析
• 4.2.1 组织与管理条件
• 4.2.2 服务实施条件
• 4.2.3 服务营销条件
• 第五章 联想集团山东分区发展大客户售后服务策略
• 5.1 售后服务策略定位
• 5.1.1 识别大客户需求
• 5.1.2 制定差异化的售后服务策略
• 5.2 售后服务模式及其选择
• 5.2.1 售后服务环节的价值链分析
• 5.2.2 售后服务的三种模式
• 5.2.3 售后服务模式的选择
• 5.3 内部服务策略与措施
• 5.3.1 提升组织服务能力
• 5.3.2 改善实施服务条件
• 5.3.3 强化服务管理
• 5.3.3.1 加强客户关系管理
• 5.3.3.2 合理定价
• 5.3.3.3 提升售后服务质量
• 5.3.3.4 提高大客户满意度
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录