基于顾客满意度测评的衡阳纺织机械厂营销管理研究

论文摘要

随着社会主义市场经济体制的不断建立与发展,随着中国加入WTO,政府对民族工业的保护将逐步放开,中国的纺机行业将面临前所未有的挑战。面对激烈的市场竞争,传统的经营方式和营销观念已经不能再适应市场的需要与发展。因此,企业必须研究市场,研究企业的顾客,真正了解顾客的需求,并且了解企业已经满足以及还未满足的顾客的需求,企业才能对症下药,制定准确的营销策略,提升顾客满意度,真正满足顾客的需求。顾客满意度(CSI)测评是对企业产品/服务质量进行量化性评估,以通过连续性监测研究,获得消费者对企业产品/服务质量的综合性评定。市场竞争日益激烈,企业要获得市场竞争的优势就必须站在顾客的立场来考虑产品和服务的问题。本文以国有中型二级企业——中纺机集团衡阳纺织机械厂为研究对象,基于对SCSI、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型和泽丝曼尔和玛丽·乔·比特纳的服务质量差距模型的基础上,结合企业的经营特点、影响企业顾客购买(满意度)的因素以及顾客的心理,采用顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量,并增加了顾客对服务的感知变量,新设计一个模型,对企业的顾客满意度进行测量,并根据测量的结果进行分析,得出企业顾客满意度的构成要素以及要素的重要程度,并根据分析结论提出有效提升企业顾客满意度的营销策略建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及选题意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 衡纺机简介
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 相关理论综述
• 1.2.1 顾客价值理论
• 1.2.2 顾客价值的理论模型
• 1.2.3 服务质量差距理论
• 1.2.4 营销管理及其创新理论综述
• 1.3 研究方法与主要的研究内容
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 主要的研究内容
• 第2章 衡纺机营销管理现状
• 2.1 衡纺机市场环境分析
• 2.1.1 宏观环境对纺织行业的影响
• 2.1.2 纺织机械行业基本状况
• 2.1.3 纺机配件市场竞争特点
• 2.2 衡纺机现有顾客满意度测评
• 2.2.1 衡纺机现有 CSI 测评方法与结果
• 2.2.2 现有CSI 测评所存在的问题
• 2.3 衡纺机市场营销管理的现状与特点
• 2.3.1 衡纺机市场营销管理的现状
• 2.3.2 衡纺机市场营销管理的特点
• 2.3.3 衡纺机市场营销管理中存在的主要问题
• 第3章 衡纺机顾客满意度测评改进
• 3.1 国外 CSI 测评模型描述
• 3.1.1 瑞典SCSB 模型
• 3.1.2 美国ACSI 模型
• 3.1.3 欧洲ECSI 模型
• 3.1.4 我国在CSI 方面的研究
• 3.2 重新构建 CSI 模型
• 3.2.1 影响 CSI 的主要因素
• 3.2.2 构建衡纺机CSI 测评模型
• 3.3 改进后的衡纺机CSI 测评
• 3.3.1 确定测评指标并量化
• 3.3.2 确定被测评的对象
• 3.3.3 问卷设计
• 3.3.4 实施调查
• 3.3.5 调查数据汇总整理
• 3.3.6 数据分析
• 3.3.7 编写CSI 测评报告
• 3.4 CSI 测评结果分析
• 3.4.1 CSI 测评结果
• 3.4.2 CSI 因素的战略满意度矩阵分析
• 第4章 基于顾客满意的营销管理改进策略
• 4.1 基于顾客满意的营销管理改进对策
• 4.1.1 树立顾客满意的经营理念
• 4.1.2 细分原有的市场
• 4.1.3 在细分市场选择合适的市场战略
• 4.1.4 重新定位细分市场
• 4.1.5 改进营销策略
• 4.2 衡纺机营销管理改进保障措施
• 4.2.1 完善营销部门组织结构
• 4.2.2 加强内部管理控制
• 结论
• 参考文献
• 致谢