论文题目: 顾客体验价值与酒店服务质量研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 旅游管理
作者: 苏嘉杰
导师: 张文建
关键词: 酒店,顾客价值,服务质量,管理
文献来源: 华东师范大学
发表年度: 2005
论文摘要: 作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质量,可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比,我们宾馆硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们,可是在软件方面,尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力,争取更大的市场份额,就必须进一步提高酒店的服务质量。 在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店通过了ISO系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,通过和国外酒店的比较发现,那些高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不建立完整的顾客体验价值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈,限制酒店竞争力的进一步发展。 作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性。首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次,通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付体系,提供更多的顾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。
论文目录:
第一章 绪论
第一节 研究背景与研究意义
一、研究背景
二、研究意义
第二节 研究内容和相关名词解释
一、研究内容
二、相关名词解释
第三节 理论依据和研究方法
一、理论依据
二、研究方法
第二章 顾客体验价值阐释
第一节 顾客价值理论的形成和发展初探
一、顾客价值理论发展史
二、几种顾客价值理论的比较研究
三、顾客体验价值
第二节 酒店顾客价值取向分析
一、酒店顾客价值的本质分析
二、酒店顾客价值的心理学分析
三、价值模型
四、价值群体
第三节 顾客体验价值结构分析
一、影响顾客体验价值的主要因素分析
二、顾客体验价值的构成分析
三、顾客体验价值的结构模型
第四节 顾客体验价值与酒店经营成本分析
一、顾客体验价值的经济学解释
二、酒店增加顾客体验价值的途径
第三章 酒店服务质量分析
第一节 服务质量理论综述
一、服务的概念
二、服务质量概念
第二节 酒店服务质量形成分析
一、酒店服务质量的内容
二、酒店服务质量的来源
三、酒店服务质量的形成模式
第三节 中外酒店服务质量体系的比较分析
一、服务质量体系概念
二、酒店服务质量体系的关键
第四节 中外酒店服务质量管理的比较分析
一、质量管理三阶段
二、我国酒店管理观念与现代服务质量管理观的差距分析
三、中外酒店服务提供过程质量管理比较分析
第四章 顾客型服务质量管理
第一节 顾客型服务质量与顾客体验价值的关系
一、顾客体验价值在服务质量形成中的重要作用
二、顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节
三、顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心
第二节 酒店的顾客体验价值交付体系
一、价值交付体系
二、酒店的顾客体验价值交付体系的构成
三、酒店的顾客体验价值交付体系的运作
第三节 顾客体验价值交付体系管理重点
一、酒店服务过程全面质量管理
二、酒店员工管理
三、客户关系管理
四、酒店体验营销
第四节 个案分析：上海花园饭店
事件一：一位VIP客人入住前
事件二：顾客摔倒了以后
事件三：花园婚礼秀
结语
参考文献
发布时间: 2005-07-14
参考文献
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