行动通讯业服务行销策略的研究

论文题目: 行动通讯业服务行销策略的研究

论文类型: 博士论文

论文专业: 管理科学与工程

作者: 李训明

导师: 李一智

关键词: 生活型态,服务行销,顾客满意,顾客转换,结构方程模式

文献来源: 中南大学

发表年度: 2005

论文摘要: 行动通讯系统经营者面向全球化、自由化、完全竞争、消费者导向、蓬勃发展的服务经济市场,其经营策略如何获取消费者重视,而能降低顾客的转换率,维持其竞争力,是行动通讯系统经营者重大挑战。消费者支配其时间与金钱的方式及表现在行动商务上的活动、兴趣与意见上之生活方式,各有不同。行动通讯系统经营者如何以焦点化策略取得同质性高的消费族群,降低成本获得较大效益,是主要服务行销策略。 本文鉴于此,同时整合消费者生活型态理论、服务行销策略理论、消费者满意理论及消费者转换理论等,系统化探讨消费者生活型态对行动通讯系统经营业者之服务行销策略的影响。本文参考Plummer(1974)的一般化AIO量表及Likert态度量表,Lovelock Christoper H & Wright Lauren(2002)所述服务行销管理8P,Cronin & Taylor(1992)、Ganesh,et al.(2000)及Tsiros & Mittal(2000)所指出的服务品质、顾客满意与顾客忠诚之论点,设计问卷,蒐集资料后,使用SPSS,对样本做基本特性分析、筛选、分类后,运用SEM建构模式,模式验证。得到以下结论: (1)消费者生活型态对行动通讯系统经营业者的服务行销策略中产品构面有影响的消费者生活型态,有嗜新导向、价格导向、广告导向等三类消费者族群,其中有两项具显著影响是价格导向、广告导向,以价格导向消费者族群较具影响,而嗜新导向不具显著影响。消费者考量产品构面内容的优先次序为:(A)突发事故的服务。(B)相关帐务的服务。(C)整合讯息服务等。 (2)消费者生活型态对于行动通讯系统经营业者的服务行销策略中服务构面有影响的消费者生活型态,只有务实导向一顼,消费者考量服务内容的优先次序为:(A)该公司人员会立刻为您服务,使您不必等候太久。(B)该公司人员的专业知识会迅速回应解决您的问题。(C)该公司会重视您提出的意见等。 (3)行动通讯系统经营业者的服务行销策略中对消费者满意之影响,产品构面的影响不成立,服务构面具显著影响。 (4)消费者满意对消费者转换之影响,不具显著影响,但单独以价格导向消

论文目录:

中文摘要

英文摘要

圖表目錄

第一章 緒論

1.1 研究背景

1.1.1 自由化、全球化

1.1.2 行動通訊的生活趨勢

1.1.3 服務經濟的快速發展

1.1.4 消費環境與趨勢的變化

1.1.5 行動通訊服務市場迅速發展

1.2 研究動機

1.2.1 消費者面臨行動通訊生活的需求

1.2.2 行動通訊系統經營者供給面

1.3 研究問題

1.4 研究觀念架構

1.5 研究目的

1.6 研究流程架構

第二章 相關理論基礎的探討

2.1 研究對象—臺灣行動通訊服務產業概況與分析

2.1.1 通訊產業

2.1.2 行動通訊服務產業相關定義

2.1.3 行動通訊系統業者價值鏈

2.1.4 行動通訊服務產業特性

2.1.5 行動通訊服務市場

2.2 行動商務

2.2.1 行動商務的定義

2.2.2 行動商務的特性

2.2.3 行動商務的内容

2.3 服務行銷

2.3.1 服務的定義

2.3.2 服務的特性

2.3.3 服務行銷組合内涵

2.3.4 服務品質、顧客滿意與顧客忠誠

2.3.5 服務系統

2.4 消費者行為

2.4.1 消費者行為定義

2.4.2 消費者行為之性質

2.4.3 消費者行為理論

2.5 消費者生活型態的研究

2.5.1 消費者生活型態

2.5.2 市場區隔與生活型態

2.6 研究假設

2.7 本章小結

第三章 問卷設計與模型構建

3.1 研究變數、問卷設計與理論依據

3.2 樣本取得及基本特性

3.3 問卷信度

3.4 結構方程模式(Structural Equation Modeling；SEM)的構建

3.4.1 結構方程模式概說

3.4.2 衡量SEM模式的評鑑標準

3.5 SEM觀念架構模式

3.5.1 符號說明

3.5.2 本研究SEM模式之方程式

3.6 本章小結

第四章 模式驗證

4.1 基本適配指標

4.1.1 誤差方差(Psi-ζ_i、Theta Delta-δ_i、Theta Eps-ε_i)及誤差方差的t-value

4.1.2 參數間相關的絕對值

4.1.3 觀察變數與潛在變數間關係之估計值

4.1.4 估計參數的標準誤

4.2 整體模式適配標準(外在品質)

4.3 模式内在品質

4.3.1 個別項目的信度

4.3.2 潛在變數的信度及平均變異

4.3.3 潛在變數間估計參數的t-value

4.3.4 變數間之影響效果

4.3.5 標準化殘差的絕對值

4.3.6 修正指標

4.4 SEM模式檢定結果之彙總

4.5 本研究所提出假說之驗證

4.6 本章小結

第五章 結論、創新與展望

5.1 本研究的理論貢獻

5.2 本研究的主要結論及其實踐(務實)意義

5.2.1 消費者生活型態對行動通訊系統經營業者的服務行銷策略之影響

5.2.2 行動通訊系統經營業者的服務行銷策略對消費者滿意之影響

5.2.3 消費者滿意對消費者轉換之影響

5.3 本研究的創新

5.4 展望

參考文獻

附錄一 問卷

附錄二 本研究SEM驗證模式各項指標結果

科研情况

发表论文

致謝

发布时间: 2006-03-28

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