胡全民
国防大学政治学院基层政治工作系
摘要从1965年美国人高尔曼提出了所谓情商的概念（EQ），到1995年哈佛大学的心理学家丹尼尔•戈尔曼教授出版《EQ》一书，在全世界掀起EQ热潮，一直到今天，人们对情商（EQ）的研究始终没有停止过，在心理学界和管理学界最为普及。笔者主要就情商培养与提高管理素质的内在必然联系及主要途径进行积极有益探索。
关键词情商管理者管理素质
情商（EQ）简单的说，是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。人们越来越认为，一个人的成就大小以及管理素质高低，更多的是取决于情商（占80%），而不是智商（占20%）。为人处世的能力，有时候比智力和工作能力更为重要。
一、情商（EQ）的基本内容和表现特质
一直以来，人们认为一个人的情商是相对稳定的，不太好改变的，乃至对人的情商有一些误解，形成了思维定式，容易形成对情商与高情商的认识误区。管理者必须了解情商的基本内容和高情商基本特质。
情商（EQ）包括以下几个方面的内容：一是自我情绪认知能力。意识到自己情绪的变化和情绪的影响，解读自己的情绪；准确自我评估，了解自己的优缺点。二是自我情绪控制能力。能够克制冲动及矛盾的情绪，展现出诚实及正直，值得信赖；可以适应变动的环境或克服人际障碍；善于抓住机会采取正确行动。三是人际关系管理能力。善于与他人正常交往，以同理心感受他人的情绪，了解别人的观点；积极关心他人；会引导激励他人，善于沟通协调，形成共识，维持良好人际关系。
情商水平高低不等，情商水平高的人具有如下的特质：社交能力强，外向而愉快，情绪生活丰富；为人正直，富有同情心；尊重他人，不将自己的价值观强加于人；对自己有清醒的认识，能承受压力；自信而不自满，不易陷入恐惧或伤感；善于控制自己的情绪，头脑冷静，行为理智，抑制冲动，克制欲望；会及时化解不良情绪，保持良好心境，心情开朗，胸怀豁达，心理健康；人际关系良好，和朋友或同事能友好相处；对事业较投入，认真对待每一件事情，善于处理各方面问题。
二、管理情商的内涵和重要性认识
管理情商是情商概念的延伸，从狭义的理解，指的是一个管理者能否正确地认识和表达个人情绪，调整和改变自己的不良情绪，设身处地地体会他人的情绪，并能与他人进行良性而有效的情感交流，搞好合作和配合。广义的管理情商，是指反应一个管理者世界观、人生观、价值观的管理人格特征、管理精神状态、管理活动潜能。它表现为：管理思想品质方面的理想信念、政策性、原则性、规律性；管理态度方面的事业心、责任感、主动性、创造性、牺牲和奉献精神；管理操守方面的明礼诚信、宽容大度、团结协作、廉洁自律、待人友善；管理作风方面的求真务实、民主意识、大局观念；管理心理方面的职业气质、性情、心态、自信、胸怀、魄力等。
美国哈佛大学曾提出一个情商教育理念，有人认为，正因为哈佛大学贯彻了这一理念，才培养出美国历史上6位总统、32位诺贝尔奖获得者、33位普利策奖获得者以及10多个跨国公司总裁。本世纪初，西方出版的《百万富翁的智慧》一书，对1300多位百万富翁进行了调研，在谈到为什么能成功时，几乎没有一个人把成功归功于智慧，而是认为成功的秘诀是：诚实、自我约束力、善于与人相处、勤奋和协作精神。世界经合组织曾就“21世纪人才素质”问题，调查过世界上数十位跨国公司总裁，得出的结论概括为四点：责任心、主动性、创造性、灵活性。这些事例都说明了情商对提高管理者素质和管理效能的重要性。说到底，管理情商就是管理者会不会做人、做事，有没有人缘、人气的问题。管理者能力素质的高低，管理活动的成败、管理效能的大小在很大程度上就是看管理中者的情商高低。
三、管理者情商培养的基本途径
事实上，情商伴随着社会人的一生，是后天培养与修炼都能达到的。也就是说，通过培养，管理者可以提高情商能力。管理者的情商培养，要把握几个基本途径：
一是培养自我觉察能力。自我觉察能力，是一种情绪刚露头时就辨识岀来的自我意识能力，是情商的基础，是控制情绪的前提。通常情况下，一个不能觉察自己情绪的人，对他人情绪的觉察能力也不会好。人通过自我意识的努力，能更敏锐地辨识自己的情绪。如某人在经历一场激烈冲突后，接连几个小时都神态失常，他自己可能不知道，直到别人提醒才大吃一惊。如果他早点察觉，就可以扭转这种状况，避免造成不良的心理冲击。
二是培养调动自己情绪的能力。高情商的人，通过调动自己的情绪，来帮助自己面对困难和挑战，保持头脑冷静，压抑激动情绪，使自己心情开朗，保持对目标的投入和全神贯注，最终成功实现目标。管理活动中免不了会因为种种原因造成负面情绪出现，负面情绪会影响到正常的管理工作进行和对问题的判断、处置，关键要看如何保持情绪的平衡。人在冲动时可能会失去对情绪的控制，在感觉快要失去理智时要使自己平静下来，改变对于事情的认知方式，从而使血液留在大脑里，做出理智的行动。情商高的管理者在负面情绪出现可能引起冲动时，让血液进入大脑，理智、聪明地思考问题，头脑清醒，举止得当；情商低的管理者在负面情绪出现可能引起冲动时，让血液进入四肢，流向舌头，大脑空虚，冲动暴躁，口不择言。管理者具备调整控制自己情绪的能力，有助于塑造良好的个性心理品质，不论是情绪好与坏时，都能理智的处理问题，提高管理效能。
三是培养感知他人情感和需要的能力。管理者的领导力、影响力，取决于他是否有能力去感知他人的情感和需要，这种同理心是情商在社会能力中的基础。感知他人就是会换位思考。如果能站在对方的角度、将心比心的审视自己，宽容与宽厚地接受他人，也一定能发现自己的问题，就会有分寸的做事，从而处理好各种关系。情商高的管理者，善于聆听他人的意见，真诚、耐心地去倾听别人意见，比夸夸其谈、与人争论更能留下良好印象，获得他人的尊重和认可。情商高的管理者，不会将时间花在无用的批评上，更不会一味的用批评来解决问题，而是会尽量设身处地的去分析问题，通过交流解决，这比批评和训斥要有效得多。每个人都不想被他人指责，尖刻的批评与斥责，常常会使被批评的一方情绪低落，恶性情绪蔓延，非但不利于解决问题，还会使关系破裂，甚至矛盾激化。
四是培养挫折承受能力。对挫折的承受能力也是情商的一个重要内容。在工作、生活、学习中，难免会遇到挫折。乐观、豁达的人往往能正确的归因，归于可以驾驭的因素，能用“两分法”“比较法”看待挫折，从每次的挫折中积累经验、吸取教训；反之，会把挫折归因于不可控制的因素，造成消沉、萎靡，产生消极的甚至破坏性的心理防卫机制。情商高的管理者，善于自我激励，对生活有明确的目标和乐观、自信的生活态度。冷静对待任何压力，而不被压力所压垮，始终告诫自己，我行，我能摆脱困境，从而产生坚持不懈、升华行为等积极的心理防卫机制。