城市社区物业管理服务质量评价研究

论文摘要

我国城市社区物业管理是随着我国的工业化和城市化而兴起的。改革开放后,随着社会主义市场经济体制的建立,城市土地逐步从无偿划拨转变为有偿使用,住房从福利分配转变为住房货币化分配,与此相适应的房屋管理也由政府派出机构施行行政管理向企业经营性物业管理转变。可见城市社区物业管理是我国房地产管理体制改革的必然产物,在为改革中国传统的行政型、福利型房地产管理体制所进行的各种有益探索中,开拓一条适宜于中国国情的、适应社会主义市场经济体制的社会化、专业化、企业化、经营型的现代物业管理之路,是一项符合社会经济发展趋势、满足人民群众对生活质量不断提高的需求的重要举措。顾客是企业存在和发展的基础,市场竞争的实质是对顾客的争夺。物业管理企业应结合经营环境的变化,从顾客认知与体验的角度,深入探讨其业务流程的创新,通过满足顾客的现有需求,发掘并满足其潜在需求,不断提高其服务质量,为社区居民提供良好的物业管理服务。服务质量评价是一个难于计量的主观范畴,往往由被服务者在接受服务后的满意程度来决定,并非仅通过对所做工作的统计就能评判其优劣,只有建立科学的评价体系才能进行全面评价。物业管理服务质量评价是促进物业管理服务质量提高的一个有效途径,这就需要建立一个适用、科学的物业管理服务质量评价体系,以公众的视角来评价物业管理的绩效,不断地完善服务的内容和形式,最终达到提高社区物业管理服务的总体质量。为此,本文以我国城市社区物业管理为研究对象,结合商业服务质量评价的研究成果,尝试通过分析影响社区物业管理服务质量的各种因素,构建社区物业管理服务质量评价体系,并运用科学的评价方法进行实证研究,以期为提高我国城市社区物业管理服务质量提供对策建议。主要研究内容如下:首先,论文从目前我国城市社区物业管理发展状况入手,点明文章的研究意义;在对国内外相关研究进行述评的基础上,深入分析城市社区物业管理服务质量及其影响因素,从而为物业管理服务质量的评价奠定理论基础。其次,按照科学的步骤建立城市社区物业管理服务质量评价指标体系,在探讨现有的物业管理服务评价方法的基础上选择适宜的测评方法,为下一步的实证研究构建评价模型。最后,进行实证研究。本章以现实社区和物业管理企业作为研究对象,通过编制调查问卷,对调查数据进行分析,运用前文建立的模型进行评价,并根据测评结果进行分析,进而提出相应的对策建议和改善措施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 国内外研究综述
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.3.3 国内外研究述评
• 1.4 研究内容和结构安排
• 第2章 城市社区物业管理服务质量概述
• 2.1 城市社区物业管理的内涵
• 2.1.1 社区
• 2.1.2 城市社区
• 2.1.3 城市社区物业管理
• 2.2 服务质量
• 2.2.1 服务质量的内涵
• 2.2.2 服务质量的评价
• 2.3 城市社区物业管理服务质量
• 2.3.1 城市社区物业管理服务质量的内涵
• 2.3.2 城市社区物业管理服务质量的影响因素
• 2.3.3 基于顾客满意的城市社区物业管理服务质量思考
• 第3章 城市社区物业管理服务质量评价体系的构建
• 3.1 城市社区物业管理服务质量评价体系的构建原则和基本框架
• 3.1.1 构建物业管理服务质量评价指标体系的基本原则
• 3.1.2 物业管理服务质量评价指标体系的基本框架
• 3.2 城市社区物业管理服务质量评价指标体系的构建步骤
• 3.2.1 查阅文献资料获取相关信息
• 3.2.2 调查了解住户或业主的对物业管理的要求
• 3.2.3 建立初始指标体系
• 3.2.4 预试与推广
• 3.2.5 城市社区物业管理服务质量评价指标体系的确定
• 3.3 城市社区物业管理服务质量评价方法遴选
• 3.3.1 现有的物业管理服务质量评价方法介绍
• 3.3.2 模糊综合评价法的适用性
• 第4章 城市社区物业管理服务质量评价实证研究
• 4.1 实证研究背景及研究目的
• 4.1.1 研究背景
• 4.1.2 研究目的
• 4.2 数据采集与处理
• 4.2.1 调查问卷的编制
• 4.2.2 数据处理与样本分析
• 4.2.3 数据分析
• 4.3 实证结果分析
• 4.3.1 模型验证
• 4.3.2 结果分析
• 第5章 提高城市社区物业管理服务质量的对策建议
• 5.1 推行作业标准化，建立质量和绩效标准
• 5.2 重视员工的选拔、培训和授权
• 5.3 利用信息化手段提升物业管理水平
• 5.4 加强企业与业主的沟通
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 城市社区物业管理服务质量评价调查问卷
• 附录B 攻读硕士学位期间发表的学术论文