湖南移动客服中心员工激励机制研究

论文摘要

湖南移动客户服务中心正在由传统的客户服务中心向完全意义的客户服务中心转变,为了适应这种转型和市场竞争的需要,打造客服优质品牌,人成为首要的核心要素,因此,对员工的激励管理就成为湖南移动客户服务中心人力资源管理亟需破解的一道难题。激励机制是激发员工积极性、主动性、创造性的一整套制度。本文试图分析了湖南移动客户服务中心激励机制存在的问题,提出改进方案,以激发员工的积极性,促进客服中心服务转型。湖南移动客户服务中心现有的激励机制存在以下问题：全面推行的目标管理,导致了很大程度的纯“目标”激励；激励政策难以到位,激励方式比较单一；既要考虑员工工作效率又涉及员工工作满意度的工作量的安排；客户服务中心员工绩效与满意度双赢难题。针对这些问题,根据公司的发展战略,我们对公司的激励机制做了如下优化：改进薪酬设计；改善职业生涯规划激励机制；完善结构化培训机制；进一步完善员工帮助计划；营造更加良好的工作环境；注重团队知识共享。要实施以上激励机制的改进,需要提供一系列的保障措施,其中包括：获取公司高层管理者的支持、建立激励机制推行的组织保障体系、明确各级管理者及员工在绩效管理中的角色、开展绩效管理宣传与培训、严格执行绩效考核制度。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 关于客服中心的研究综述
• 1.2.2 国内外激励理论研究综述
• 1.3 研究内容与研究方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 湖南移动客户服务中心员工激励现状分析
• 2.1 湖南移动客户服务中心概况
• 2.2 客户服务从业员工特点
• 2.2.1 行业定义
• 2.2.2 行业特点
• 2.2.3 员工特点
• 2.3 湖南移动客户服务中心员工激励现状
• 2.3.1 激励机制系统结构
• 2.3.2 薪酬体制
• 2.3.3 绩效考核体系
• 2.3.4 员工培训机制
• 2.3.5 员工职业规划机制
• 2.3.6 精神激励机制
• 2.4 湖南移动客户服务中心员工激励存在的问题
• 第3章 湖南移动客户服务中心员工激励机制优化
• 3.1 湖南移动客户服务中心员工激励原则及激励设计思路
• 3.1.1 激励原则
• 3.1.2 激励机制改进总体思路
• 3.2 湖南移动客服中心员工薪酬激励改进方案
• 3.2.1 调整现有薪资结构
• 3.2.2 加强奖金和福利津贴的物质激励作用
• 3.3 湖南移动客服中心员工精神激励改进方案
• 3.3.1 改善职业生涯规划激励机制
• 3.3.2 完善结构化培训机制
• 3.3.3 进一步完善员工帮助计划
• 3.3.4 营造更加良好的工作环境
• 3.3.5 注重团队知识共享
• 第4章 湖南移动客服中心激励机制实施障碍与保障
• 4.1 激励机制实施的障碍
• 4.1.1 员工的接受程度偏低
• 4.1.2 企业的文化滞后
• 4.1.3 没有建立相匹配的考核制度
• 4.2 激励机制实施的保障
• 4.2.1 获取公司高层管理者的支持
• 4.2.2 建立激励机制推行的组织保障体系
• 4.2.3 明确各级管理者和员工在绩效管理中的角色
• 4.2.4 开展绩效管理宣传与培训
• 4.2.5 严格执行绩效考核制度
• 4.2.6 构建有效的激励反馈调整机制
• 4.2.7 建设富有特色的企业文化
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A EAP调查问卷